聯(lián)絡(luò)中心一體化的發(fā)展趨勢
2011/08/02
一．CTI技術(shù)發(fā)展：呼叫中心的發(fā)展歷程
呼叫中心30年的發(fā)展，實際是其核心技術(shù)CTI技術(shù)的發(fā)展，CTI本意就是通訊技術(shù)和計算技術(shù)的一體化集成。
呼叫中心早期，企業(yè)都是從T（通訊）的層面出發(fā)，以交換機(jī)的語音交換為核心技術(shù)，去研發(fā)和實施呼叫中心系統(tǒng)。早期知名的呼叫中心平臺，大多也是由知名的交換機(jī)和通訊廠商提供的（如Avaya、西門子、華為等），而不是計算機(jī)和軟件廠商（如IBM、微軟）。
因此很長一段時間以來呼叫中心都作為語音通訊的分支之一而存在，而這種定位給呼叫中心的生命力帶來了不平衡的發(fā)展，根源就在于“輕C重T第三方集成I”的格局：語音處理性能和功能強(qiáng)大，計算能力和數(shù)據(jù)處理弱，因此將業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)集成交由第三方承擔(dān)。因此很長一段時間，造成呼叫中心在企業(yè)購買之后對業(yè)務(wù)應(yīng)用的適應(yīng)能力差、業(yè)務(wù)發(fā)展和變化時系統(tǒng)穩(wěn)定性變的無法保證。
- 呼叫中心的真正發(fā)展
隨著C（計算技術(shù)）的發(fā)展：硬件層面包括CPU在內(nèi)的計算機(jī)處理能力的增長，軟件SOA、語音SIP和云計算模式的技術(shù)發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)逐步擴(kuò)展成為通訊和聯(lián)絡(luò)的主流。呼叫中心的發(fā)展真正解放出來，走向一條獨立發(fā)展之路。
一體化模型正是在這種技術(shù)背景下應(yīng)運而生的。但它不是單純地站在T或者C的角度去考慮問題，而是融合了計算機(jī)和語音交換的技術(shù)，以計算機(jī)強(qiáng)大的計算能力和集成靈活性為基礎(chǔ)，同時采用嵌入式架構(gòu)來實現(xiàn)高性能的語音交換，從而保證了C和T各自的高性能以及集成的高融合。
所以說，一體化方式比交換機(jī)方式具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實質(zhì)性發(fā)展方向，隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機(jī)方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。
一體化架構(gòu)是基于“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”下的技術(shù)平臺融合，是傳統(tǒng)分散架構(gòu)的技術(shù)發(fā)展趨勢，典型特點包括CTI融合、錄音集成、Vportal前置等技術(shù)。目前聯(lián)絡(luò)中心的主要廠家都在以SIP融合和云計算為基點，進(jìn)行一體化架構(gòu)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換。
呼叫中心得益于IT計算技術(shù)、脫離CT通訊，真正向ICT融合方向發(fā)展，必然使呼叫中心站在諸如SOA、虛擬化、云計算、SIP、UC、WEB2.0等技術(shù)巨人的肩膀上，真正實現(xiàn)“面向業(yè)務(wù)的IT交付”和“適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的IT架構(gòu)”。
一體化架構(gòu)，解決了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)的不平衡。是一種動態(tài)的生長、適應(yīng)和實現(xiàn)的平衡方式，是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。面對客戶業(yè)務(wù)發(fā)展和變化時，可以做到隨需而變、動態(tài)發(fā)展，而不影響整體系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
而在軟件計算和數(shù)據(jù)計算方面，英立訊作為高效能一體化廠家不只是站在“語音平臺”角度，而是為金融客戶提供高效能一體化、主動穩(wěn)定、安全可靠的聯(lián)絡(luò)平臺，為金融企業(yè)的核心業(yè)務(wù)服務(wù)，動態(tài)適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化。
二．業(yè)務(wù)驅(qū)動：從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展
中國改革開放的實踐證明，經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的大環(huán)境，推動了國內(nèi)各行業(yè)和企業(yè)科技水平的巨大發(fā)展；同時眾多本土化企業(yè)的科技進(jìn)步與創(chuàng)新能力，也將作為中國新經(jīng)濟(jì)時代轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要支撐。同樣作為IT技術(shù)一個分支的企業(yè)通訊和呼叫中心（CallCenter）領(lǐng)域，道理也是相通的：可以說業(yè)務(wù)需求的不斷發(fā)展是推動呼叫中心技術(shù)發(fā)展的原始推動力，同時諸如SIP、SOA等技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心脫離企業(yè)通訊領(lǐng)域獨立發(fā)展——從過去的電話服務(wù)平臺發(fā)展到支持多媒體、融合全業(yè)務(wù)的綜合聯(lián)絡(luò)平臺。
對于金融等高端行業(yè)應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著銀行與客戶的“聯(lián)絡(luò)”格局和方式，通過新的“人機(jī)”（客戶與系統(tǒng)）的實時交易，替代傳統(tǒng)的“人人”（客戶與員工面對面）柜臺交易模式，最終達(dá)到足不出戶，利用電子渠道瞬間完成交易，優(yōu)化客戶體驗、提高業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
因此說，金融聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺。而聯(lián)絡(luò)中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個階段：從過去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò)平臺”。
英立訊作為高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，最大的優(yōu)勢在于：始終關(guān)注業(yè)務(wù)。不止關(guān)注IP通訊領(lǐng)域的技術(shù)融合，更加關(guān)注包括金融在內(nèi)的高端行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，如何在英立訊的平臺上100%兼容和融合。
三．全媒體聯(lián)絡(luò)：融合物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的一體化聯(lián)絡(luò)平臺
聯(lián)絡(luò)中心從最初的電話服務(wù)中心，逐步發(fā)展為企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺不可分割的組成部分，關(guān)鍵就在于其“聯(lián)絡(luò)”的價值：
- 從狹義角度理解的聯(lián)絡(luò)，即聯(lián)絡(luò)客戶，通過搭建以電話為主體的多媒體溝通渠道，通過呼入和呼出相結(jié)合的方式，為客戶提供被動服務(wù)和主動營銷。
- 從廣義角度理解的聯(lián)絡(luò)，是以業(yè)務(wù)為中心，關(guān)注客戶滿意和體驗，隨時隨地隨需的全面感知客戶及其物質(zhì)世界（如家庭水電、車輛保險等），通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及通訊網(wǎng)絡(luò)相融合，快速獲取并智能分析，以便提供個性化的服務(wù)（如欠費提醒、消費預(yù)測等）和支持決策。
總結(jié)下來一體化聯(lián)絡(luò)中心的價值體現(xiàn)在三點：
�。�1）人與人聯(lián)絡(luò)：基于IP語音技術(shù)的全媒體通訊聯(lián)絡(luò)
聯(lián)絡(luò)中心通過IP語音技術(shù)和UC融合通訊平臺，使金融企業(yè)可以全媒體聯(lián)絡(luò)和全方位感知，滿足金融客戶隨需而變的服務(wù)請求，同時實時采集需求數(shù)據(jù)并加以智能分析，以提供個性化的客戶服務(wù)，保證滿意的客戶互動體驗。
�。�2）人與物聯(lián)絡(luò)：基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)人和物的感知和互動
聯(lián)絡(luò)中心與物聯(lián)平臺技術(shù)（如RFID、傳感器、條碼）相融合，實時感知并采集各種物體信息（如超市消費、水電卡欠費），并通過各種網(wǎng)絡(luò)資源傳輸，對信息進(jìn)行匯總和加工，最終與聯(lián)絡(luò)中心的CTI數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，形成對某個客戶的完整行為記錄和分析，進(jìn)行客觀的、智能的數(shù)據(jù)分析和挖掘。
�。�3）核心業(yè)務(wù)融合：基于云架構(gòu)，新“人機(jī)”模式替代傳統(tǒng)人工交易模式
聯(lián)絡(luò)中心更重大的社會意義和經(jīng)濟(jì)價值體現(xiàn)在：“人機(jī)交互”方式徹底改變傳統(tǒng)高成本的面對面“人人交互”方式。未來企業(yè)可以利用聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的客戶交互，通過人（客戶）與系統(tǒng)（機(jī)器）的實時交易，逐步改善客戶體驗，并替換傳統(tǒng)的“面對面”柜臺交易模式。
以金融行業(yè)為例，融合電話銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來越多的柜臺業(yè)務(wù)，其價值體現(xiàn)在：
- 80%以上的柜臺業(yè)務(wù)通過電話或網(wǎng)絡(luò)都能辦妥，節(jié)省網(wǎng)點建設(shè)和運營成本的同時提高辦理效率；
- 通過電話外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售的規(guī)模連年成倍增長，電話渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績上升的新增長點；
- 市民和客戶通過電話按鍵即可辦理各項業(yè)務(wù)，無須再往返奔波于各銀行網(wǎng)點，進(jìn)行柜臺排隊和面對面業(yè)務(wù)辦理。
四．感•動中心：金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的最佳實踐
英立訊專注于聯(lián)絡(luò)中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡(luò)中心”發(fā)展，而“感•動”中心正是我們對于這一目標(biāo)的理解和指導(dǎo)，即高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺。
英立訊所倡導(dǎo)的“感•動”中心，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語音網(wǎng)絡(luò)的IP融合，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運營系統(tǒng)與物理語音系統(tǒng)一體化結(jié)合，形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動態(tài)平衡、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò)平臺，并通過提高聯(lián)絡(luò)的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營的生產(chǎn)力水平。
“感•動”中心——正是英立訊對于金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的深刻理解和價值提煉。基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)之上研發(fā)出來的 ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺作為立體支撐，為銀行提供了一個全面感知客戶、全媒體互動的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為銀行客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：
- 感知：融合全渠道的聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式，以及物聯(lián)網(wǎng)感知方式的一體化融合，全方位感知客戶。
- 互動：全媒體的互動體驗，全業(yè)務(wù)的多樣化和運營管理，全景的客戶行為數(shù)據(jù)記錄和分析，為銀行客戶提供個性化服務(wù)和精準(zhǔn)式營銷。
- 效率：是指英立訊推出的高效一體化平臺包含高效交付、高效計算、高效管理三方面的能力。通過CTI云計算、互溢互備等這些計算方式和設(shè)計理念，來完成系統(tǒng)的高效交付、業(yè)務(wù)服務(wù)的高效計算、以及實現(xiàn)基于運營績效平臺的高效管理。
- 發(fā)展：緊密融合金融業(yè)務(wù)，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心人機(jī)交互的模式，完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構(gòu)，實現(xiàn)銀行新業(yè)務(wù)的隨需增加，以及現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)的動態(tài)成長。
所以，英立訊提出的 “感•動中心”實際代表了未來聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向，那就是：聯(lián)絡(luò)中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機(jī)交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統(tǒng)柜員模式。以金融行業(yè)為例，融合電話銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來越多的柜臺業(yè)務(wù)，80%以上的柜臺業(yè)務(wù)通過電話或網(wǎng)絡(luò)都能辦妥，同時銀行可以通過電話外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售的規(guī)模連年成倍增長，電話渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績上升的新增長點。
這是“感•動中心”的主旨，完全以客戶的業(yè)務(wù)為出發(fā)點，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡(luò)中心”等以純技術(shù)為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術(shù)，對于客戶業(yè)務(wù)的融合和適應(yīng)，并沒有任何提升。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。
CTI論壇編輯
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