英立訊助農(nóng)行總行實現(xiàn)統(tǒng)一客戶服務(wù)飛躍
2009/10/09
CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: 近日，北京英立訊科技有限公司滿懷誠意和榮幸的對外宣布，基于英立訊科技支持跨地域虛擬組網(wǎng)的一體化架構(gòu)呼叫中心平臺ZingSwitch
CVNET(i)構(gòu)建的中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國95599客服系統(tǒng)，經(jīng)過近兩年的不斷建設(shè)和共同努力，截至到目前已經(jīng)成功上收到統(tǒng)一的總行95599客服系統(tǒng)中來的省市數(shù)量已經(jīng)達到20個并依然在不斷增長中。英立訊科技助力下的中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國95599客服系統(tǒng)已經(jīng)在為實現(xiàn)客戶統(tǒng)一服務(wù)方面實現(xiàn)初具規(guī)模的飛躍。
中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國95599客服系統(tǒng)的建設(shè)開始于2007年，北京英立訊科技有限公司在公開招標中，憑借自身產(chǎn)品、價格及服務(wù)等綜合優(yōu)勢成為農(nóng)總行全國95599客服系統(tǒng)建設(shè)中的產(chǎn)品平臺提供商。一期的主要建設(shè)內(nèi)容為在農(nóng)業(yè)銀行總行上海數(shù)據(jù)中心部署客服核心系統(tǒng)及在天津總行客服北中心部署500座席的系統(tǒng)建設(shè)，并逐步在北方十多個省份的農(nóng)行省中心部署相應(yīng)設(shè)備完成其95599客戶服務(wù)內(nèi)容的上收工作。經(jīng)過近2年的不懈努力，英立訊科技提供的客服系統(tǒng)平臺運行平穩(wěn)，功能能夠很好的滿足總行要求，服務(wù)周到細致。其一期建設(shè)項目的內(nèi)容已經(jīng)于2008年內(nèi)成功的通過了總行的驗收工作，為總行在全國范圍內(nèi)以統(tǒng)一的一體化架構(gòu)客服中心平臺為全國客戶提供客戶服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。
在近2年中，已經(jīng)成功上收95599系統(tǒng)客服業(yè)務(wù)的分行有：
農(nóng)行青島分行（2007,11）農(nóng)行天津分行（2007,12）農(nóng)行廣西分行（2008,04）
農(nóng)行黑龍江分行（2008,05）農(nóng)行遼寧分行（2008,05）農(nóng)行河北分行（2008,05）
農(nóng)行大連分行（2008,06）農(nóng)行海南分行（2008,06）農(nóng)行江西分行（2008,07）
農(nóng)行陜西分行（2008,09）農(nóng)行湖南分行（2008,10）農(nóng)行山西分行（2008,10）
農(nóng)行湖北分行（2008,12）農(nóng)行吉林分行（2009,02）農(nóng)行重慶分行（2009,05）
農(nóng)行青海分行（2009,06）農(nóng)行甘肅分行（2009,08）農(nóng)行西藏分行（2009,09）
農(nóng)行山東分行（2009,09）農(nóng)行北京分行（2009,09）
近期還將計劃上收的分行有：
農(nóng)行寧夏分行、農(nóng)行內(nèi)蒙分行、農(nóng)行河南分行、農(nóng)行新疆分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行深圳分行等。
上收各分行的客服業(yè)務(wù)主要由各省就近落地的中繼線路通過部署在當?shù)氐那爸肐VR系統(tǒng)接入，農(nóng)總行客服系統(tǒng)的IVR部分選用的是前置IVR系統(tǒng)，可以在本地處理掉大約90％的話務(wù)幫助需求。這種前置IVR的應(yīng)用在國內(nèi)金融行業(yè)客服系統(tǒng)中是首次被大規(guī)模應(yīng)用，經(jīng)過了兩年多的實際應(yīng)用檢驗，已經(jīng)充分的證明的前置IVR系統(tǒng)在呼入業(yè)務(wù)中的良好作用并節(jié)省了大量的廣域網(wǎng)絡(luò)帶寬，從而為農(nóng)行節(jié)省了大量的客服系統(tǒng)運營成本。
隨著一期項目的完成及平穩(wěn)運行，英立訊科技又迎來了農(nóng)總行95599二期的建設(shè)任務(wù)，二期的任務(wù)是在成都建設(shè)主要為涉農(nóng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)的農(nóng)總行西南客服中心，首批上線600座席，涉及容量約3000座席，并上收部分省份的95599客服業(yè)務(wù)。
中國農(nóng)業(yè)銀行總行為進一步完善部署在全國的一體化客服系統(tǒng)平臺，在天津、成都、上海三大中心的基礎(chǔ)上有增加了一些重點分行的大規(guī)模遠程客服組對整個客服系統(tǒng)架構(gòu)進行很好的支撐和補充，這種模式的應(yīng)用即滿足了總行統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理的需要，又能在一定成都上滿足各分行當?shù)靥峁┨厣珮I(yè)務(wù)需要的靈活性。
在國慶前夕，做為農(nóng)行為建國60周年的獻禮工程，英立訊科技已經(jīng)完成了農(nóng)行北京分行100個遠程客服組及農(nóng)行山東省分行60個遠程客服組的部署及上線工作，在不久的將來還會有農(nóng)行深圳分行等一批遠程客服組即將被部署及上線。
早在2007年，中國農(nóng)業(yè)銀行總行就已經(jīng)制定了在未來的3－5年內(nèi)完成全國整體客服系統(tǒng)的部署規(guī)劃，規(guī)劃中明確了天津、成都、上海三大中心的建設(shè)目標及規(guī)模，隨著農(nóng)行天津、成都中心的部署完成，上海南中心的建設(shè)也將在明年上半年全面完成部署，同時還將隨著農(nóng)行北客服中心的1000座席的擴容，總行一體化架構(gòu)下的客服系統(tǒng)的總座席規(guī)模將達到3000座席的規(guī)模，中國農(nóng)業(yè)銀行總行也將在這一體系架構(gòu)的支持下最終完成總行全國95599客服系統(tǒng)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控的戰(zhàn)略布局，最終實現(xiàn)統(tǒng)一客服服務(wù)的飛躍。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技是一家國際知名的一體化架構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)中心及解決方案的提供廠商，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗，一貫把為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶經(jīng)理+解決方案專家+交付專家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊科技技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò)中心項目咨詢、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟硬件技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、項目管理和質(zhì)量控制的專業(yè)工程師，在對用戶進行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。
CTI論壇報道
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