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英立訊總經理邴煒：以客戶需求為導向調整技術方向

曹建菊 2012/04/05

　　2001年，對于北京英立訊科技有限公司總經理邴煒來說一定是非常焦灼的一年，英立訊從1999年成立已經三年，一直沒有實現(xiàn)贏利，對于一個創(chuàng)業(yè)者來講，相信無論如何都無法保持平靜的心態(tài)。

圖：北京英立訊科技有限公司總經理邴煒
　　在2012年的3月，當邴煒面對CTI論壇記者的采訪，回顧這段歷史時，他氣定神閑的表示：“當時還真不是特別著急，因為當時公司尚小，人員也不是很多，況且最大的投資者就是我自己，當時投入了100萬美元左右的資金，其他合伙人資金大概是60萬美元，最大的支出除了房租，就是人員工資了。作為領導者，我自己沒有亂，做產品思路也很清晰，這三年只做了一件事，就是做聯(lián)絡中心的研發(fā)，搭建聯(lián)絡中心的基礎架構，推出產品。這期間，真的是埋頭苦干，心態(tài)好就顯得很重要�！�

　　邴煒所說的聯(lián)絡中心的基礎架構，就是英立訊一體化架構，基于“統(tǒng)一內核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的設計理念，能降低系統(tǒng)集成難度，使客戶無須集成、按需購買。這一基礎架構的確立，可以追溯于他在1999年以前在美國的工作經歷。

　　邴煒1992年畢業(yè)于清華大學，取得了精密儀器及電子工程兩個專業(yè)的雙學位，邴煒以精密儀器的報考志愿被清華大學錄取后，在校期間的試驗條件、開放的學習環(huán)境、課題的參與，讓他意識到自己對電子工程如此感興趣，對這個專業(yè)涉及的電子、芯片、計算機等領域的研究讓他樂此不疲。畢業(yè)設計作品：用硬件、芯片做成圖像，掃描后直接生成的矢量圖讓他獲得了專利，也讓他看到興趣轉化為成果的喜悅。同年，新加坡的一家專業(yè)聲卡芯片公司，看到他在這個領域的杰出研究能力，在他面臨畢業(yè)時，就向這個青年才俊早早拋出了橄欖枝。

　　新加坡工作一年后，邴煒轉戰(zhàn)美國TI公司及3COM公司，他的工作已從芯片、計算機逐漸向通信領域拓展，隨著知識領域越來越寬，各種知識的融合讓他思索是否能有更好的發(fā)展機會。因為這距離他畢業(yè)已經7年了，時間、經驗的積累及性格逐漸成熟，讓他渴望向上飛躍。

　　1999年的美國，呼叫中心已經成為服務的一種主要形式，但問題很多，比如IVR導航太多、交流不是很通暢等，邴煒敏銳感覺到這是一種機會。他在美國的最后一年，開始研究呼叫中心的各種方案，包括交換機方案、板卡方案，同時，也看到了很多問題，他覺得呼叫中心這個技術的門檻較高，需要有計算機技術、通信技術、IT技術、各種應用技術的集成組合才可以，同時，客戶的想法及需求經常變化。技術強、資金要求不高，這正是邴煒想找的方向。

　　對技術研發(fā)執(zhí)著的他就要挑戰(zhàn)難的技術、門檻高的技術。邴煒說：“我最大的樂趣就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，重視事情處理中的過程。在創(chuàng)業(yè)之初，我其實對市場的考慮較少�！�

　　經歷了毫無收益的三年，2002年，英立訊小規(guī)模呼叫中心產品推出，也取得了煙草等行業(yè)的一些客戶。2004年取得中國石化呼叫中心系統(tǒng)建設訂單，標志著英立訊向高端市場進軍；2007~2008年成功為中國農業(yè)銀行總行提供呼叫中心技術及產品，標志著英立訊進入中國呼叫中心頂級技術供應商行列；2008~2011年，英立訊繼續(xù)完善和豐富著“感•動”架構下的聯(lián)絡中心產品平臺，隨客戶需求變化而變化。

　　邴煒說：“我們最近推出Zing-IM在線客服，就以CTI技術為核心融合語音通訊技術、語音處理技術、Internet技術、IP網絡通信技術、商業(yè)智能技術與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、網絡通訊技術、人工業(yè)務代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯(lián)絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。”

　　邴煒認為，英立訊這些年的平穩(wěn)的發(fā)展，得益于英立訊專業(yè)立足于聯(lián)絡中心領域并始終盯住客戶滿意度，堅持以客戶需求為導向，在客戶導向的基礎上，調整技術方向，凝聚團隊執(zhí)行力。

　　為此，身為總經理的邴煒，經常會親自參與客戶的溝通，了解客戶需求變化，捕捉客戶需求重點。對于特色及重點行業(yè)，總結技術方向，指導完成從需求到技術研發(fā)的過程。比如剛剛提交專利申請的“自動外呼真人識別系統(tǒng)”技術，就是在他的倡導及領導指揮下完成的。他發(fā)現(xiàn)目前一些自動外呼系統(tǒng)對于彩鈴的識別率僅在30%左右，而這套“自動外呼真人識別系統(tǒng)”則能將識率別提高到90%左右。

　　作為英立訊的管理者，同時也是技術帶頭人，記者詢問他如何處理這兩個身份的關系。他摸了摸頭，哈哈大笑起來，“技術研發(fā)是我的興趣點，上班時間作為管理者，談客戶滿意度，談團隊；下班時間思考前瞻性的技術，如何進行邏輯互動？如何進行算法互動？”

　　英立訊成長的13年，在邴煒看來，似乎走得很穩(wěn)，很順，一步一個臺階的向上蹦，似乎沒有什么讓他感覺特別困惑、特別難以駕馭的地方。他唯一可惜的是在公司發(fā)展的各個跳躍階段，人員震蕩，相繼有員工離開，但公司的主線從來就沒有受到過影響。所以，他認為打造一個高效的團隊非常重要。

　　隨著英立訊拿下一個又一個全國性大項目，有的銷售經理被看好，可能會被獵頭挖走；或者項目越高端，對人員的要求也就越高，比如顧問能力、服務能力等，而部分人員在短期內達不到這種要求，也會選擇自動離開；邴煒認為這都是英立訊成長中需要付出的代價。

　　邴煒強調：“英立訊不是以市場為導向的公司，階段性會有一些市場的動作，完全靠技術的領先性打開市場。所以，業(yè)界有人傳言英立訊的市場銷售能力很強，實際上這是一種誤解。”

　　當被記者問及英立訊與國外一些先進通信廠商的差距時，邴煒表示：“呼叫中心實際上是一個非常復雜的系統(tǒng)，其任務分配流程（包括多媒體任務）的算法都是極其復雜的，不是一對一、一對多，而是全方位的銜接，從這點來看，呼叫中心的復雜度甚至高于融合通信。國外的廠商側重于呼叫中心整體解決方案的一部分，而我們是真正的做呼叫中心的一體化解決方案，包括集成能力、上線速度、功能性保障、服務能力等�！�

　　在談到2012年英立訊的發(fā)展時，邴煒堅定的表示：“今年還將以穩(wěn)步拓展市場為主，服務好廣大國內用戶，同時高度重視對高端客戶需求的全面把握，盡全力提升服務質量及客戶的滿意度。同時加大研發(fā)力度，盡可能滿足高端客戶在聯(lián)絡中心領域的相關需求，進一步強化和提升自主產品的技術高度和應用廣度，把核心產品的感知、互動能力做得更扎實一些，打造屬于英立訊的高端聯(lián)絡中心產品品牌和服務品牌；另外重視團隊成員的合理分工及個人能力的提升，提高個人工作效率及團隊配合效率，提升員工價值�！安粫孀非髥T工的絕對數(shù)量，要重視員工個人戰(zhàn)斗力及團隊戰(zhàn)斗力的加強，軟的大拳頭不如兩個硬的小拳頭嘛！”微笑中邴煒的眼里再次閃現(xiàn)出自信和堅毅的目光。

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CTI論壇報道