英立訊前置IVR系統(tǒng)優(yōu)勢分析與在農(nóng)行的應(yīng)用
中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心系統(tǒng)
2011/04/28
第一章 IVR 系統(tǒng)行業(yè)現(xiàn)狀
IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response)是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，IVR系統(tǒng)通過自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的交互，完成了大多數(shù)的話務(wù)處理，減少了人工處理話務(wù)的數(shù)量，節(jié)省了大部分的人工成本；同時IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。
從應(yīng)用的角度分析，IVR系統(tǒng)分為前置和后置兩種類型。相對于前置IVR系統(tǒng)來說，后置IVR系統(tǒng)是指IVR部署在PBX系統(tǒng)后端，通過語音板卡（通常是E1）進(jìn)行語音對接。因為聯(lián)絡(luò)中心最早是以PBX為核心進(jìn)行建設(shè)的，而IVR系統(tǒng)最初是作為PBX系統(tǒng)的外掛擴(kuò)展系統(tǒng)而出現(xiàn)的，所以最早的IVR系統(tǒng)是后置IVR系統(tǒng)。到目前為止，大多數(shù)的行業(yè)用戶還在使用后置的IVR系統(tǒng)。
第二章 英立訊前置IVR系統(tǒng)介紹
2.1 系統(tǒng)描述
基于ZingFramework®的一體化架構(gòu)，英立訊的前置IVR 系統(tǒng)--ZingSwitch IVR實現(xiàn)了交換機(jī)級的前置IVR，具備了交換機(jī)級別的穩(wěn)定性:
- 交換機(jī)內(nèi)置IVR系統(tǒng)，每個話路通道都有獨立的IVR資源
- 專利總線處理技術(shù)，無需語音板卡，采用PBX主機(jī)內(nèi)存播放模式
- 基于負(fù)載均衡和語音交換技術(shù)，最大限度均衡話務(wù)量、提高運(yùn)行效率
- 無需額外硬件設(shè)備，節(jié)省投資；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，在原有平臺平滑擴(kuò)容，
- 保護(hù)投資；一體化平臺方便技術(shù)維護(hù)，維護(hù)工作量小。
2.2 特色分析—與后置IVR系統(tǒng)相比的優(yōu)勢分析
英立訊前置IVR系統(tǒng)—ZingSwitch IVR 與現(xiàn)有的大多數(shù)行業(yè)用戶所采用的后置IVR系統(tǒng)相比，具有明顯的優(yōu)勢,如下圖所示：
- 實現(xiàn)業(yè)務(wù)分離：前置IVR系統(tǒng)實現(xiàn)獨立自助的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)英立訊特有的IVR系統(tǒng)的語音交換機(jī)制，在不中斷服務(wù)的同時保持業(yè)務(wù)靈活性。
- 節(jié)省資源投入：節(jié)省后置系統(tǒng)資源，使后置系統(tǒng)根據(jù)電話轉(zhuǎn)接的數(shù)量而不是整體呼入的數(shù)量進(jìn)行配置，節(jié)省50%—80%的PBX通道資源。
- 優(yōu)化資源配比：完全根據(jù)業(yè)務(wù)量而不是電話量，進(jìn)行最大化的系統(tǒng)資源優(yōu)化，合理配置前置系統(tǒng)和后置系統(tǒng)的資源配比。
- 高安全性保障：英立訊公司的前置IVR系統(tǒng)提供基于底層代碼級別的技術(shù)開放和安全策略加載；符合國內(nèi)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)接口（如銀行SOAP報文機(jī)制）；前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無需交互實現(xiàn)信息安全
。
第三章 IVR系統(tǒng)在農(nóng)行的應(yīng)用
3.1 農(nóng)行IVR系統(tǒng)需求分析
為了建設(shè)一體化客戶服務(wù)中心，最大化節(jié)省資源投入、優(yōu)化資源配比，農(nóng)行IVR系統(tǒng)的建設(shè)采用前置IVR系統(tǒng)的模式，IVR的核心流程控制在農(nóng)行自己的渠道服務(wù)器上，通過渠道服務(wù)器系統(tǒng)實現(xiàn)與核心業(yè)務(wù)的信息交互，即由農(nóng)行自行發(fā)布業(yè)務(wù)操作流程，從而保證業(yè)務(wù)交易的安全性。在部署時，各省分行要部署一套IVR系統(tǒng)，座席集中部署在三個中心。從而滿足總行集中管控+分行本地管理的多級多權(quán)限管理體系。
3.2 英立訊前置IVR系統(tǒng)在農(nóng)行的應(yīng)用
根據(jù)農(nóng)行一體化客戶服務(wù)中心的整體規(guī)劃，為了實現(xiàn)一個集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步提高對客戶的服務(wù)水平，要求整個IVR系統(tǒng)必須具備統(tǒng)一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力。為此，英立訊科技提出了“面向業(yè)務(wù)的分布架構(gòu)，統(tǒng)一邏輯的虛擬組網(wǎng)”解決方案。農(nóng)行IVR系統(tǒng)建設(shè)正是基于虛擬組網(wǎng)解決方案，采用模塊化設(shè)計和分布式設(shè)計，基于VoIP技術(shù)，實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。通過整合和虛擬化技術(shù)，輕松實現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的組網(wǎng)架構(gòu)，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)的有效融合，并且實現(xiàn)動態(tài)成長，即系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。通過IVR管理的大集中，在保證資源配比最優(yōu)化的同時，也滿足了農(nóng)行集中監(jiān)控和管理的需求。
3.3 前置IVR系統(tǒng)給農(nóng)行帶來的價值分析
英立訊的交換機(jī)級前置IVR解決方案采用了一種全新的IVR實現(xiàn)技術(shù)，即一體化架構(gòu)的交換機(jī)級前置IVR解決方案，解決了傳統(tǒng)后置IVR方式的缺點。直接以嵌入式架構(gòu)通過專門芯片將IVR集成在高性能的智能交換機(jī)內(nèi)部，完整的保留IVR系統(tǒng)的全部功能，實現(xiàn)了IVR系統(tǒng)具有和交換機(jī)一樣的電信級高穩(wěn)定性，并且由于采用“統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯和共享數(shù)據(jù)”的一體化架構(gòu)，IVR系統(tǒng)可以異地任意部署，同時實現(xiàn)集中管理。系統(tǒng)管理員則可以在瀏覽器中對整個平臺進(jìn)行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護(hù)工作，從而最大限度地減少系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，降低運(yùn)營成本，實現(xiàn)最高的投資回報率。
英立訊前置IVR系統(tǒng)的應(yīng)用給農(nóng)行帶來的核心價值：
可實現(xiàn)統(tǒng)一接入、分布接入的自由策略配置。既可實現(xiàn)統(tǒng)一IVR服務(wù)，又可實現(xiàn)各分支IVR獨立服務(wù)。
在分布架構(gòu)下，既支持統(tǒng)一業(yè)務(wù)，也可靈活開展本地業(yè)務(wù)；并與人工座席系統(tǒng)相互配合。
可靈活配置全網(wǎng)統(tǒng)一路由策略，也可配置各分支獨立的路由策略，即支持遠(yuǎn)程IVR直接轉(zhuǎn)接遠(yuǎn)程CSR。減少交互環(huán)節(jié)、節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬、減小中心運(yùn)算壓力、多樣化開展本地業(yè)務(wù)，最終使得整體系統(tǒng)在保持靈活性的同時穩(wěn)定性大大加強(qiáng)。
英立訊科技提供的ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺能夠不斷適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展趨勢，具有充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。
ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺是非常適用于大規(guī)模系統(tǒng)構(gòu)建的產(chǎn)品。ZingSwitch® CVNETi產(chǎn)品支持多臺AG100節(jié)點（單個SSC）堆疊組成一個完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，單臺AG100最大支持216線，系統(tǒng)至少可支持超過10000路IVR。在AG100節(jié)點的硬件接口有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò)容只需要進(jìn)行License的重新注冊即可完成。
英立訊公司的前置IVR系統(tǒng)提供基于底層代碼級別的技術(shù)開放和安全策略加載。
符合國內(nèi)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)接口（如銀行SOAP報文機(jī)制）。
前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無需交互實現(xiàn)信息安全 。
由于采用多個一級分行分散接入的方式，所以每個分行都需要部署PBX遠(yuǎn)端模塊，而ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺作為先進(jìn)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺，提供了一個高性能的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺，遠(yuǎn)端模塊AG100已經(jīng)內(nèi)置集成了交換機(jī)級的IVR功能，并通過中心點的SSC系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理監(jiān)控，具備統(tǒng)一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力，所以對于農(nóng)行現(xiàn)有架構(gòu)來說，不需要額外購買單獨的硬件設(shè)備，減少了建設(shè)成本和建設(shè)周期；并且由于AG100具有電信級的穩(wěn)定性，無需分行安排專人進(jìn)行維護(hù)，統(tǒng)一由總行進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)和管理，大幅節(jié)約運(yùn)營維護(hù)成本。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊和相應(yīng)的License即可，在保證客服中心服務(wù)的持續(xù)性的同時，最大限度地保護(hù)用戶投資，避免重復(fù)投資和建設(shè)，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動態(tài)成長”。
第四章 IVR系統(tǒng)發(fā)展趨勢分析
4.1 IVR發(fā)展趨勢分析
IVR技術(shù)的產(chǎn)生是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對比較平緩，直到IP通信技術(shù)的出現(xiàn)。IVR的發(fā)展趨勢是將開放標(biāo)準(zhǔn)的Web技術(shù)和IP語音通信的力量合二為一，通過呼叫控制可擴(kuò)展標(biāo)記語言（CCXML）、可編程Web服務(wù)和VoiceXML
2.1等最新互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和SIP協(xié)議，形成開放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿意的高效話音自助服務(wù)應(yīng)用。尤其隨著3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統(tǒng)的按鍵式語音轉(zhuǎn)變成支持視頻的語音門戶，與TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、ASR（語音識別）、3G等技術(shù)進(jìn)一步整合和集成，加速并簡化自助式語音服務(wù)的集成和部署，簡化用戶操作，提高用戶感受。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度分析，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，自助語音服務(wù)的比重越來越大，后置IVR系統(tǒng)，由于構(gòu)建成本（需要更多的PBX語音資源等）、部署方式（網(wǎng)絡(luò)帶寬要求過高等）、運(yùn)營成本（長途話費(fèi)等）、管理維護(hù)（分支機(jī)構(gòu)的特色業(yè)務(wù)和個性化語音菜單等）等原因，很難滿足越來越復(fù)雜的應(yīng)用，尤其是跨地域的分布式應(yīng)用，而前置IVR系統(tǒng)越來越多地符合了高端行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)特點，代表了IVR
系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，英立訊科技在推動技術(shù)發(fā)展的同時也在不斷地關(guān)注著行業(yè)應(yīng)用，始終秉持著技術(shù)的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用這一原則。經(jīng)過多年的建設(shè)，英立訊已經(jīng)實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國范圍內(nèi)的項目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶提供最專業(yè)、到位、及時和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。針對客戶的需求，我們可以提供原廠商級別的本地化服務(wù)和二次開發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術(shù)框架，面向SOA的服務(wù)擴(kuò)展，以技術(shù)和運(yùn)營作為兩條主線，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”—互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶提供四位一體的感知•互動價值。英立訊科技的一體化架構(gòu)真正地將企業(yè)從技術(shù)工作中解放出來，將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用功能的完善上，而不是向過去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統(tǒng)該如何建設(shè)和集成，從而真正地把用戶帶入了感•動中心時代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的行列。
CTI論壇編輯
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