中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行95599客服中心系統(tǒng)案例
2008/11/06
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行之一，是中國(guó)金融體系的重要組成部分,總行設(shè)在北京。目前，農(nóng)行擁有一級(jí)分行32個(gè)，直屬分行5個(gè)，總行營(yíng)業(yè)部1個(gè)。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心作為做實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)的主要工程之一，按照全國(guó)客服系統(tǒng)全行一體化建設(shè)要求，在全國(guó)統(tǒng)一的電子銀行體系構(gòu)架下，依托全國(guó)數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)成為能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩(wěn)定運(yùn)行的良好服務(wù)渠道
。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心以英立訊科技ZingSwitch®一體化呼叫中心平臺(tái)為核心，構(gòu)建面向中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)客戶的在線服務(wù)基地。其主要功能是為全國(guó)客戶提供轉(zhuǎn)帳、查詢、繳費(fèi)、投訴、咨詢、理財(cái)、產(chǎn)品營(yíng)銷等多層次、全方位、綜合性的在線服務(wù)�？蛻粼谌珖�(guó)任何一個(gè)地區(qū)撥打95599客戶服務(wù)熱線，都會(huì)被匯接到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心進(jìn)行處理。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心，包括“一個(gè)系統(tǒng)、兩個(gè)中心、36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)”。一個(gè)系統(tǒng)是指全行的客戶服務(wù)中心基于同一套應(yīng)用系統(tǒng)；兩個(gè)中心是指南、北兩個(gè)集中的人工座席服務(wù)中心；36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)是指各分行的語(yǔ)音接入、自助服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及遠(yuǎn)端座席。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心一期工程包括PBX、CTI、錄音及品質(zhì)管理、排班、知識(shí)庫(kù)、電子郵件等子系統(tǒng)，主要部署在數(shù)據(jù)中心（上海）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心（天津）、20個(gè)一級(jí)分行。按照業(yè)務(wù)需求以及發(fā)展的規(guī)劃，農(nóng)行一體化客戶服務(wù)中心的核心設(shè)備部署在上海DCC數(shù)據(jù)中心，IVR系統(tǒng)前置部署在各分行，座席集中部署在天津座席中心，為全國(guó)客戶提供人工服務(wù)。各分行的人工座席對(duì)客戶提供各地分行特色業(yè)務(wù)的人工服務(wù)，各分行人工座席統(tǒng)一接受總中心的管理調(diào)度，各座席群組可以相互間溢出或轉(zhuǎn)移。
系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心的建設(shè)以英立訊科技ZingSwitch® 一體化呼叫中心平臺(tái)為核心，在預(yù)定的實(shí)施時(shí)間內(nèi)，建成一個(gè)集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶服務(wù)體系，滿足農(nóng)業(yè)銀行目前及未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)一步提高農(nóng)總行客戶服務(wù)水平。
英立訊科技
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