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呼叫中心的核心就是數(shù)據(jù)

2011/08/09

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 張潔):呼叫中心經(jīng)過二十多年的發(fā)展，隨著各種技術(shù)的成熟，多媒體甚至所謂的泛媒體等等，都通通納入了呼叫中心。真是亂花漸入迷人眼呀！用戶被所謂的SIP等所謂的技術(shù)而被忽悠。但是這些宣講者從來沒有涉及到一個(gè)根本的問題：就是數(shù)據(jù)。

　　眾所周知，呼叫中心的核心是數(shù)據(jù)。沒有數(shù)據(jù)我們?nèi)绾喂芾砗艚兄行�？沒有數(shù)據(jù)我們?nèi)绾谓o我們的坐席進(jìn)行公平的績效考核？沒有數(shù)據(jù)，呼叫中心便成了無根之樹，無根之水。所以我們不要被所謂的概念所迷惑，而是要問這些數(shù)據(jù)有嗎？數(shù)據(jù)如何得來的？數(shù)據(jù)能否準(zhǔn)確呢？

　　采用傳統(tǒng)的交換機(jī)方式的呼叫中心慢慢的越來越不能適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展，所謂的概念對(duì)我們的呼叫中心的使用者來講只是鏡中花，水中月。因?yàn)椴捎媒粨Q機(jī)方式的呼叫中心是分散式的架構(gòu)，所有的設(shè)備之間，軟件之間都采用的是不同核心和不同的產(chǎn)品。例如：某品牌的PBX+某中間件（CTI）+某錄音+某IVR，有可能后三者采用一家公司的軟件，但是IVR語音卡還有錄音語音卡，環(huán)節(jié)實(shí)在是太多，數(shù)據(jù)很分散，整合很麻煩，造成項(xiàng)目的周期一拖再拖，不能達(dá)到使用者的期望值。更不要將多媒體和泛媒體的整合了。解決不了我們上面提到的問題。

　　那如何才能解決以上的數(shù)據(jù)問題呢？只有打破傳統(tǒng)的方式，走一體化架構(gòu)的道路才能解決數(shù)據(jù)的問題和整合的難度，英立訊所倡導(dǎo)的“高效能一體化云架構(gòu)”，并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，基于統(tǒng)一的一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的完成數(shù)據(jù)的整合。

　　一體化架構(gòu)——并不是物理上的一臺(tái)設(shè)備或一個(gè)系統(tǒng)，而是在復(fù)雜的分布組網(wǎng)架構(gòu)下，面向銀行應(yīng)用時(shí)，類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域（包括語音平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營平臺(tái)）的智能架構(gòu)和動(dòng)態(tài)方案的體現(xiàn)。

　　一體化技術(shù)集成，基于統(tǒng)一平臺(tái)（統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)），進(jìn)行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù))，對(duì)外提供統(tǒng)一接口（統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口）。因此一體化架構(gòu)比傳統(tǒng)架構(gòu)具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機(jī)方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。

　　一體化平臺(tái)是重要的技術(shù)基礎(chǔ)：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控；基于統(tǒng)一的硬件和底層內(nèi)核平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)虛擬化技術(shù)和集群計(jì)算的前提，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調(diào)配的同時(shí)，保證系統(tǒng)的負(fù)載均衡高穩(wěn)定性；基于統(tǒng)一內(nèi)核和邏輯，基于松耦合的SOA擴(kuò)展架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴(kuò)展、靈活生長、動(dòng)態(tài)平衡”。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營績效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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