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平安銀行呼叫中心構(gòu)建質(zhì)檢系統(tǒng)

2011/01/12

　　CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者 潘婷婷):隨著呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來(lái)越多的重視。平安集團(tuán)從2008年為保險(xiǎn)電話(huà)中心上線(xiàn)友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)以來(lái)，其質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機(jī)械的聽(tīng)錄音，尋找問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合，做到每一條質(zhì)檢結(jié)果都對(duì)座席形成一次高效的培訓(xùn)，在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。經(jīng)過(guò)實(shí)踐的驗(yàn)證，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)得到平安的充分地肯定，為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的管理，平安集團(tuán)再次為銀行呼叫中心部署友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)，至此，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)已為平安電話(huà)中心產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、證券和銀行提供了統(tǒng)一的質(zhì)檢平臺(tái)。

　　友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)坐席錄音進(jìn)行更加科學(xué)、高效、準(zhǔn)確和公平的管理。系統(tǒng)由多個(gè)功能模塊組成，包括：錄音查詢(xún)、錄音查聽(tīng)、任務(wù)分配、話(huà)務(wù)考評(píng)、成績(jī)查詢(xún)、技能考核、案例共享、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息交流和系統(tǒng)管理等，通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在各角色間自動(dòng)流轉(zhuǎn)，各角色可以毫無(wú)障礙的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，極大的提高了質(zhì)檢工作的效率，同時(shí)系統(tǒng)中的申訴復(fù)議，條件觸發(fā)強(qiáng)制復(fù)檢，技能考核等功能又為質(zhì)檢工作的公平性提供了保障。

　　友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)采用工作流技術(shù)，數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)各角色間自動(dòng)流轉(zhuǎn)，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)易控；數(shù)據(jù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，大幅減少人工溝通時(shí)間，提升工作效率。系統(tǒng)還搭建起前端運(yùn)營(yíng)和后臺(tái)質(zhì)檢之間有效的互動(dòng)反饋機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)后臺(tái)為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。豐富的錄音標(biāo)識(shí)類(lèi)型，多角度定位被質(zhì)檢語(yǔ)音的內(nèi)容，深度的數(shù)據(jù)挖掘，為客戶(hù)其他系統(tǒng)（如座席管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)）提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。因此，該質(zhì)檢系統(tǒng)得到越來(lái)越多行業(yè)客戶(hù)的信任與喜愛(ài)。

CTI論壇報(bào)道


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