英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統(tǒng)
2005/07/18
一、概述：
隨著社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人帳戶的建立、養(yǎng)老金的社會(huì)化發(fā)放以及離退休人員社會(huì)化管理服務(wù)進(jìn)程的推進(jìn)，社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會(huì)保險(xiǎn)基金量也快速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)手工方式乃至小規(guī)模的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要。因此國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部明確提出將金保工程作為"一號(hào)工程"，已全面啟動(dòng)。
金保工程是勞動(dòng)保障信息化建設(shè)的總稱，概括地講，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以部中央-省-市三級(jí)網(wǎng)絡(luò)為依托，支持勞動(dòng)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋各級(jí)勞動(dòng)和社會(huì)保障部門主要業(yè)務(wù)的全國(guó)統(tǒng)一的電子政務(wù)工程。從作用上，根據(jù)勞動(dòng)保障工作的需要，系統(tǒng)具備業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務(wù)功能，具體分為網(wǎng)站查詢和電話查詢兩種方式。
隨著金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也將不斷的拓展和深化。目前，各地的勞動(dòng)和社會(huì)保障部門正紛紛采取各種有效措施，一方面推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)的發(fā)展；另一方面通過(guò)開通網(wǎng)站、熱線電話的方式給享受社會(huì)保險(xiǎn)的群眾充分的信息，以便了解、查詢自身的帳戶金額，同時(shí)了解辦事流程以及相應(yīng)的政策法規(guī)。其中，12333作為全國(guó)統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，面向全國(guó)的社保人群提供全面的信息查詢。
二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)：
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch的核心技術(shù)研發(fā)于美國(guó)，嚴(yán)格遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)）、ACD（自動(dòng)話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺(tái)專用一體化交換機(jī)中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch獨(dú)有的四大核心特點(diǎn)是別的廠商所無(wú)法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
- 唯一固化交換機(jī)及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，整個(gè)呼叫中心平臺(tái)達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行平穩(wěn)；
- ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片，支持海量錄音，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)；
- ZingSwitch系統(tǒng)獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、高可靠、安全防毒的特點(diǎn)；
- ZingSwitch采用高度集成，一站式服務(wù)，提供整體解決方案，無(wú)需第三方產(chǎn)品，具有高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性和優(yōu)良性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)。
三、英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案的設(shè)計(jì)原則
可靠性：服務(wù)中心應(yīng)提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩(wěn)定服務(wù)。系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及硬件設(shè)備應(yīng)采用冗余設(shè)計(jì)。
兼容性：系統(tǒng)能夠提供各種不同的開放的平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)與上層多種應(yīng)用業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接和集成。
可用性：在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，系統(tǒng)具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。并且在系統(tǒng)進(jìn)行備件更換和功能升級(jí)的時(shí)候，所有的交換機(jī)操作能夠在10分鐘之內(nèi)完成。
先進(jìn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)在滿足實(shí)用性原則基礎(chǔ)上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和Solid State Flash Disk固化技術(shù)，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。
安全性：系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取，系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。
可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)需求。采用簡(jiǎn)便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專業(yè)技能要求極低。
其他還包括可擴(kuò)展性和經(jīng)濟(jì)性等方面，以確保建設(shè)一個(gè)實(shí)用、可靠、安全、先進(jìn)、性價(jià)比優(yōu)越的服務(wù)中心系統(tǒng)。
四、英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案簡(jiǎn)介
1、功能需求：
- 政策法規(guī)咨詢
提供勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢服務(wù)。
- 辦事指南
提供勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)辦事指南咨詢服務(wù)。
- 信息查詢
提供社會(huì)保障帳戶查詢，包括集體或個(gè)人參保信息，各類社會(huì)保險(xiǎn)應(yīng)繳實(shí)繳明細(xì)等信息的查詢，以及其他個(gè)性化的勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)信息查詢等內(nèi)容。
- 投訴舉報(bào)建議
對(duì)于投訴舉報(bào)建議，進(jìn)行受理、傳送和反饋。
- 社會(huì)調(diào)查
主動(dòng)或接受委托進(jìn)行社會(huì)調(diào)查。
預(yù)留的兩大功能包括：
- 電話職介
在個(gè)人求職登記已經(jīng)在社區(qū)完成的基礎(chǔ)上，提供求職和招聘信息電話查詢及職業(yè)介紹。
- 電話業(yè)務(wù)受理
經(jīng)授權(quán)，提供勞動(dòng)保障系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)受理。
系統(tǒng)建設(shè)采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信方式接入。在實(shí)現(xiàn)同本單位內(nèi)網(wǎng)（LAN）和基層單位應(yīng)用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）安全平滑連接的同時(shí)，提供因特網(wǎng)的安全接口，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可擴(kuò)充性。實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)保障信息網(wǎng)站接入功能，在安全技術(shù)措施落實(shí)到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入功能。根據(jù)《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》，對(duì)于省級(jí)管理機(jī)構(gòu)電話咨詢中心系統(tǒng)，聯(lián)合建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，它可以由省和省會(huì)城市合作共同建設(shè)物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。在建設(shè)中，將在省級(jí)管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃；技術(shù)上實(shí)現(xiàn)，市級(jí)單位先建設(shè)，省級(jí)中心后建設(shè)的方案。縣（市）通過(guò)遠(yuǎn)端座席或分中心方式接入�？膳c其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進(jìn)行相互轉(zhuǎn)接。
2、系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)配置一套英立訊的ZingSwitch一體化交換機(jī)，集成提供了包括PABX、ACD、CTI Server、IVR Server、實(shí)時(shí)錄音等功能，同時(shí)配置外掛的傳真服務(wù)器。同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)需求配置相應(yīng)數(shù)量的各種座席和統(tǒng)計(jì)管理工作站等。
ZingSwitch交換機(jī)提供安全的網(wǎng)絡(luò)接口，和各個(gè)座席終端共同連接到內(nèi)部局域網(wǎng)上，與12333業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）共同組成一個(gè)電話咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可擴(kuò)充性，為社會(huì)公眾提供服務(wù)。
采用英立訊的ZingSwitch建設(shè)的服務(wù)平臺(tái)支持多種接入方式，例如電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信等。同時(shí)，系統(tǒng)還具備WEB接入功能，可以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)保障信息網(wǎng)站的接入，在安全技術(shù)措施落實(shí)到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入。
英立訊的ZingSwitch交換機(jī)可以通過(guò)多種方式（電信接入端自動(dòng)轉(zhuǎn)接或是在交換機(jī)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程中轉(zhuǎn)接）實(shí)現(xiàn)與其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進(jìn)行相互轉(zhuǎn)接。
同時(shí)，英立訊的ZingSwitch交換接入平臺(tái)采用方便友好的WEB界面進(jìn)行配置和管理，系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程管理和系統(tǒng)升級(jí)等功能。只要用戶能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（不論是INTERNET還是無(wú)線網(wǎng)，只要能夠連接到交換機(jī)上，即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程異地的業(yè)務(wù)監(jiān)管基本功能（如監(jiān)聽、查看統(tǒng)計(jì)信息等）和日常辦公功能（如公文處理等）。
3、省中心/縣市區(qū)的建議方案
根據(jù)《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》，省和省會(huì)城市的勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心應(yīng)聯(lián)合建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。英立訊的交換機(jī)支持兩種建設(shè)方式：一是省中心和省會(huì)城市采用一套呼叫平臺(tái)的物理設(shè)備，合作共建；二是，省中心也建立一個(gè)獨(dú)立的呼叫平臺(tái)，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與市級(jí)呼叫平臺(tái)進(jìn)行物理上分布的邏輯統(tǒng)一。
對(duì)于省會(huì)城市管轄下的各個(gè)縣（市）區(qū)，我們提出了兩種建議方案，充分體現(xiàn)了英立訊的ZingSwitch一體化交換機(jī)VOIP分布式組網(wǎng)的強(qiáng)大功能。具體說(shuō)明如下：
（1）遠(yuǎn)程座席方案
在該種方案中，系統(tǒng)僅在市中心設(shè)立一套完整的呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，其它縣市區(qū)以遠(yuǎn)程座席的方式接入整個(gè)系統(tǒng)。拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)在市中心點(diǎn)和分布的遠(yuǎn)程座席所在縣市區(qū)分別部署相應(yīng)的VoIP網(wǎng)關(guān)，市中心和各個(gè)縣市區(qū)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接和語(yǔ)音傳輸，客戶與遠(yuǎn)程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無(wú)區(qū)別，遠(yuǎn)程座席只相當(dāng)于ZingSwitch交換機(jī)的一個(gè)遠(yuǎn)程分機(jī)。
遠(yuǎn)程座席方案中，市中心的12333呼叫平臺(tái)擁有對(duì)全市區(qū)所有電話的集中呼入、集中呼出、統(tǒng)一分配、實(shí)時(shí)監(jiān)控的能力，擁有對(duì)所有業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)集中、統(tǒng)計(jì)分析、決策管理的功能。
（2）分中心方案
分中心方案的設(shè)計(jì)思想是在每一個(gè)縣市區(qū)都部署一套完整的呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，各套系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，市仍然可以通過(guò)廣域網(wǎng)對(duì)所有的呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中采集、統(tǒng)計(jì)分析。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：
該方案分別在市中心和各個(gè)縣市區(qū)建立自己的呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，各地有自己獨(dú)立的中繼接入、座席、班長(zhǎng)、IVR、錄音、傳真、統(tǒng)計(jì)管理等，同時(shí)配置了VoIP接口和網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備通過(guò)廣域網(wǎng)（可以是INTERNET、專網(wǎng)、VPN等）進(jìn)行連接，建成一個(gè)分布式的輻射整個(gè)地區(qū)的12333服務(wù)中心呼叫平臺(tái)。
這種分布式的組網(wǎng)對(duì)于各個(gè)單點(diǎn)的業(yè)務(wù)運(yùn)行沒有絲毫影響，各分中心的服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行具有很大的靈活度，可以根據(jù)縣市區(qū)的特點(diǎn)為社會(huì)公眾提供個(gè)性化的服務(wù)。
同時(shí)，可以使系統(tǒng)資源在各地之間得到復(fù)用，包括座席人員、語(yǔ)音資料、區(qū)域性的咨詢信息和辦事指南等，都可以在市中心和各縣市區(qū)之間復(fù)用。
另外，還可以在市中心對(duì)這個(gè)分布式的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集中的管理監(jiān)控，對(duì)所有分中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，做集中的統(tǒng)計(jì)分析。而且，市中心和各個(gè)分中心都配置了VOIP網(wǎng)關(guān)，必要時(shí)，市仍然可以對(duì)各個(gè)分中心的語(yǔ)音通話進(jìn)行監(jiān)控和管理。
英立訊科技，憑籍在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采用世界領(lǐng)先的一體化方案，推進(jìn)12333勞動(dòng)保障管理信息化進(jìn)程，建立高效、便捷、互通互聯(lián)、功能完備、資源共享、覆蓋面廣、安全可靠的高標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)保障信息體系依托"五險(xiǎn)合一"的社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)、就業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)、勞動(dòng)保障網(wǎng)站、勞動(dòng)保障綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類的勞動(dòng)和社會(huì)保障服務(wù)。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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