英立訊科技ZingSwitch® ZO智能外呼進(jìn)入全媒體時(shí)代
2011/04/14
1、多媒體技術(shù)推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展
隨著呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)由單一的電話服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并逐步成為銀行內(nèi)部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。主要表現(xiàn)在以下方面：
2、ZO智能外撥系統(tǒng)平臺(tái)
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席代表效率，降低客戶騷擾率，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)收入。
英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機(jī)為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的交換機(jī)，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。
2.1 預(yù)測(cè)外撥
通過先進(jìn)的計(jì)算方法確定電話外撥速度，通過對(duì)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)分析，如空閑座席代表數(shù)量、通話時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等，并通過復(fù)雜的邏輯算法來(lái)預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，并按照調(diào)整策略進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)的智能調(diào)整，如外撥時(shí)間、外撥通道、外撥并發(fā)數(shù)量、外撥負(fù)載率，在有效控制騷擾率的同時(shí)，最大化座席代表的工作效率。
2.2 預(yù)覽外撥和定時(shí)預(yù)覽外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預(yù)覽外撥模式，支持在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預(yù)覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預(yù)覽下一條外撥電話記錄；如果在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動(dòng)外撥該通電話。
2.3 自動(dòng)外撥
自動(dòng)外撥模式可由系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)設(shè)置外撥任務(wù)的負(fù)載調(diào)節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時(shí)間、嘗試次數(shù)、嘗試間隔等來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，為客戶提供高效的自助語(yǔ)音服務(wù)。
2.4 強(qiáng)力外撥
ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強(qiáng)力外呼模式，系統(tǒng)自動(dòng)判別根據(jù)當(dāng)前空閑座席的數(shù)量或空閑外線通道數(shù)量，按一定的設(shè)置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。
2.5 精準(zhǔn)外撥
精準(zhǔn)外撥模式可實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前在線空閑座席代表人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實(shí)時(shí)調(diào)整同時(shí)撥打電話總數(shù)，保障客戶電話接聽率，避免對(duì)客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。
3、智能外撥的多媒體融合
隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會(huì)公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等服務(wù)渠道享受個(gè)性化的客戶服務(wù)。
多渠道服務(wù)手段，為客戶和社會(huì)公眾提供多種表達(dá)方式自由運(yùn)用，滿足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴(kuò)大服務(wù)范圍。客戶可以根據(jù)自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式協(xié)作。比如客戶可以利用上網(wǎng)條件，與工作人員一邊通電話咨詢，一邊啟動(dòng)web的頁(yè)面導(dǎo)航進(jìn)行文本交流、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸?shù)�，多種服務(wù)方式可同步協(xié)作進(jìn)行。
工作人員在需要向客戶傳遞、發(fā)送服務(wù)信息時(shí)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和內(nèi)容特點(diǎn)，選擇不同的服務(wù)渠道。比如向客戶催繳對(duì)于實(shí)時(shí)性和結(jié)果確認(rèn)要求較高，優(yōu)先采用自動(dòng)語(yǔ)音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務(wù)知識(shí)訂閱等，主要內(nèi)容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。
CTI論壇報(bào)道