IP分布式呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)航者美國奧迪堅公司為日產(chǎn)
高端豪華汽車品牌INFINITY提供客服語音服務(wù)平臺
2008/02/28
隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，越來越多的家庭開始購買豪華轎車，豪華車市場日趨火暴，競爭也越演越烈。各大汽車制造商除了不斷提高自己產(chǎn)品的性能、加強外觀設(shè)計以外，他們更看中消費者購車后的養(yǎng)護(hù)服務(wù)這個巨大的消費市場。同時，注重提供有序的售后服務(wù)，也是國外廠商注重并借此取得成功的重要一環(huán)。
INFINITY(英菲尼迪)作為日產(chǎn)旗下的豪華車品牌誕生于1989年，最先在美國上市，與日產(chǎn)豐田公司的雷克薩斯（LEXUS）、日產(chǎn)本田公司的謳歌（ACURA），德國的寶馬、奔馳，奧迪等高端品牌一起在北美市場鹿逐，并且迅速成長為北美重要的豪華車品牌。自誕生之日起，英菲尼迪便以獨特前衛(wèi)的設(shè)計、出色的操控表現(xiàn)和頂級的客戶服務(wù)著稱。
06年底，奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)---ALTI-ACM5.0通過競標(biāo)的方式被該項目系統(tǒng)集成商深圳聯(lián)友科技正式選定，奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺設(shè)備最終確定成為該呼叫中心項目的關(guān)鍵平臺設(shè)備。尤其值得一提的是，面對相配合的系統(tǒng)集成商初次使用該呼叫中心平臺設(shè)備，加上終端客戶要求的工期短，個性化需求比較復(fù)雜等一系列實際工作中的棘手問題，奧迪堅廠商憑借該系統(tǒng)平臺出色的靈活性和方便性，在短短的兩個月時間，同集成商一道，順利完成所有有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)試工作，并于07年4月通過相關(guān)測試驗收。系統(tǒng)正式上線使用。
今天，當(dāng)客戶通過撥打800-880-9090，400-880-9090這兩個全國統(tǒng)一特服號碼后,來自美國ALTIGEN公司的基于IP的一體化呼叫中系統(tǒng)會為該終端用戶和廠家客服代表之間提供一系列自動交互式語音應(yīng)答策略（IVR），坐席組排隊策略（ACD），坐席應(yīng)答策略，坐席同步錄音，錄音管理，坐席回訪，班長監(jiān)控，坐席通話報表，短信，電子郵件，等一系列同客戶服務(wù)有關(guān)的專業(yè)服務(wù)。
07年7月開始，日產(chǎn)在中國低調(diào)引入其高端豪華品牌INFINITY的FX和G系列的兩款車型，截止07年底，5個月創(chuàng)下了1500輛的銷售佳績，被業(yè)界直呼為“看不懂的INFINITY”，“它搶了誰的市場？”。這期間，伴隨著產(chǎn)品銷售的不斷增加，有關(guān)客服中心經(jīng)過近半年多的實際運營，日產(chǎn)INFINITY方面對該平臺系統(tǒng)出色的穩(wěn)定性和系統(tǒng)相關(guān)配置的靈活和方便性，后期維護(hù)人員的易掌握性都表現(xiàn)出非常滿意，并再次要求進(jìn)行相關(guān)坐席容量的擴(kuò)容，目前有關(guān)二期增加坐席數(shù)目的擴(kuò)容工作也已經(jīng)于07年底前順利完成。
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