IP分布式呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)航者美國(guó)奧迪堅(jiān)公司為日產(chǎn)
高端豪華汽車品牌INFINITY提供客服語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)
2008/02/28
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的家庭開(kāi)始購(gòu)買豪華轎車，豪華車市場(chǎng)日趨火暴，競(jìng)爭(zhēng)也越演越烈。各大汽車制造商除了不斷提高自己產(chǎn)品的性能、加強(qiáng)外觀設(shè)計(jì)以外，他們更看中消費(fèi)者購(gòu)車后的養(yǎng)護(hù)服務(wù)這個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)，注重提供有序的售后服務(wù)，也是國(guó)外廠商注重并借此取得成功的重要一環(huán)。
INFINITY(英菲尼迪)作為日產(chǎn)旗下的豪華車品牌誕生于1989年，最先在美國(guó)上市，與日產(chǎn)豐田公司的雷克薩斯（LEXUS）、日產(chǎn)本田公司的謳歌（ACURA），德國(guó)的寶馬、奔馳，奧迪等高端品牌一起在北美市場(chǎng)鹿逐，并且迅速成長(zhǎng)為北美重要的豪華車品牌。自誕生之日起，英菲尼迪便以獨(dú)特前衛(wèi)的設(shè)計(jì)、出色的操控表現(xiàn)和頂級(jí)的客戶服務(wù)著稱。
06年底，奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)---ALTI-ACM5.0通過(guò)競(jìng)標(biāo)的方式被該項(xiàng)目系統(tǒng)集成商深圳聯(lián)友科技正式選定，奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)設(shè)備最終確定成為該呼叫中心項(xiàng)目的關(guān)鍵平臺(tái)設(shè)備。尤其值得一提的是，面對(duì)相配合的系統(tǒng)集成商初次使用該呼叫中心平臺(tái)設(shè)備，加上終端客戶要求的工期短，個(gè)性化需求比較復(fù)雜等一系列實(shí)際工作中的棘手問(wèn)題，奧迪堅(jiān)廠商憑借該系統(tǒng)平臺(tái)出色的靈活性和方便性，在短短的兩個(gè)月時(shí)間，同集成商一道，順利完成所有有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)試工作，并于07年4月通過(guò)相關(guān)測(cè)試驗(yàn)收。系統(tǒng)正式上線使用。
今天，當(dāng)客戶通過(guò)撥打800-880-9090，400-880-9090這兩個(gè)全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼后,來(lái)自美國(guó)ALTIGEN公司的基于IP的一體化呼叫中系統(tǒng)會(huì)為該終端用戶和廠家客服代表之間提供一系列自動(dòng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答策略（IVR），坐席組排隊(duì)策略（ACD），坐席應(yīng)答策略，坐席同步錄音，錄音管理，坐席回訪，班長(zhǎng)監(jiān)控，坐席通話報(bào)表，短信，電子郵件，等一系列同客戶服務(wù)有關(guān)的專業(yè)服務(wù)。
07年7月開(kāi)始，日產(chǎn)在中國(guó)低調(diào)引入其高端豪華品牌INFINITY的FX和G系列的兩款車型，截止07年底，5個(gè)月創(chuàng)下了1500輛的銷售佳績(jī)，被業(yè)界直呼為“看不懂的INFINITY”，“它搶了誰(shuí)的市場(chǎng)？”。這期間，伴隨著產(chǎn)品銷售的不斷增加，有關(guān)客服中心經(jīng)過(guò)近半年多的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，日產(chǎn)INFINITY方面對(duì)該平臺(tái)系統(tǒng)出色的穩(wěn)定性和系統(tǒng)相關(guān)配置的靈活和方便性，后期維護(hù)人員的易掌握性都表現(xiàn)出非常滿意，并再次要求進(jìn)行相關(guān)坐席容量的擴(kuò)容，目前有關(guān)二期增加坐席數(shù)目的擴(kuò)容工作也已經(jīng)于07年底前順利完成。
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