奧迪堅(jiān)廖澄：論中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
曹建菊 2011/11/22
奧迪堅(jiān)（AltiGen Communications），1994年成立于美國(guó)，1999年在納斯達(dá)克上市。1998年開始在中國(guó)開展業(yè)務(wù)，和一些傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商相比，奧迪堅(jiān)多年來(lái)給人的印象似乎一直只專注于呼叫中心。
CTI論壇記者：廖總2006年加入奧迪堅(jiān)，迄今已有5年時(shí)間，您感覺這5年來(lái)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？
廖澄：中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)這些年的確發(fā)生了較大的變化，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是IP呼叫中心技術(shù)漸漸成為市場(chǎng)的主流，無(wú)論是傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商，還是新興的軟交換廠商，以及一直致力于下一代融合交換技術(shù)的奧迪堅(jiān)本身；
另外，傳統(tǒng)由交換廠商提供硬件平臺(tái)，由軟件集成商提供中間件的集成模式，漸漸被各廠商力求推出整體解決方案的融合模式所取代；
最后，各家的呼叫中心解決方案不再局限于平臺(tái)方案本身，其外延正在向通用化的業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域拓展，包括需要提供通用化的業(yè)務(wù)軟件接口。
CTI論壇記者：這些變化是因于客戶需求產(chǎn)生了變化嗎?表現(xiàn)在什么地方？
廖澄：這些變化很大程度上來(lái)源于客戶需求的變化，主要表現(xiàn)在：
客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)越來(lái)越成熟，分布式座席應(yīng)用的要求越來(lái)越普遍，語(yǔ)音處理與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整合度要求越來(lái)越高，因此對(duì)IP呼叫中心就越來(lái)越認(rèn)可；
傳統(tǒng)不同廠商軟硬件的集成模式，使得呼叫中心建設(shè)周期過長(zhǎng)，而客戶隨著其業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越需要縮短呼叫中心建設(shè)周期，并且能做到隨需而變，就越來(lái)越需要各廠商推出自己的融合型解決方案；
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商往往對(duì)呼叫中心通訊技術(shù)不了解，因此在與形形色色的呼叫中心平臺(tái)相整合時(shí)，往往會(huì)遇到各種各樣的困難，甚至直接影響系統(tǒng)整體性能，因此客戶越來(lái)越希望直接采用業(yè)務(wù)+平臺(tái)的整體解決方案，或者要求平臺(tái)廠商能夠提供更面向于業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一接口。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)針對(duì)客戶需求的這種變化采取了哪些措施？
廖澄：奧迪堅(jiān)針對(duì)客戶需求的不斷變化采取了如下措施：
在對(duì)原IP一體化平臺(tái)架構(gòu)進(jìn)行揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上推出了更為先進(jìn)、更為靈活的下一代融合交換平臺(tái)，既可以滿足小規(guī)模的集中式應(yīng)用，又可以方便地拓展成大規(guī)模的分布式應(yīng)用；
繼承了原一體化平臺(tái)的單機(jī)整合優(yōu)勢(shì)，又增加了多服務(wù)器的分布式資源處理模式，使系統(tǒng)在保證融合型解決方案特征的基礎(chǔ)上，增加了分布式架構(gòu)的靈活性，使大規(guī)模應(yīng)用下的系統(tǒng)整體性能更得到充分保障；
以傳統(tǒng)SDK增值開發(fā)接口為依托，拓展成面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一開發(fā)接口平臺(tái)，特別針對(duì)于電商（網(wǎng)商）、銀行、燃?xì)狻⒆詠?lái)水、工商等行業(yè)用戶提供了更貼近業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)座席業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件或接口。
CTI論壇記者：您怎么看待目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局？是否能預(yù)估一下中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)5年的發(fā)展情況？奧迪堅(jiān)在其中將扮演怎樣的角色？領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者或者其它角色？
廖澄：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，隨著一些傳統(tǒng)交換機(jī)廠商逐步退出歷史舞臺(tái)，發(fā)生了較大的變化：
在傳統(tǒng)交換機(jī)廠商中從原來(lái)的群雄紛爭(zhēng)，到現(xiàn)在的一家獨(dú)大，該廠商也在逐步向IP呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移，但限于傳統(tǒng)TDM技術(shù)的包袱，要從底層架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)全I(xiàn)P化還需要假以時(shí)日；
傳統(tǒng)的板卡廠商也在向提供整機(jī)平臺(tái)的方向上轉(zhuǎn)型，但限于缺乏中間件技術(shù)的積累，要完全在整體性能上達(dá)到中高端市場(chǎng)的基本需求仍任重道遠(yuǎn)；
傳統(tǒng)的IP呼叫中心廠商無(wú)疑最享受IP呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展所帶來(lái)的成果，但很多廠商或缺乏穩(wěn)定的中間件支撐，或缺乏可靠的硬件平臺(tái)支撐，在系統(tǒng)的綜合功能上仍不能滿足日益豐富的市場(chǎng)需求；
奧迪堅(jiān)作為原IP一體化技術(shù)的倡導(dǎo)者，將堅(jiān)定不移地走IP呼叫中心的發(fā)展道路，決心以“下一代融合交換平臺(tái)”為新的旗幟繼續(xù)引領(lǐng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)向融合型、平臺(tái)化之解決方案發(fā)展的潮流。
CTI論壇記者：從整體戰(zhàn)略上來(lái)看，奧迪堅(jiān)一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，將來(lái)是否會(huì)有多領(lǐng)域發(fā)展的計(jì)劃呢？
廖澄：在整體戰(zhàn)略上，奧迪堅(jiān)已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)致力于下一代融合通信平臺(tái)的全面解決方案供應(yīng)商，主要向市場(chǎng)提供不斷完善不斷發(fā)展的以下四類解決方案：
CTI論壇記者：我注意到奧迪堅(jiān)最近的案例以企業(yè)級(jí)應(yīng)用為主，我接觸到一些呼叫中心廠商抱怨企業(yè)級(jí)市場(chǎng)比較難做，奧迪堅(jiān)在營(yíng)銷方面有哪些新的策略，以應(yīng)對(duì)目前的競(jìng)爭(zhēng)格局？
廖澄：奧迪堅(jiān)不僅僅關(guān)注企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，還對(duì)電信級(jí)市場(chǎng)有所希冀：
在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，主要以行業(yè)應(yīng)用的整合為突破口，如在電子商務(wù)、商業(yè)銀行、公用事業(yè)（燃?xì)�、自�?lái)水）、外包等領(lǐng)域，充分發(fā)揮奧迪堅(jiān)面向應(yīng)用的統(tǒng)一增值開發(fā)接口平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，讓行業(yè)應(yīng)用與平臺(tái)的整合更加快捷、容易、靈活，這樣客戶的黏合度就越高；
在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，我們還致力于引導(dǎo)客戶將呼叫中心與其通訊系統(tǒng)逐步整合，以充分發(fā)揮奧迪堅(jiān)下一代融合通信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)；
在電信級(jí)市場(chǎng)，奧迪堅(jiān)同樣有著一定的目標(biāo)，我們的平臺(tái)已經(jīng)完全支持云計(jì)算的模式，能夠直接面向運(yùn)營(yíng)商提供支持SIP中繼接入的純軟件虛擬呼叫中心解決方案，支持分權(quán)分域，支持多用戶管理。當(dāng)然這對(duì)奧迪堅(jiān)來(lái)說仍是一個(gè)有待逐步開發(fā)的市場(chǎng)。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)去年在全國(guó)各站開展了城市研討會(huì)活動(dòng)，是為了更多的發(fā)展渠道嗎？在渠道建設(shè)和渠道管理方面，奧迪堅(jiān)有哪些經(jīng)驗(yàn)可以與大家分享，面臨著哪些問題？與合作廠商關(guān)系是以何種形式存在？
廖澄：奧迪堅(jiān)的巡展活動(dòng)不僅僅是為了發(fā)展更多的渠道，還希望在行業(yè)用戶中擴(kuò)大影響力。
在渠道建設(shè)和渠道管理方面，我們主要發(fā)展的是行業(yè)集成商，以提高合作的黏合度，共同長(zhǎng)期拓展行業(yè)市場(chǎng)；
除了行業(yè)集成商以外，我們還積極與各類廠商展開合作，如微軟CRM、用友ICC等，以達(dá)解決方案的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；
在與運(yùn)營(yíng)商的合作方面，相比一些傳統(tǒng)交換機(jī)廠商，我們還剛剛起步，需要大力加強(qiáng)。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
廖澄簡(jiǎn)介：
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自2006年5月加入AltiGen公司，歷任華東區(qū)銷售總監(jiān)、南中國(guó)區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)，負(fù)責(zé)華東、華中、西南及華南大區(qū)的銷售業(yè)務(wù)Alex在計(jì)算機(jī)行業(yè)有16年的銷售經(jīng)驗(yàn)及11年的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后供職于微軟、思科、北電網(wǎng)絡(luò)等公司，他對(duì)計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)及語(yǔ)音通訊市場(chǎng)有較深刻的認(rèn)識(shí)，和一定的獨(dú)到見解�，F(xiàn)任AltiGen南中國(guó)區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)。 |
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