英立訊VPortal助推國內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2011/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 潘婷婷): 電子商務(wù)有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)的交易不是面對(duì)面進(jìn)行的，所以更需要建立一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而聯(lián)絡(luò)中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。
英立訊ZingSwitch VPortal平臺(tái)，基于聯(lián)絡(luò)中心語音交換PBX和多媒體統(tǒng)一處理技術(shù)UC，結(jié)合電子商務(wù)CRM和ERP軟件，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，提升企業(yè)的整體形象。
這些新技術(shù)產(chǎn)品和新商務(wù)模式的出現(xiàn)，預(yù)計(jì)將在未來數(shù)年引領(lǐng)一場電子商務(wù)的新浪潮，推動(dòng)英立訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品在新的電子商務(wù)變革中占領(lǐng)IP語音市場。
1.互聯(lián)網(wǎng)的“直觀”與電話的“直接”
根據(jù)AT&T對(duì)中小企業(yè)營銷的調(diào)查顯示：采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的電話營銷，能夠降低企業(yè)營銷成本至原有的1/14，并大幅度提高營銷成功率；而語言交流可以大大提高網(wǎng)絡(luò)廣告的效果。任何企業(yè)若能將互聯(lián)網(wǎng)和通訊完美的結(jié)合起來應(yīng)用，將無往不利，在激烈競爭中始終處于不敗之地。語言交流可以大大提高在線交易的成功率，在缺乏即時(shí)溝通的情況下，消費(fèi)者網(wǎng)上購物時(shí)，即便已經(jīng)挑選好商品放入購物車后，最終成交率也只有不足20%。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)，基于傳統(tǒng)電話(PSTN)、即時(shí)消息（IM）和在線語音（WebCall）的互動(dòng)溝通對(duì)于解答問題、排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動(dòng)具有極大的幫助，結(jié)果是交易的成功率成倍提高。語言交流容易建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。過分依賴互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式往往忽略了人與人之間直接語言溝通，而這正是深入談問題、增強(qiáng)情感交流、傳遞更豐富信息所必不可少的方式。消費(fèi)者的“通話”行為對(duì)商家才有價(jià)值，而如何將互聯(lián)網(wǎng)上的“點(diǎn)擊”行為更多轉(zhuǎn)化為“通話”行為，正是我們這次整合方案所要解決的問題。
最大的受益者是商家，以基于Voip技術(shù)的WebCall功能為例：在潛在顧客瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，WebCall功能一直漂浮在網(wǎng)頁上，它幫助商家精準(zhǔn)定位，抓住具有很強(qiáng)“潛在購買欲望”的直接消費(fèi)者，使商家的網(wǎng)絡(luò)廣告變成在線通話工具，及時(shí)捕捉消費(fèi)者瞬間購買沖動(dòng)，解答問題、排除疑慮，使交易的成功率成倍提高。
同時(shí)消費(fèi)者打電話并保證不泄漏電話號(hào)碼，消費(fèi)者致電商家的意愿大大增加。而這樣的直接通話往往為商家提供了一個(gè)極好的“顧問式營銷”的機(jī)會(huì)，結(jié)果大大提高了成交率。
2.聯(lián)絡(luò)中心－電子商務(wù)企業(yè)的門戶
步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代多年，電子商務(wù)已經(jīng)融入百姓的日常生活，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上訂票早已司空見慣。在這個(gè)時(shí)代，人們?cè)絹碓揭兄鼐W(wǎng)上信息，對(duì)于那些網(wǎng)絡(luò)購物、訂票公司的物理存在已經(jīng)不再關(guān)心了。很多企業(yè)也樂于就此壓縮成本，租用更便宜的辦公室，不再花大價(jià)錢裝潢門面，這些因素已不再會(huì)對(duì)他們的企業(yè)聲譽(yù)和信譽(yù)造成太大影響。
面對(duì)一個(gè)虛擬的空間，面對(duì)越來越多的網(wǎng)絡(luò)詐騙，消費(fèi)者也在不斷尋找著能夠檢驗(yàn)商家品質(zhì)的方法。聯(lián)絡(luò)中心無疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實(shí)的一座橋梁，消費(fèi)者可以通過電話的接聽情況判斷一家企業(yè)是否足夠正規(guī)，企業(yè)的服務(wù)流程是否專業(yè)。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)所創(chuàng)造的嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的聯(lián)絡(luò)中心有利于提升企業(yè)的專業(yè)形象，增加用戶的好感度，儼然成為了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)門面，并且已經(jīng)成為了不少大中型企業(yè)的必設(shè)部門。
3.聯(lián)絡(luò)中心是電子商務(wù)必不可少的銷售環(huán)節(jié)
越來越多的人開始利用互聯(lián)網(wǎng)查找商品信息、比較產(chǎn)品性能、詢價(jià)、更改產(chǎn)品配置、索要文字介紹或樣品、發(fā)出電子郵件與銷售人員聯(lián)系……有長期規(guī)劃的企業(yè)不僅看到了互聯(lián)網(wǎng)的潛力，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)存的不足也會(huì)有所準(zhǔn)備。一個(gè)非常必要的彌補(bǔ)方法就是在網(wǎng)頁上集成聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)Dell計(jì)算機(jī)公司的網(wǎng)絡(luò)銷售一般來講，一個(gè)認(rèn)真的潛在客戶會(huì)訪問Dell的主頁大約7到8次，更改配置以確認(rèn)最合適他的性能價(jià)格比，然后非常可能按主頁上提供的電話與我們的聯(lián)絡(luò)中心電話銷售人員聯(lián)系。大部分的人還會(huì)重復(fù)詢問他已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上得知的信息，比如說有關(guān)報(bào)價(jià)和運(yùn)費(fèi)的問題，這樣反復(fù)確認(rèn)之后，他還可能會(huì)選擇到就近的現(xiàn)場銷售展廳實(shí)地考察，索要銷售人員的名片、地址，最后下訂單。
不可否認(rèn)，從效率或者成本的角度來講，完全網(wǎng)絡(luò)化的人機(jī)界面操作實(shí)現(xiàn)的交易是最迅速，也最便宜的。但是，當(dāng)客戶把信任度、消費(fèi)習(xí)慣、運(yùn)輸、付款、售后服務(wù)等因素進(jìn)行通盤權(quán)衡的時(shí)候，純網(wǎng)絡(luò)交易至少在現(xiàn)在還顯得有些單薄，要在人群中識(shí)別有購買傾向的潛在客戶，網(wǎng)絡(luò)銷售和零售門市部并沒有什么區(qū)別，兩者都是等待顧客上門。但是所不同的是，當(dāng)你在網(wǎng)頁上提供了其他的聯(lián)系渠道之后，有購買意向的顧客會(huì)主動(dòng)再次與銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，而電話，正是他們最常采用的聯(lián)系渠道之一。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)很好地把潛在客戶與企業(yè)的聯(lián)系推進(jìn)了一步，通過電話交談，客戶可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上的信息是及時(shí)且有效的，與企業(yè)打交道是可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴,而最終達(dá)成交易也就是水到渠成的事了。
4.V_Business與E_Business的結(jié)合
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)，不但可以促進(jìn)電子商務(wù)（E_Business）的銷售力度，同時(shí)也可以作為獨(dú)立的銷售中心和盈利中心而存在。在很多企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心也不僅僅是消耗成本的服務(wù)中心，而變成擴(kuò)大利潤的銷售中心。
也就是說對(duì)于業(yè)務(wù)提供商來說，真正要從如今巨大的電子商務(wù)市場中獲得最大的收益就應(yīng)當(dāng)采用語音電子商務(wù)（v_Business）－基于語音的電子商務(wù)（voice_enabled e_Business）。v_Business（語音電子商務(wù)）使得客戶可以從全球數(shù)十億電話中任何一部獲得簡易的語音接入。這是用來吸引新用戶和保住已有用戶，并能使得您的企業(yè)盈利收入到達(dá)一個(gè)新的臺(tái)階的根本方法。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)將CallCenter由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，改變Call Center的業(yè)務(wù)模式，導(dǎo)入CRM(客戶關(guān)系管理)的理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營績效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇報(bào)道
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