發(fā)揮技術和服務優(yōu)勢，創(chuàng)造一流的行業(yè)品牌
——訪北京英立訊科技有限公司總裁邴煒
2009/01/13
《金融電子化》雜志社記者（以下簡稱記）：近年來，英立訊公司在中國金融業(yè)聯(lián)絡中心市場異軍突起，中標中國農(nóng)業(yè)銀行總行95599項目，取得了不俗的業(yè)績，引起了業(yè)界的關注。請您介紹一下英立訊公司的情況。
邴煒：（以下簡稱邴）：英立訊科技是國際領先的一體化聯(lián)絡中心平臺及CTI解決方案原廠商，由新加坡Zinglabs Pet
Ltd獨資成立，在美國擁有自己的開發(fā)研究中心，在亞太建有自己的研發(fā)中心。北京英立訊科技有限公司成立于1998年，經(jīng)過10年的發(fā)展，在國內(nèi)包括金融、電信、煙草、石化、政府等諸多領域贏得了眾多客戶，我們的產(chǎn)品技術、解決方案和專業(yè)服務得到了業(yè)界的廣泛肯定。
記：在聯(lián)絡中心這一領域，國內(nèi)市場并不乏知名的國際廠商。英立訊公司與他們相比，有哪些顯著的不同？這些差異化的優(yōu)勢在市場上是如何體現(xiàn)的？
邴：我認為。在競爭激烈的市場中生存和發(fā)展，每個企業(yè)都必須有自己的優(yōu)勢。我們優(yōu)勢概括起來有以下幾方面：
先進的技術理念。英立訊最早提出“聯(lián)絡中心一體化”的概念，所謂一體化就是統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一核心，共享數(shù)據(jù)。早在10年前，聚集著優(yōu)秀的CTI專家的英立訊創(chuàng)業(yè)團隊就高瞻遠矚地提出了一體化的概念。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心平臺是由多個廠商組合而成的，而英立訊則能獨家提供整個平臺，價值優(yōu)勢是：一是集成量小、上線速度快、成本低，二是故障點少，問題能馬上得到解決，在保證聯(lián)絡中心系統(tǒng)超大容量和電信級穩(wěn)定性的前提下，徹底顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的模式，得到了廣大用戶的一致好評。
優(yōu)秀的本地化研發(fā)隊伍建設。在國內(nèi)的國際廠商，往往將其核心的研發(fā)技術放在本國，在中國的應用會涉及較為復雜的技術轉移流程和產(chǎn)品本地化測試過程。自公司成立以來，我們就一直堅持“把聯(lián)絡中心的高端技術掌握在中國人手中”這一理念，立足于本地化的研發(fā)建設，可以既時跟進項目的本地化目標需求、適時改進和確保項目全過程跟進，從而在項目建設周期和服務響應速度及本地化特征開發(fā)上具備優(yōu)勢。
良好的溝通與優(yōu)質(zhì)的服務。對于用戶來說，我們所提供的不是簡單的安裝服務，而是根據(jù)行業(yè)的需求不斷變化提供相應的服務。由于坐席員的素質(zhì)和要求在不斷地變化，因而系統(tǒng)也需要不斷地調(diào)整。在這方面，我們有足夠的技術支撐和研發(fā)能力提供給客戶隨時的定制化服務。
記：從英立訊公司發(fā)展的歷程來看，都是腳踏實地發(fā)展和壯大起來的。面對國內(nèi)蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡中心市場，你們會有什么具體的應對措施和目標？
邴：下一步，英立訊會繼續(xù)沿著創(chuàng)新的步伐，不斷研究客戶的行為和行業(yè)的發(fā)展方向，不斷地通過提高產(chǎn)品的服務質(zhì)量，來滿足客戶的需求。
首先，堅持不斷地滿足客戶的需求。在一個企業(yè)中，聯(lián)絡中心可以說是必要的人與人之間交流的橋梁，它包括三個要素: 客戶、坐席員和企業(yè)管理者。在這其中，企業(yè)的客戶數(shù)量、意識和要求都在不斷地發(fā)生變化，坐席員的技能等方面也在變化，管理者也在不斷地協(xié)調(diào)前兩者之間的平衡，所以我們要不斷地滿足這三方的要求。在英立訊，我們擁有在眾多行業(yè)成功運營的數(shù)據(jù)，這些足以證明我們的技術是建立在很強的平臺之上的。今后，我們還要在這個平臺不斷地添加新的功能，更好地服務于金融行業(yè)。我們的追求永遠不會有止境，因為客戶的需要也是沒有止境的。
其次，通過不斷的技術創(chuàng)新來引領行業(yè)發(fā)展的方向。在這個行業(yè)里面，很多技術廠商認為聯(lián)絡中心是企業(yè)通訊的子集，但我們認為聯(lián)絡中心和企業(yè)通訊應該是并集的關系，而且將是未來的發(fā)展趨勢。因此在聯(lián)絡中心的平臺建設上，我們將秉承“方向上專注，投入上執(zhí)著”的發(fā)展方向，努力創(chuàng)新把聯(lián)絡中心市場做專做強，充分發(fā)揮技術和服務優(yōu)勢，創(chuàng)造出一流的行業(yè)品牌，使英立訊成為廣大聯(lián)絡中心用戶值得信賴的合作伙伴。
CTI論壇編輯
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