奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)強(qiáng)雄飛及華東大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄訪談實(shí)錄(下)
2008/04/28
CTI論壇記者:剛才我們談了很多市場(chǎng)、渠道、銷售等方面的話題,現(xiàn)在我們就呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn),發(fā)展方向討論一下。以我們CTI論壇2007年11月在上海舉辦的呼叫中心中間件研討會(huì)開始討論吧。以前,我們每年都做呼叫中心的行業(yè)大會(huì),近幾年來發(fā)現(xiàn),許多參會(huì)代表的關(guān)注點(diǎn)逐漸向呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面轉(zhuǎn)移。在這樣一種情況下,我們希望能為呼叫中心廠商量身定做一些專業(yè)的會(huì)議,這是第一次嘗試。我們希望廣大的最終用戶能在這樣一個(gè)交流平臺(tái)上對(duì)各類廠商各類產(chǎn)品都了解一下。也就是讓最終用戶在一天內(nèi)了解到,呼叫中心除了硬件設(shè)備,還有中間件,還有應(yīng)用軟件。什么是中間件?為什么不同的中間件價(jià)格上卻相差甚遠(yuǎn)?呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?也希望廣大的集成商能夠通過這樣的交流平臺(tái),獲得更多的商業(yè)合作機(jī)會(huì)。
廖總:這是一個(gè)不錯(cuò)的想法。原來大家都喜歡講板卡、講交換機(jī),容易給客戶一個(gè)誤導(dǎo),呼叫中心是硬件主導(dǎo)的。其實(shí)呼叫中心的根本在于應(yīng)用,在于軟件。現(xiàn)在呼叫中心領(lǐng)域不應(yīng)該只比拼硬件了。所謂一體化也不是只強(qiáng)調(diào)硬件的,而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用的一體化,強(qiáng)調(diào)軟件的整合能力。
CTI論壇記者:一體化解決方案中,中間件已經(jīng)沒有太多的意義了。一體化平臺(tái)廠商自己可以隨便定義。據(jù)有的一體化廠商介紹說,他們已經(jīng)能將所有CTI基本功能都固化在所生產(chǎn)的芯片里頭了?
廖總:我是學(xué)自動(dòng)控制專業(yè)出身的,我個(gè)人認(rèn)為這種可能性不大。CTI是應(yīng)用層的東西,能簡(jiǎn)單地被固化到芯片中嗎?這么講的人,應(yīng)該是想讓客戶認(rèn)同他們的CTI是一個(gè)很穩(wěn)定的系統(tǒng),而不是一個(gè)經(jīng)常宕機(jī)的系統(tǒng)。但現(xiàn)在很多客戶還是很專業(yè)的,聽起來可能會(huì)覺得有點(diǎn)離譜吧,所以這種宣傳方式并不特別明智。
CTI論壇記者:你們的中間件不是固化在一體化設(shè)備里面的嗎?
強(qiáng)總:不能說是固化。我們平臺(tái)的核心是一個(gè)叫ACM的軟件,把ACD、CTI和IVR的功能都包含進(jìn)去了。這個(gè)對(duì)客戶和集成商來說是有好處的,他們不用去關(guān)心A家的板卡或交換機(jī)、B家的CTI、C家的IVR是怎么個(gè)接法。
廖總:是啊,昨天我就接觸了一個(gè)華中地區(qū)的集成商,他們屬于業(yè)內(nèi)那種比較普遍的公司類型,二十多人,做企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。原來最早用國(guó)產(chǎn)板卡,但是做到后來,他們覺得很累,整個(gè)平臺(tái),板卡啊,中間件啊,他們要自己搭起來。而找了奧迪堅(jiān)呢,這些他都不用管了,只關(guān)注應(yīng)用軟件那部分就可以了。
CTI論壇記者:除了中間件,我還想聊一下呼叫中心在技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)。這些年來,自從呼叫中心在中國(guó)開始快速發(fā)展的這十年來,除了IP進(jìn)程在不斷加快之外,我不認(rèn)為在技術(shù)上有很大的發(fā)展和突破。但近來?yè)?jù)我了解,華為和中興這兩家在電信行業(yè)呼叫中心里一統(tǒng)天下的廠商已經(jīng)不再研發(fā)傳統(tǒng)的交換機(jī)解決方案了。當(dāng)然如果有人要,他們肯定會(huì)賣。但是,他們不會(huì)再投入研發(fā)了。他們現(xiàn)在是在研發(fā)基于NGN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心。所以說,他們強(qiáng)勢(shì)地把握著電信的呼叫中心市場(chǎng)。在電信技術(shù)升級(jí)換代以后,他們肯定還會(huì)不斷推出新的東西;贜GN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商里開始應(yīng)用。那么面對(duì)這種趨勢(shì),奧迪堅(jiān)如何面對(duì)呢?
廖總:說到NGN之前,我們先提一下對(duì)外宣傳的一個(gè)思路:即呼叫中心技術(shù)在國(guó)內(nèi)經(jīng)過幾個(gè)不同階段的發(fā)展歷程,第一是基于傳統(tǒng)PBX的解決方案,第二是基于語音板卡的解決方案,第三是基于IP-PBX的解決方案。我們這么定義,所有IP廠商都會(huì)喜歡,F(xiàn)在如果上一點(diǎn)規(guī)模的呼叫中心,客戶不可能去選板卡,通常就是選基于PBX的解決方案,要么是基于TDM的PBX方案,要么是基于IP的PBX方案。我們認(rèn)為在企業(yè)級(jí)市場(chǎng),IP-PBX解決方案會(huì)是未來的一個(gè)方向。畢竟NGN軟交換技術(shù)在應(yīng)用上還沒有完全成氣候。
CTI論壇記者:但如果電信運(yùn)營(yíng)商利用NGN軟交換的最新呼叫中心解決方案介入企業(yè)級(jí)市場(chǎng),為企業(yè)級(jí)客戶提供外包、托管等呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候,必將會(huì)對(duì)非電信呼叫中心市場(chǎng)造成很大的影響和沖擊。
強(qiáng)總:既然你談到軟交換,我這邊也補(bǔ)充一點(diǎn),下一步我們的確也會(huì)在我們的平臺(tái)中加入軟交換技術(shù)。我們會(huì)有一個(gè)新版本的ACM核心軟件,允許客戶在IP分布式環(huán)境中采用軟交換技術(shù)在多臺(tái)IP-PBX間實(shí)現(xiàn)集群和負(fù)載均衡,F(xiàn)在軟交換技術(shù)的確是個(gè)潮流,但是真的要做到廣泛商用,還必須要有足夠的應(yīng)用軟件去支撐這種環(huán)境,這可能還是要假以時(shí)日的。就目前來講,你跟客戶說你有一個(gè)PBX,有一個(gè)靠得住的硬件作為支撐,他會(huì)比較放心一點(diǎn)。不遑論什么軟交換,就是單說IP-PBX,前兩年我們跟客戶談,他們很多時(shí)候都不認(rèn)同,F(xiàn)在,你是IP的他就比較容易認(rèn)可,因?yàn)镮P代表潮流,而且可靠性能夠得到保證。
CTI論壇記者:04、05年的時(shí)候,我看到過一些報(bào)告,說IP-PBX的出貨線數(shù)已經(jīng)跨越了拐點(diǎn),超過了傳統(tǒng)的PBX的出貨線數(shù),國(guó)外和國(guó)內(nèi)都一樣。但據(jù)我了解,我采訪過Avaya、阿爾卡特、西門子以及北電等廠商,完全不是這么回事兒,20%都不一定到。其實(shí),我認(rèn)為這里存在一個(gè)誤區(qū),許多廠商現(xiàn)在都聲稱不再出售TDM傳統(tǒng)交換機(jī)了,不是IP的,就是Hybrid
混合型的。那么銷售任何類型的都可以計(jì)算到IP出貨量中去,關(guān)鍵是Hybrid混合型交換機(jī)產(chǎn)品鬧出來的。即使客戶的需求全是TDM的,也算IP的出貨線數(shù),這不可取。但話說回來,這些前瞻性的說法,也給IP新技術(shù)的發(fā)展帶來了動(dòng)力,教育了市場(chǎng),培育了客戶。還是有益于科技發(fā)展的。
廖總:確實(shí)我也看過類似的報(bào)告數(shù)據(jù),跟你講的一樣,市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到達(dá)拐點(diǎn)。作為IP呼叫中心廠商,奧迪堅(jiān)也很喜歡媒體把市場(chǎng)發(fā)展描繪成這樣。準(zhǔn)確地說,奧迪堅(jiān)提供的也是混合型的解決方案,主要體現(xiàn)在底層既支持IP包交換又支持TDM電路交換。我們?cè)谡処P的時(shí)候,很多用戶容易先入為主:一聽到IP-PBX就會(huì)想到,是不是要讓我們買一大堆IP話機(jī)啊,那很貴的。這時(shí)候,我們就會(huì)耐心地向用戶解釋,盡管我們提供的是IP呼叫中心平臺(tái),但你們可以直接使用任何品牌的模擬話機(jī)作為坐席接入。這樣一來客戶就比較喜歡,因?yàn)榭梢员Wo(hù)他們現(xiàn)有的投資,F(xiàn)在一個(gè)企業(yè)級(jí)客戶要建呼叫中心,你讓他全部采用IP話機(jī),造價(jià)還是比較高的。我們看到,現(xiàn)在有些客戶,出于資金上的考慮,在采用IP解決方案時(shí)慢慢敢于嘗試IP軟電話了。
強(qiáng)總:但I(xiàn)P軟電話具體使用的效果會(huì)受很多條件的制約。一是受PC本身CPU占用率的影響;二是IP軟電話在降噪和時(shí)延的處理上沒有IP話機(jī)好,對(duì)耳麥和聲卡的要求比較高;三是對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高,對(duì)網(wǎng)絡(luò)QoS的依賴程度比較高。如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理得不好,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常擁塞或是電腦容易染上病毒,這個(gè)IP軟電話就沒法用了。
廖總:有一次,我撥打一個(gè)銀行的客服,聽上幾句,我就問:小姐,你們是不是用的軟電話?
CTI論壇記者:能感覺出來么?
廖總:能,因?yàn)橛谢匾。她一下子就很吃驚,覺得我很專業(yè),她的服務(wù)態(tài)度就特別好。當(dāng)然這不代表IP軟電話有什么不好,可能是他們網(wǎng)絡(luò)上的問題。真的要做IP呼叫中心,IP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和應(yīng)用還是要跟上的。我們這些做IP呼叫中心的廠商,將來肯定少不了和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商、網(wǎng)絡(luò)管理軟件廠商的合作,本來IP呼叫中心就是一種數(shù)據(jù)和語音技術(shù)及應(yīng)用的融合。今后對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的要求會(huì)越來越高,不僅僅要懂語音交換,懂中間件,還要懂網(wǎng)絡(luò),懂CRM,特別是集成商,這些東西都要懂,否則你怎么做IP?怎么做分布式?
自從加入到呼叫中心這個(gè)圈子里來后,在一起交流的通常只跟語音和CTI有關(guān)。從未來的發(fā)展來看,不免太過于局限了。我倒是建議我們的思路要拓展開來。我要求手下的銷售,必須要懂網(wǎng)絡(luò),懂?dāng)?shù)據(jù)庫(kù),懂應(yīng)用,什么CRM啊、OA啊、ERP啊都要懂一些,這些都不懂怎么去做市場(chǎng)。依我自己的經(jīng)歷,如果沒有系統(tǒng)的概念,網(wǎng)絡(luò)的概念,應(yīng)用的概念,很難去做好呼叫中心的銷售。
CTI論壇記者:確實(shí),很有道理。實(shí)際上我一直認(rèn)為,呼叫中心是一個(gè)集整個(gè)IT技術(shù)的應(yīng)用,通訊的,計(jì)算機(jī)的,數(shù)據(jù)庫(kù)的,網(wǎng)絡(luò)的都揉在了里面。能不能再談一談,在現(xiàn)在和將來的市場(chǎng)上,誰會(huì)是你們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
廖總:每個(gè)時(shí)間階段都會(huì)有所不同。前幾年剛進(jìn)中國(guó)時(shí),當(dāng)市場(chǎng)還沒有認(rèn)識(shí)到我們做大規(guī)模坐席的能力時(shí),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要都是一些國(guó)內(nèi)外的板卡廠商。這兩年,隨著我們上百乃至上千坐席用戶的增加,隨著呼叫中心大型化向小型化轉(zhuǎn)變的趨勢(shì),我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成一些國(guó)外的傳統(tǒng)交換機(jī)廠商和國(guó)內(nèi)的中間件廠商。因?yàn)槲覀兲峁┑氖且惑w化的整體解決方案,所以我們經(jīng)常是在和交換機(jī)廠商和中間件廠商所組成的“聯(lián)合國(guó)軍”競(jìng)爭(zhēng)。這時(shí)候,就需要我們?cè)趹?yīng)用整合能力這一優(yōu)勢(shì)上多做文章。現(xiàn)在我們遇到傳統(tǒng)交換機(jī)解決方案的競(jìng)爭(zhēng),要比板卡多一些。說實(shí)在,我們最不愿意和某些自詡為一體化廠商、價(jià)格又沒譜的公司競(jìng)爭(zhēng)。
CTI論壇記者:我好像覺得你們跟他們老是不在一個(gè)戰(zhàn)線作戰(zhàn),好像一個(gè)東線一個(gè)西線,每個(gè)人都有每個(gè)人的地盤。
廖總:是啊,有些行業(yè)的確不是我們的強(qiáng)項(xiàng)。就拿煙草行業(yè)而言,我們只做了北京煙草、江蘇南通煙草和昆明紅河煙草,這些客戶用得還不錯(cuò),仍有陸續(xù)的擴(kuò)容。但現(xiàn)在整個(gè)煙草行業(yè)都在搞大集中,加上過去在某些一體化廠商身上得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),任憑你再怎么跟他們說OBM,他們都不會(huì)再選奧迪堅(jiān)了,他們會(huì)認(rèn)為奧迪堅(jiān)跟其它所謂一體化廠商是一樣的。所以我們下定決心,脫離一體化的巢臼,讓市場(chǎng)真正認(rèn)識(shí)到我們IP分布式的特色。不過現(xiàn)在有些行業(yè),如電力就在搞分布式,而原來省一級(jí)的電力公司交換機(jī)用得多,地市級(jí)的電力呼叫中心板卡居多。當(dāng)他們希望做IP分布式時(shí),我們的機(jī)會(huì)就來了。我們最喜歡用過板卡的用戶,他們用過會(huì)覺得不好,而交換機(jī)又太貴,所以他們就會(huì)來找奧迪堅(jiān)。
CTI論壇記者:奧迪堅(jiān)一直在說IP,呼叫中心的IP方案跟傳統(tǒng)交換機(jī)的方案有什么不一樣的?
強(qiáng)總:這跟歷史有關(guān)系。人類最早生產(chǎn)語音交換機(jī)的時(shí)候根本沒想到一百年以后,還會(huì)被用做呼叫中心的設(shè)備,還會(huì)把數(shù)據(jù)往里集成。最初只考慮語音交換,能將兩個(gè)人的語音連通就可以了。現(xiàn)在,隨著應(yīng)用越來越多以后,人們對(duì)交換機(jī)進(jìn)行改進(jìn),加上一個(gè)CSTA協(xié)議,本質(zhì)還是一個(gè)交換機(jī)。但加上CTI以后,呼叫中心的大腦就交給CTI來控制了。交換機(jī)的核心,還是語音交換,沒有變化過。交換機(jī)從一百多年前發(fā)展到現(xiàn)在,只是從布線控制到程序控制,實(shí)際上的邏輯都沒有變。撥號(hào)方式從原來?yè)芴?hào)脈沖,到現(xiàn)在的DTMF的雙音多頻,基本原理都沒變。
而IP-PBX雖然都是完成語音傳遞和交換的功能,但原理上包交換和電路交換是完全不一樣的。對(duì)于傳統(tǒng)交換來說,上海到北京總共有多少條電話線路,就有多少個(gè)人可以一起打電話,如果超過那就打不出去了,即使許多時(shí)候講話的雙方是處于靜音的狀態(tài)。為什么IP好呢?因?yàn)殒溌肥菑?fù)用的,總的趨勢(shì)來講IP對(duì)節(jié)省資源是有幫助的。但是包交換技術(shù)在應(yīng)用的過程中也會(huì)產(chǎn)生其它的問題,比如延時(shí)、丟包等,這是沒有辦法跟傳統(tǒng)電路交換相比的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī),每一通電話連接后,這條線路就被占用了,因此沒有網(wǎng)絡(luò)的延遲問題,沒有帶寬問題;而IP語音,需要很多通電話共享一個(gè)線路,因此就有延遲、帶寬占用以及丟包等問題。
CTI論壇記者:現(xiàn)在誰都在說IP,奧迪堅(jiān)的IP實(shí)現(xiàn)方式跟其它的廠商產(chǎn)品有什么不一樣的?
強(qiáng)總:其實(shí),我們的IP和其他廠家的產(chǎn)品最大的不同在于我們系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)架是基于IP的而又沒有將原來的電路交換部分完全丟棄。你可把我們當(dāng)作一個(gè)混合型平臺(tái)來看待,除了內(nèi)置IP語音網(wǎng)關(guān)功能,還有更多后臺(tái)的應(yīng)用,比如說CTI、IVR、ACD、隊(duì)列、語音信箱等一大堆都在里面。實(shí)質(zhì)上我們已經(jīng)把IP包交換的那部分,融在我們核心的交換層里面了。
從傳統(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在,在大家都知道VoIP好的情況下,有多種做法。一種做法就是完全推翻重新搞,就像是現(xiàn)在的軟交換,TDM全部扔掉,全部換成IP軟交換。還有一種就是漸進(jìn)式的改革,在傳統(tǒng)交換的基礎(chǔ)上加一個(gè)IP交換的補(bǔ)丁。你要用傳統(tǒng)的,一直可以用下去,你要使用IP,我也有。但有些廠商的系統(tǒng)因?yàn)槠浜诵牟糠譀]有電路交換,所以在用戶終端側(cè)需要一個(gè)D/A的轉(zhuǎn)換器,將IP轉(zhuǎn)換成模擬的,因此他們的終端投資會(huì)很貴。
奧迪堅(jiān)不同于這兩種。我們其實(shí)是在原來我們IP-PBX的基礎(chǔ)上將傳統(tǒng)的TDM方式再包含進(jìn)來,我原來的設(shè)計(jì)是基于IP包交換的基礎(chǔ),再加上傳統(tǒng)TDM的補(bǔ)丁。我們的主要核心還是IP-PBX,然后再外掛那些傳統(tǒng)的東西,就等于反過來了。
CTI論壇記者:從最早94年成立,奧迪堅(jiān)就是以IP-PBX為出發(fā)點(diǎn),然后接入了一些傳統(tǒng)的TDM的方式。你們不像傳統(tǒng)的朗訊、北電有很沉重的一百多年的包袱。那么H.323是在1996年成型的,而SIP是到了2002年才真正的成熟起來。你們現(xiàn)在采用的是哪一種?
強(qiáng)總:是這樣的,我們以前的版本,全都是支持H.323的,現(xiàn)在我們也支持SIP。我們的IP分兩大塊,一大塊是服務(wù)器之間的交換,你在上海有一臺(tái),在北京有一臺(tái),這兩臺(tái)之間我們可以用IP連接,其余都是模擬的分機(jī)。另外一大塊,就是分機(jī)也可以是IP的話機(jī)。我們也提供AltiGen的IP話機(jī),這樣我們就可以將更多豐富的功能做到IP話機(jī)上去,比如,語音信箱、BLF、工作組狀態(tài)顯示、可編程的功能(允許用戶自定義某個(gè)功能鍵的用法)。
對(duì)我們來講,這兩種在服務(wù)器上,都是一樣的技術(shù),沒有什么區(qū)別。但我們?yōu)槭裁捶珠_來討論呢?對(duì)于分機(jī)來講,就等于內(nèi)部的交換;而對(duì)于遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)來講,就是外部的交換,類似于IP網(wǎng)關(guān)。如果你沒有AltiGen的設(shè)備,你可以通過第三方的IP網(wǎng)關(guān)(支持H.323或者SIP的協(xié)議)與我們互連。你如果是SIP的,我們就是SIP的。如果你是H.323的,我就是H.323的。
廖總:我們還有一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部的賣點(diǎn)。假設(shè)客戶已經(jīng)有一個(gè)辦公用的PBX,我們的呼叫中心系統(tǒng)可以和這個(gè)PBX進(jìn)行連接,這樣PBX上的辦公電話,可以充當(dāng)二線座席來使用。當(dāng)座席員不能解答客戶要求的時(shí)候,可以開電話會(huì)議,接入業(yè)務(wù)部門的人,一同為客戶服務(wù)。
強(qiáng)總:呼叫中心和原有辦公電話做集成,我們可以通過模擬線及數(shù)字中繼來實(shí)現(xiàn)。在我們的系統(tǒng)里面,我們的IP話機(jī)和模擬話機(jī)只有分機(jī)號(hào)的區(qū)別。IP話機(jī)與模擬話機(jī)之間互通,就是撥分機(jī)號(hào)那樣簡(jiǎn)單。對(duì)于呼叫中心來說,實(shí)用意義就是,應(yīng)用軟件不用再開發(fā)兩套了。據(jù)我所知,很多既提供傳統(tǒng)的、也提供IP的方案中,應(yīng)用軟件電話控制部分是需要開發(fā)兩套的,模擬你要用這種軟件,IP你要用那種軟件,這樣才能控制電話的連接。但對(duì)于我們來講是一樣的,只要一套軟件就好。對(duì)于應(yīng)用開發(fā)來講,不需要既懂模擬的、又懂IP的兩套班底,這是我們?cè)诤艚兄行膽?yīng)用開發(fā)方面的一大優(yōu)勢(shì)。另外,當(dāng)座席員今天使用的是模擬話機(jī),明天使用的是IP話機(jī)的話,座席員自己通過電話機(jī)登陸就可以解決,而不需要管理員來更改配置,更不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了。
CTI論壇記者:等于說,你們把底層的模擬和IP的區(qū)別在應(yīng)用層上都屏蔽掉了,在應(yīng)用開發(fā)時(shí)不用再考慮這些了。
強(qiáng)總:是的。從中可以看出我們軟件的架構(gòu)是比較清晰的。我們?cè)趹?yīng)用層屏蔽了所有底層的那些與通訊有關(guān)系的東西,極大地方便了應(yīng)用開發(fā)。
CTI論壇記者:能不能再介紹一下奧迪堅(jiān)的CTI分布式控制。據(jù)我了解,國(guó)內(nèi)的中間件廠商很少能做到這一點(diǎn),它的難點(diǎn)在什么地方?是因?yàn)槭袌?chǎng)需求不夠,造成他們沒有開發(fā)的動(dòng)力,還是有什么門檻,他們做不到?
強(qiáng)總:我覺得主要是技術(shù)門檻的問題。我們可以先從雙機(jī)系統(tǒng)上來看:傳統(tǒng)意義上講,交換機(jī)肯定是有熱備切換功能的。當(dāng)CTI控制也要有備份切換時(shí),技術(shù)上要求是很高的。為什么這樣說呢?因?yàn)榻粨Q機(jī)部分是一個(gè)雙節(jié)點(diǎn),CTI部分是另外一個(gè)雙節(jié)點(diǎn),四臺(tái)設(shè)備(交換機(jī)+CTI)之間的控制邏輯是非常復(fù)雜的。對(duì)于一個(gè)交換機(jī)來說,兩個(gè)CTI要控制你、指揮你,做得不好那就容易亂套了。我們現(xiàn)在有一個(gè)比喻,CTI是一個(gè)大腦,呼叫中心所有的思維控制都在CTI上。對(duì)呼叫中心來講,不應(yīng)該片面強(qiáng)調(diào)交換機(jī)的能力,交換機(jī)只能提供語音交換的能力,其他的和數(shù)據(jù)的集成都要靠CTI來實(shí)現(xiàn),因此在做呼叫中心的時(shí)候,交換機(jī)的大腦是交給CTI來控制的。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)CTI的能力,如果沒有好的CTI控制,就算交換機(jī)的能力有多強(qiáng)大也沒有用,就像人的大腦出了問題,心臟再?gòu)?qiáng)壯又有什么用呢?還不就是一個(gè)植物人!所以很多人說基于交換機(jī)的方案很穩(wěn)定,我說不見得,為什么?我只能說呼叫中心在交換機(jī)部分很穩(wěn)定,但呼叫中心的整體不一定穩(wěn)定,因?yàn)槟阋M(jìn)了很多CTI部分的不定因素。
回頭來說,我們?cè)鯓幼龅椒植际娇刂频哪?我們(cè)诿颗_(tái)服務(wù)器里都裝了一個(gè)CTI,也就是交換機(jī)部分和CTI部分共享了一個(gè)物理載體。在一個(gè)分布式的呼叫中心里面,每臺(tái)一體化設(shè)備都有自己獨(dú)立的CTI部分。假設(shè)其中一臺(tái)設(shè)備出問題了,不會(huì)影響到其它設(shè)備的正常使用。
CTI論壇記者:在我們和Frost & Sullivan合作的報(bào)告里面,把呼叫中心分為三種。一種是集中式的,一套設(shè)備,包括座席等所有設(shè)備和功能都在一個(gè)地點(diǎn)。一種是分布式的,一套設(shè)備在一個(gè)地點(diǎn),但座席和IVR等功能卻是無處不在的。第三種是組網(wǎng)的,在一個(gè)虛擬的大呼叫中心上面,有不同的幾套設(shè)備。但是,每一個(gè)小腦,還需要一個(gè)更大的大腦,它能了解到各種情況發(fā)生的時(shí)候,它來統(tǒng)籌的去安排。實(shí)際上在呼叫中心方案里頭,組網(wǎng)式是鳳毛麟角的。那么在分布式或組網(wǎng)式系統(tǒng)中,能不能在中心端部署呼叫中心系統(tǒng),而在分支端簡(jiǎn)單地采用一些語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備呢?
強(qiáng)總:可以。但外掛語音網(wǎng)關(guān)后,在數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移方面,就會(huì)比較困難。如果交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)都是一家廠商的,那還好說。如果是第三方網(wǎng)關(guān)的話,原始主叫號(hào)碼的轉(zhuǎn)移可能會(huì)是個(gè)問題,而CTI又在另外一個(gè)地方,這里面的控制是很復(fù)雜的。中心端和分支端的數(shù)據(jù)互連部分需要協(xié)調(diào),因?yàn)楝F(xiàn)在是用于呼叫中心,不單單把語音傳過去就可以了,其實(shí)主要還是語音和數(shù)據(jù)的同步問題。
廖總:讓我們假設(shè)這樣一種場(chǎng)景:客戶打電話進(jìn)來,第一個(gè)服務(wù)他的座席員,講了一會(huì)兒之后發(fā)現(xiàn)他的問題自己處理不了,需要上級(jí)來處理,但這時(shí)候該座席員已經(jīng)記錄了客戶的問題,當(dāng)轉(zhuǎn)給上級(jí)的時(shí)候,電話轉(zhuǎn)過去,但如果數(shù)據(jù)不能轉(zhuǎn),上級(jí)只能讓客戶重述一次,客戶當(dāng)然很容易冒火。我們的呼叫中心系統(tǒng)就不會(huì)有這樣的問題。很多傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)中,電話是采用分機(jī)方式轉(zhuǎn)的,假設(shè)座席員這邊是101分機(jī),轉(zhuǎn)到上級(jí)那兒,CTI識(shí)別的是101分機(jī)號(hào),而不是原始主叫號(hào)碼。所以只有在CTI軟件上作特殊的處理,才能實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。如果中間件廠商不具有這樣的能力,用戶的呼叫中心就喪失了這種功能。
強(qiáng)總:據(jù)我所知,有些交換機(jī)廠商可以做,但只能轉(zhuǎn)一級(jí)。也就是說主叫呼入系統(tǒng),座席A接聽電話,然后座席A將電話轉(zhuǎn)接給座席B,座席B還是可以看到原始的主叫號(hào)碼的,但是再轉(zhuǎn)接到座席C的話,有的交換機(jī)就無法顯示原始主叫號(hào)碼了。但是我們不管你怎么轉(zhuǎn),每個(gè)座席都可以做到語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移,這對(duì)呼叫中心來說比較關(guān)鍵。我前面也講過,IP話機(jī)和模擬話機(jī)溝通的話,傳統(tǒng)PBX的撥號(hào)方式都可能不一樣,但是對(duì)奧迪堅(jiān)來說就是分機(jī)號(hào),打法跟原來的模擬話機(jī)是完全一樣的。在CTI這一塊,我們的系統(tǒng)對(duì)于開發(fā)商來講,不管模擬的,還是IP的,只要開發(fā)一套應(yīng)用軟件就OK。但如果你有了一個(gè)第三方網(wǎng)關(guān)的話,網(wǎng)關(guān)上的接口都跟原來交換機(jī)上的接口不一樣,那你一定要做兩套應(yīng)用程序了。
CTI論壇記者:奧迪堅(jiān)在平臺(tái)功能里面,是否包括IVR、報(bào)表、錄音,包括Outbound呢?
強(qiáng)總:在我們核心的平臺(tái)里面,這些功能都有。另外在我們的SDK里面,還提供了可自定義的開發(fā)接口。比如說你需要IVR,我們有簡(jiǎn)易的、復(fù)雜的。如果你覺得這些都不能滿足,你還可以在我們的SDK里面,通過API再開發(fā)一遍,開發(fā)你自己的IVR。ACD也是這樣,我們現(xiàn)在系統(tǒng)里面內(nèi)置八種ACD方式,如果你覺得還不夠,還可以自己再開發(fā)。我們現(xiàn)在的隊(duì)列管理,可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)來排隊(duì),如果你覺得這個(gè)也不夠的話,可以自定義一個(gè)算法,同樣沒問題。我們把上面說的這些功能,當(dāng)作一個(gè)個(gè)應(yīng)用模塊放在我們的核心平臺(tái)AltiServ里面。沒有開發(fā)能力的用戶,拿來也能用。這樣一種架構(gòu),讓我們的系統(tǒng)適合于各行各業(yè)。如果你的平臺(tái)是板卡的話,你的開發(fā)就比較難了,每次都要從頭開發(fā)一遍,做一個(gè)應(yīng)用。對(duì)于交換機(jī)也是一樣了,你需要針對(duì)CTI來做很多不同的開發(fā)。對(duì)我們來講,核心的部分是根本不動(dòng)的,只是應(yīng)用部分,目前這些內(nèi)置的應(yīng)用拿來就能用,如果你覺得不夠,當(dāng)然還可以做二次開發(fā)。
廖總:其實(shí)從這點(diǎn)上來說,我們的思路更像一個(gè)Call Center on Demand。哪怕是錄音這一呼叫中心最基本的功能,我們又把它分為兩塊,一個(gè)是錄音實(shí)現(xiàn),一個(gè)是錄音管理。在我們所有的外線模塊和分機(jī)模塊中都已經(jīng)內(nèi)置了錄音資源,相當(dāng)于在通話過程中把語音流直接截了下來,不需要任何外掛的第三方錄音設(shè)備,這樣做的話,對(duì)系統(tǒng)核心資源的消耗最小。
強(qiáng)總:我們的錄音實(shí)現(xiàn)還有一個(gè)特點(diǎn),就是在IP話機(jī)上,我們實(shí)現(xiàn)錄音的方式和模擬話機(jī)上別無二致。我們的錄音跟座席端是否IP話機(jī)、模擬話機(jī)無關(guān)。一般的錄音設(shè)備在模擬線上可以做,在IP上就沒法做。對(duì)于外掛的第三方錄音來說,IP話機(jī)上怎么錄音,除非你把IP轉(zhuǎn)成模擬,模擬線上再調(diào)一根并線出去到錄音設(shè)備,這不就等于限制了IP座席的優(yōu)勢(shì)了嘛。但當(dāng)你的IP座席分布在全國(guó)各地的時(shí)候,你要多少個(gè)錄音服務(wù)器?
廖總:而且我們的結(jié)構(gòu)很簡(jiǎn)單,在我們的系統(tǒng)里面,你看不到一臺(tái)服務(wù)器專門是用來是做錄音的,錄音資源就在PBX上,具體就在一個(gè)個(gè)外線模塊與分機(jī)模塊里面。每一個(gè)模塊上都有一個(gè)DSP來實(shí)現(xiàn)錄音,而每個(gè)模塊上的錄音資源都可以用錄音許可來控制。當(dāng)部署分機(jī)的時(shí)候,錄音也同時(shí)部署好了。我們實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音是不需要外掛錄音設(shè)備的,這個(gè)是我們錄音技術(shù)上的一個(gè)最大優(yōu)勢(shì)。再有一點(diǎn),我們的錄音資源是分布的,因?yàn)榧词蛊渲幸粋(gè)分機(jī)模塊壞掉了,其他的分機(jī)模塊還能正常錄音。如果是一個(gè)單獨(dú)的錄音服務(wù)器,一旦錄音服務(wù)器宕機(jī),整個(gè)錄音功能就全部癱瘓了。
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中錄音管理是非常重要的,客戶可以使用我們提供給他們的錄音管理軟件。如果客戶希望在其業(yè)務(wù)系統(tǒng)上整合錄音管理的功能,還可以根據(jù)我們的錄音文件數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)開發(fā)自己的錄音管理軟件。錄音管理軟件,其實(shí)就是在錄音文件的整個(gè)生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)錄音文件的存儲(chǔ)、查詢、播放、備份、刪除等功能。
CTI論壇記者:奧迪堅(jiān)最早做IP出身,是否設(shè)想過把IP錄音單獨(dú)拿出來賣?
廖總:沒想把這塊提出來單賣,其實(shí)你說的這個(gè)思路挺好的,只是我們目前還沒有考慮到這塊市場(chǎng)。
CTI論壇記者:Outbound這一塊呢?
強(qiáng)總:外撥我們也分兩塊,一塊是應(yīng)用,一塊是功能,在功能上面,早就已經(jīng)融入這個(gè)平臺(tái)里面。應(yīng)用這塊,我們也有自己的Outbound軟件,當(dāng)然也可以通過我們的SDK來開發(fā)實(shí)現(xiàn),策略都是一樣的。
CTI論壇記者:奧迪堅(jiān)未來在市場(chǎng)上有怎樣的設(shè)想和發(fā)展計(jì)劃呢?
廖總:其實(shí)奧迪堅(jiān)在北美市場(chǎng),占市場(chǎng)份額比較大的是IP電話系統(tǒng)的解決方案。所以,現(xiàn)在我們有一個(gè)設(shè)想,在國(guó)內(nèi)不只是做IP呼叫中心,希望漸漸地IP電話系統(tǒng)也做。當(dāng)然我們的IPT系統(tǒng),不同于在傳統(tǒng)路由器上加一個(gè)語音模塊,簡(jiǎn)單來實(shí)現(xiàn)IP語音交互的那種。你去看一下我們的網(wǎng)站,我們網(wǎng)站上的產(chǎn)品就分為兩大塊,即IPT系統(tǒng)和IPCC系統(tǒng)。其實(shí),在我們的呼叫中心平臺(tái)里面,把那些呼叫中心的特定功能模塊都拿掉,就是一個(gè)IPT系統(tǒng)。我們的IPT系統(tǒng),可以算做我們IPCC系統(tǒng)的一個(gè)子集。我們的IP電話系統(tǒng)并不是說跟呼叫中心完全無關(guān),像基礎(chǔ)的CTI、基礎(chǔ)的IVR、基礎(chǔ)的TTS、基礎(chǔ)的ACD都有,不過不像我們的IP呼叫中心系統(tǒng)中功能來得那么全。這有什么好處呢?可以幫助用戶未來平滑地從簡(jiǎn)單的IP電話系統(tǒng)升級(jí)到一個(gè)完整的IP呼叫中心系統(tǒng)。
第二個(gè)計(jì)劃就是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)引入一款完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IP-PBX,即MAX1000。MAX1000單機(jī)的容量不大,但它是可以的堆疊。用我們下一代的軟交換系統(tǒng),可以把幾臺(tái),十幾臺(tái),幾十臺(tái)堆疊在一起,這樣就可以做到幾百線、幾千線的規(guī)模。一旦能夠引入國(guó)內(nèi)市場(chǎng),相信對(duì)我們市場(chǎng)份額的拓展,會(huì)起到一定的推進(jìn)作用。
CTI論壇記者:我們今天主線是講奧迪堅(jiān)的發(fā)展脈絡(luò)。經(jīng)過與你們的交流,我得到的概念是你們現(xiàn)在把一體化弱化,在呼叫中心上強(qiáng)調(diào)IP分布式+OBM,下一步是進(jìn)軍國(guó)內(nèi)IPT市場(chǎng),然后往軟交換方向發(fā)展。
廖總:最后總結(jié)一下我們?cè)谑袌?chǎng)宣傳方面的主要步驟:第一、網(wǎng)站更新,我們?cè)贗P分布式呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了IP電話系統(tǒng)的內(nèi)容;第二、城市巡展,第一站成都,第二站武漢都做了。接下來,我們會(huì)去國(guó)內(nèi)其他幾個(gè)主要的城市,把我們現(xiàn)在這套新的東西對(duì)外宣傳。在做城市巡展的時(shí)候,還是以行業(yè)集成商和合作伙伴為主。如果當(dāng)?shù)氐挠脩粲信d趣,我們也歡迎一些用戶來參加。
>>IP分布式呼叫中心
詳細(xì)方案/案例索取
【相關(guān)鏈接】
CTI論壇獨(dú)家專訪稿件,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: