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英立訊集中分布式呼叫中心解決方案

2010/12/22

　　英立訊科技是一家全球領(lǐng)先的一體化聯(lián)絡(luò)中心交換機系統(tǒng)及CTI解決方案的提供商。做為CTI行業(yè)的領(lǐng)航者，公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的ZingSwitch® CVNET(i)一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺以及核心的ZingSwitch®一體化交換機，具有高穩(wěn)定性、低維護、高性價比、技術(shù)先進、功能強大的整體優(yōu)勢，在各種不同方式的解決方案中獨樹一幟。

　　英立訊科技ZingSwitch一體化呼叫中心平臺完全支持客服中心設(shè)定遠程座席的需求，平臺支持多種模式遠程座席實現(xiàn)。客服中心項目建設(shè)以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴容為主，針對各遠程機構(gòu)的建設(shè)，英立訊科技ZingSwitch® CVNET平臺支持遠程座席接入、遠程中繼接入、遠程座席+遠程中繼接入、本地IVR+本地座席+本地接入、本地座席+本地接入+本地服務(wù)等，各分支機構(gòu)可靈活選擇其部署方式，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　具有如下主要特點：　　

適合業(yè)務(wù)或服務(wù)運營相對集中的用戶（中心點＋多個中小規(guī)模的分支聯(lián)絡(luò)機構(gòu)，分支機構(gòu)有部署本地接入、座席的需求）；

單點大集中的有效延伸和補充: 跨地理區(qū)域的統(tǒng)一客服平臺/靈活的接入方式（集中接入＋本地接入）/靈活的服務(wù)方式（集中服務(wù)＋本地特色服務(wù)）；

整體規(guī)劃，分布實施，分布點部署靈活、互不影響，建設(shè)風(fēng)險低，擴展具有靈活性；

中心點統(tǒng)一管理，運營管理成本相對較低；

對網(wǎng)絡(luò)依賴能力及壓力適中；

　　系統(tǒng)拓撲圖如下：

集中分布式呼叫中心解決方案拓撲圖

　　分布點1：遠程中繼接入

　　適用于統(tǒng)一管理、服務(wù)地域廣而需要PSTN本地接入的情況。遠程中繼的搭建只需要在遠程PSTN接入點架設(shè)VoIP網(wǎng)關(guān)即可。遠程中繼在當(dāng)?shù)氐牟渴鹂梢员苊饬碎L途話費的費用，相對的運營成本也大幅減少。

　　分布點X：遠程座席+遠程中繼接入

　　遠程中繼和遠程座席的方案都是通過客戶內(nèi)部網(wǎng)進行連接和語音傳輸，客戶與遠程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，同時，遠程中繼與遠程座席可以在同一遠程點部署也可以分開部署。

　　分布點M：遠程座席接入

　　適用于統(tǒng)一管理但遠程點的座席數(shù)量較少的地點部署VoIP遠程座席。遠程座席的搭建非常方便快捷，只需要在遠程點架設(shè) VoIP網(wǎng)關(guān)及座席所需要的普通模擬話機、電腦等相關(guān)設(shè)備即可。通過在遠程點的座席人員可以解決對當(dāng)?shù)厝宋�、地理情況不了解、對地方話無法理解等弊端，更好實現(xiàn)在統(tǒng)一服務(wù)、集中管理的基礎(chǔ)上，提供本地個性化的服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。

　　分布點N：本地座席+本地接入+本地服務(wù)

　　可以通過遠程部署交換模塊來解決統(tǒng)一服務(wù)、集中管理、遠程點需大規(guī)模接入本地中繼的需求，實現(xiàn)本地座席、本地接入、本地服務(wù)。由于在遠程點需大規(guī)模本地中繼接入的時候，如果采用遠程中繼的方式，網(wǎng)絡(luò)帶寬要求比較大，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求也較好；另外當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常的時候，座席員無法正常接聽客戶電話。而采用遠程交換模塊+本地人工座席的方式不僅可以解決對網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求，還可以解決網(wǎng)絡(luò)中斷的時候，座席員不能接聽客戶的電話的問題。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中斷時，遠程點的交換模塊可以重生成一個單點的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，保證遠程座席還可以正常接聽本地電話。

　　遠程交換模塊方式對網(wǎng)絡(luò)要求比較低，遠程交換模塊AG100（IP語音網(wǎng)關(guān)）只是通過網(wǎng)絡(luò)向PBX控制中心SSC傳遞來電信息并接受PBX控制中心SSC的控制命令，另外遠程交換模塊本身具有PSTN接入功能，無需單獨添加遠程中繼設(shè)置。

　　遠程交換模塊只需要占用一個IP地址即可支持100個以上的IP座席，并且每臺遠程交換模塊都自帶錄音和IVR功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對本地IP座席的實時錄音。并且支持在分布點部署傳真服務(wù)器，實現(xiàn)傳真的本地化。每臺遠程交換模塊都需要注冊到總部數(shù)據(jù)中心的PBX控制中心SSC系統(tǒng)中，統(tǒng)一由SSC進行管理和維護，不需要遠程座席中心進行任何系統(tǒng)維護工作，以保證減少遠程座席中心對系統(tǒng)管理和維護的壓力。

CTI論壇編輯

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