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【下載《奧迪堅(jiān)NGCC下一代呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)方案書》】

奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)概述

2011/10/25

• 核心交換設(shè)計(jì)采用最先進(jìn)的 IP 包交換技術(shù)，但是沒有完全摒棄傳統(tǒng)的電路 交換技術(shù)，而巧妙地將兩者有機(jī)結(jié)合在一起，并且集成了語(yǔ)音處理功能，既 適應(yīng)了當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的前瞻性需求，又滿足了廣大用戶對(duì)傳統(tǒng)技術(shù)的 延續(xù)性要求。



• 將交換功能和 CTI 整合成為不可分割的整體，從而讓 IP-PBX 系統(tǒng)就可以具 有簡(jiǎn)單呼叫中心功能，使得 IP 呼叫中心系統(tǒng)中無需額外的 CTI 中間件，系 統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了所有 CTI 功能。

•     呼叫控制
  
• PBX 交換、路由和呼叫處理
• 呼叫信令處理（SIP/H.323 中繼）


• 　　功能服務(wù)器
  
• CTI 服務(wù)器 
• ACD/隊(duì)列管理服務(wù)器
• CDR 服務(wù)器
• Voice Mail 服務(wù)器
• Exchange 集成服務(wù)器
• 多點(diǎn)分布式管理服務(wù)器


• 　　系統(tǒng)管理


• 系統(tǒng)、分機(jī)、工作組配置
• 短語(yǔ)和提示語(yǔ)（系統(tǒng)類、客戶定制類以及個(gè)人類
• 短語(yǔ)和提示語(yǔ)（系統(tǒng)類、客戶定制類以及個(gè)人類）
  
•    設(shè)備控制


• 媒體處理服務(wù)器
• 智能通訊服務(wù)器
• IP 話機(jī)

• 處理VOIP媒體流


• 編碼、解碼以及轉(zhuǎn)譯語(yǔ)音流
• 為 IP 設(shè)備檢測(cè)和產(chǎn)生回鈴音
• 為被呼叫保持的 IP 設(shè)備播放等待音樂
• 處理 IP 廣播包


• 　　播放和錄制語(yǔ)音文件


• 播放系統(tǒng)和隊(duì)列短語(yǔ)
• 處理基礎(chǔ) IVR（自動(dòng)話務(wù)臺(tái)）
• 處理 Voice Mail
• IP 分機(jī)通話錄音
　　
• 　　提供會(huì)議及監(jiān)控資源
  
• 分機(jī)會(huì)議
• Meet-Me 會(huì)議
• 監(jiān)聽/插話/訓(xùn)導(dǎo)

• 內(nèi)含獨(dú)立的語(yǔ)音處理功能


• 減少了網(wǎng)絡(luò)資源的占用和媒體處理層的負(fù)載
　　
• 除了具備傳統(tǒng)的網(wǎng)關(guān)功能
  
• 通過 T1/E1/模擬線路與局端設(shè)備相連
• 與模擬話機(jī)、傳真、廣播設(shè)備相
• 編解碼 VoIP 語(yǔ)音流


• 還能為外線和模擬分機(jī)提供如下資源


• 處理基礎(chǔ) IVR（自動(dòng)話務(wù)臺(tái)）
• 處理通話錄音
• 播放短語(yǔ)和隊(duì)列提示語(yǔ)
• 播放等待音樂
• 為移動(dòng)分機(jī)產(chǎn)生回鈴音

• 核心技術(shù)的自主性

　　奧迪堅(jiān)公司擁有中國(guó)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的 IP 融合型呼叫中心和 IP 分布式 呼叫中心的發(fā)明專利。

　　發(fā)明名稱：一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心

　　專利有效期：2022 年 9 月 19 日

　　專利號(hào)：ZL 02 1 37066.4

　　發(fā)明名稱：基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心

　　專利有效期：2022 年 9 月 28 日

　　專利號(hào)：ZL 02 1 37269.1

　　奧迪堅(jiān)公司擁有其呼叫中心平臺(tái)從通訊底層到應(yīng)用，從硬件到軟件、從系統(tǒng) 基礎(chǔ)到開發(fā)接口的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因此奧迪堅(jiān)公司不但能夠保證用戶的技術(shù)問題 得到全面的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)不斷的功能擴(kuò)展，滿 足用戶不斷發(fā)展的應(yīng)用需求。

• 平臺(tái)技術(shù)的先進(jìn)性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)采用最先進(jìn)的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)，保證在 呼叫中心系統(tǒng)建成后的多年內(nèi)，用戶無需因技術(shù)落后而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的調(diào) 整。奧迪堅(jiān)公司每年投入巨資用于產(chǎn)品研發(fā)，不斷向市場(chǎng)推出新功能和新產(chǎn)品， 用戶可以通過不斷升級(jí)來保持平臺(tái)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的生命周期。

• 產(chǎn)品系列的完整性

　　奧迪堅(jiān)公司十幾年來一直致力于 IP 呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與技術(shù)研發(fā)。 憑借公司雄厚的技術(shù)實(shí)力，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)幾乎囊括了一個(gè)典型的呼叫 中心所需的所有系統(tǒng)功能。無論 PBX、CTI、IVR 等核心功能，還是錄音、報(bào)表、 傳真、外撥、網(wǎng)上呼叫等應(yīng)用功能，奧迪堅(jiān)公司都可以通過一系列自行研發(fā)的產(chǎn) 品去實(shí)現(xiàn)。

• 系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)在各行各業(yè)已有十年以上的成熟應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和為數(shù)眾 多的實(shí)際成功案例。經(jīng)過全球范圍長(zhǎng)期的綜合性應(yīng)用，特別是大話務(wù)量應(yīng)用的考 驗(yàn)，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)定性在用戶中有口皆碑。

• 平臺(tái)設(shè)計(jì)的安全性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)在設(shè)計(jì)上充分考慮到系統(tǒng)安全性方面的要求。硬件 設(shè)備具備雷擊保護(hù)和抗電磁干擾的能力，已經(jīng)過國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試通過。通訊服 務(wù)器還可以提供硬盤熱備、電源冗余等硬件容錯(cuò)手段。軟件設(shè)計(jì)上充分考慮數(shù)據(jù) 及通訊安全。座席員對(duì)系統(tǒng)的每一次訪問都需經(jīng)過驗(yàn)證并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授 權(quán)的使用。平臺(tái)還能通過增加雙機(jī)熱切換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì) PBX、CTI、IVR 等核心 功能的冗余熱備。

• 系統(tǒng)實(shí)施的快捷性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)的核心功能組件，全部由奧迪堅(jiān)公司自主開發(fā)、設(shè) 計(jì)和生產(chǎn)。在系統(tǒng)實(shí)施的過程中，避免了不同廠家設(shè)備之間的連接和配置難題， 因此相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心解決方案而言，具有系統(tǒng)實(shí)施周期短的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。該平 臺(tái)的軟硬件架構(gòu)使系統(tǒng)的安裝和調(diào)試可以做到最大程度的簡(jiǎn)化，而且全部軟件都 經(jīng)過了漢化，使用簡(jiǎn)便，可以滿足快速實(shí)施、快速見效的要求。

• 系統(tǒng)擴(kuò)展的平滑性

　　奧迪堅(jiān)公司在軟硬件方面均采用便于系統(tǒng)擴(kuò)展和升級(jí)的模塊化設(shè)計(jì)，采用通 過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)功能得以不斷的更新和升級(jí)。用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的階段性需求分步實(shí)施奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)的各類功能。奧迪堅(jiān) IP 呼叫 中心平臺(tái)已經(jīng)提供了足夠的硬件基礎(chǔ)，增加某個(gè)功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現(xiàn)。

• 管理維護(hù)的簡(jiǎn)易性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)對(duì) PBX、CTI、IVR 等核心功能組件，提供統(tǒng)一風(fēng) 格的系統(tǒng)管理界面。與這些核心功能組件由不同廠家所提供的傳統(tǒng)呼叫中心方案 相比，系統(tǒng)管理人員無需在不同廠家提供的系統(tǒng)管理界面下進(jìn)行復(fù)雜的管理和維 護(hù)工作，或進(jìn)行二次開發(fā)去實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理。該平臺(tái)提供全面漢化的軟件操作、 系統(tǒng)管理界面和產(chǎn)品資料，管理和維護(hù)集中、簡(jiǎn)單，大大減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。

• 開發(fā)接口的統(tǒng)一性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)免費(fèi)提供面向 COM 和 JAVA 的 SDK 開發(fā)工具包， 各組件均支持統(tǒng)一的開放 API 接口，支持面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法，支持 B/S 以及 C/S 兩種編程模式，能夠保證對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合 的全方位支持。與 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件由不同廠家所提供的傳統(tǒng)呼 叫中心方案相比，軟件開發(fā)人員無需在不同廠家提供的開發(fā)工具下進(jìn)行復(fù)雜的應(yīng) 用程序開發(fā)，可大大縮短項(xiàng)目的開發(fā)周期，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求在業(yè)務(wù)軟件中方便 地整合呼叫中心的基本功能。

• 平臺(tái)互連的開放性

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)支持各類開放的國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)的 E1 接口或模擬中繼接口與辦公電話系統(tǒng)的交換機(jī)進(jìn)行互連，這樣交換機(jī)上的辦公電 話，就可以和呼叫中心平臺(tái)的座席電話進(jìn)行互通。當(dāng)客服部門的座席員不能解答 客戶要求的時(shí)候，可以接入業(yè)務(wù)部門的辦公人員，通過電話會(huì)議一同為客戶服務(wù)。

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)可以通過標(biāo)準(zhǔn)的 H.323 或 SIP 通訊協(xié)議與 VOIP 系 統(tǒng)或第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互連。該平臺(tái)能充分利用基于 IP 的數(shù)據(jù)專網(wǎng)，提供靈 活簡(jiǎn)便的遠(yuǎn)程 IP 座席的擴(kuò)展功能，滿足未來分布式應(yīng)用的需求。

• 核心功能的融合：PBX 與 CTI 相融合

　　傳統(tǒng)型的語(yǔ)音交換機(jī)在設(shè)計(jì)之初，只側(cè)重于語(yǔ)音交換能力，并沒有考慮到呼 叫中心這種需要集成數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，因此基于傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)的呼叫中心系 統(tǒng)都需要外掛 CTI 服務(wù)器，至于基于語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換的呼叫 中心系統(tǒng)也不例外。而奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)在設(shè)計(jì)伊始，就專門針對(duì)于呼叫 中心的應(yīng)用，在底層已經(jīng)將 PBX、CTI、IVR 等核心功能緊密地融合在一起了， 在系統(tǒng)集成度方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟 交換的解決方案。

　　交換機(jī)制的融合：IP 語(yǔ)音與模擬語(yǔ)音相融合 不同于傳統(tǒng)型的呼叫中心解決方案，奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)在核心語(yǔ)音交換方面實(shí)現(xiàn)包交換與電路交換的高度統(tǒng)一，使用戶在同一個(gè)系統(tǒng)中能靈活地選擇IP 話機(jī)或普通的模擬話機(jī)作為座席的通訊終端，允許用戶可以從保護(hù)投資的角 度充分利用現(xiàn)有的模擬話機(jī)資源。

　　當(dāng)前很多呼叫中心除了設(shè)立本地座席外，還會(huì)要設(shè)立遠(yuǎn)端座席。這時(shí)座席的 通訊終端就可能采用模擬話機(jī)和 IP 話機(jī)兩種形式。這種情況對(duì)于傳統(tǒng)型的呼叫 中心解決方案而言，將會(huì)導(dǎo)致其應(yīng)用軟件的電話控制部分不得不去開發(fā)模擬和 IP 兩套程序。而在奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)上，IP 話機(jī)和模擬話機(jī)只有分機(jī)號(hào)的區(qū) 別，特別是應(yīng)用軟件的電話控制部分只需要一套程序，如果座席的通訊終端需要 從模擬話機(jī)升級(jí)成 IP 話機(jī)的話，就不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了，這對(duì)于用戶的 投資保護(hù)有著更為實(shí)際的意義。

　　業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound 與 Outbound 應(yīng)用相融合 傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對(duì)客戶服務(wù)，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。當(dāng)用戶需要增加如電話營(yíng)銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì)需要外 掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設(shè)備。而奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)能夠在后臺(tái)對(duì) Inbound 和 Outbound 進(jìn)行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設(shè)備，座席 員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時(shí)從事呼入服務(wù)及外呼 服務(wù)。

• 應(yīng)用模式的融合：呼叫中心與辦公電話應(yīng)用相融合

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)既能支持呼叫中心應(yīng)用，又能同時(shí)支持辦公電話應(yīng) 用。呼叫中心座席與普通辦公電話分機(jī)能夠通過平臺(tái)系統(tǒng)無縫地整合在一起。用 戶可以從奧迪堅(jiān) IP 辦公電話系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)展到奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心系統(tǒng)，從而有 效地保護(hù)了用戶的投資。

• 核心功能的全分布

　　在各地的每一套平臺(tái)上都可以擁有自己的 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件， 這相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了核心功能的異地冗余，保證各地平臺(tái)的正常運(yùn)行對(duì)廣域 IP 網(wǎng)絡(luò) 的依賴程度最小。

　　在各地的每一套平臺(tái)中都內(nèi)置 VOIP 網(wǎng)關(guān)，在分布式組網(wǎng)的時(shí)候無需外掛任 何第三方設(shè)備，保證將系統(tǒng)部署的復(fù)雜程度降到最低。通過分布式 CTI 控制， 奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)可以方便地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音在異地間的同步轉(zhuǎn)移。

• 座席無處不在

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)除了支持本地的模擬座席或 IP 座席以外，還支持座 席的多種靈活的分布方式，利用 IP 話機(jī)、外部固定電話或移動(dòng)電話簡(jiǎn)單地配上 座席 PC 就能接入呼叫中心平臺(tái)作為遠(yuǎn)程座席。

• 分布式應(yīng)用、集中式管理

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)對(duì)分布式的座席接入，無論是模擬座席還是 IP 座席 均能方便地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化的分布式全程錄音，同時(shí)能夠?qū)︿浺粑募��?shí)現(xiàn)集中式的存 儲(chǔ)和管理。

　　通過多點(diǎn)分布式管理軟件能夠?qū)崿F(xiàn)座席/分機(jī)的統(tǒng)一管理，從而使各個(gè)呼叫 中心子平臺(tái)能夠有機(jī)整合成一個(gè)強(qiáng)大的分布式系統(tǒng)。

• 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)靈活轉(zhuǎn)換

　　奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)既能支持集中接入/座席集中的集中式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，又 能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多種分布 式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。使用奧迪堅(jiān) IP 呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)分布式需求快捷方便，同時(shí)允許 用戶在分布式與集中式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之間靈活方便地相互轉(zhuǎn)換，從而最大限度地保護(hù) 用戶投資。

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