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英立訊協(xié)同商務(wù)部部署全國12312呼叫中心平臺

2009/11/24

　　中國國際電子商務(wù)中心（CIECC）是中華人民共和國商務(wù)部信息化建設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)和技術(shù)支撐單位，肩負(fù)著國家信息化建設(shè)重點(diǎn)工程金關(guān)工程主干網(wǎng)（中國國際電子商務(wù)網(wǎng)）的建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)的使命，承擔(dān)著國家級電子商務(wù)國際合作與對外交流的重任，是聯(lián)合國貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)中國發(fā)展中心、APEC電子商務(wù)工商聯(lián)盟所在地，是現(xiàn)任泛亞電子商務(wù)聯(lián)盟輪值主席。

　　商務(wù)部針對當(dāng)前商務(wù)領(lǐng)域執(zhí)法力量薄弱、分散、人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，借鑒農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、交通、文化等部門經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合有關(guān)文件要求及商務(wù)行政執(zhí)法工作實(shí)際情況，確定建立健全行政執(zhí)法程序和制度，建成統(tǒng)一、規(guī)范、高效的商務(wù)執(zhí)法隊(duì)伍，形成權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的商務(wù)行政執(zhí)法體制。

　　為暢通舉報投訴渠道，便利社會公眾參與，商務(wù)部12312舉報投訴服務(wù)中心在全國各省會城市和地市級城市商務(wù)主管部門逐漸開通熱線電話，并對全國服務(wù)平臺進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一指導(dǎo)，建立舉報投訴獎勵制度，構(gòu)建以“12312”熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)斷線舉報等多種方式共同發(fā)揮作用的舉報投訴服務(wù)體系，形成商務(wù)系統(tǒng)“統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯、共享數(shù)據(jù)”的市場監(jiān)管公共服務(wù)平臺。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心選用英立訊科技ZingSwitch® 先進(jìn)的一體化解決方案，整套平臺可通過英立訊科技專利VOE技術(shù)平滑擴(kuò)容到10000坐席以上，完全滿足商務(wù)部30多個省中心、300多地級市全國組網(wǎng)的要求。平臺采用嵌入式實(shí)時操作系統(tǒng)、固化內(nèi)核，高度集成PBX、CTI、錄音、報表、IVR等呼叫中心主流功能模塊，即可實(shí)現(xiàn)短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等多媒體接入的混合排隊(duì)，也可實(shí)現(xiàn)即時語音的單獨(dú)排隊(duì)。另外ZingSwitch® 呼叫中心平臺可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求靈活定制路由策略，完全滿足客戶需求；座席人員分屬于不同的技能組，由技能組中座席人員統(tǒng)一接聽處理群眾來電；支持遠(yuǎn)程坐席、遠(yuǎn)程中繼的接入，最大限度的滿足用戶本地接入、本地服務(wù)的服務(wù)宗旨，為人民群眾提供便利的投訴舉報通道。通過交換機(jī)內(nèi)部集成的芯片級錄音方式，解決了傳統(tǒng)基于IP錄音方式的不足；班長座席監(jiān)控系統(tǒng)，隨時監(jiān)控話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量與話務(wù)量變化，并根據(jù)軟件提供的數(shù)據(jù)及時調(diào)整各技能組線數(shù)、人數(shù)，保證“12312”熱線電話暢通與高效。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心在全國范圍內(nèi)做好保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息報送等日常工作基礎(chǔ)上，要適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)市場監(jiān)管的需要，繼續(xù)深入開展整頓規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，進(jìn)一步探索拓展舉報投訴和咨詢服務(wù)范圍，積極開展商貿(mào)領(lǐng)域市場秩序舉報投訴服務(wù)工作。

　　12312舉報投訴服務(wù)中心滿足了同時處理多種業(yè)務(wù)的需要，并將遍及全國的商務(wù)主管部門所轄的各行業(yè)部門連接起來，形成商務(wù)執(zhí)法服務(wù)的熱線網(wǎng)，架起了全系統(tǒng)信息共享的橋梁，為各級管理干部和技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和決策提供了依據(jù)。

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