英立訊12315消費(fèi)者熱線信息化建設(shè)方案
2005/06/03
一、概述
12315消費(fèi)者熱線，作為一個(gè)社會(huì)監(jiān)督部門(mén)，同時(shí)也是政府服務(wù)于廣大人民群眾的形象窗口。簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，提供"一站式"的政務(wù)服務(wù)，是政府信息化首先要考慮的問(wèn)題之一。為此，政府或企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的溝通渠道，以提高社會(huì)對(duì)政務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)政府辦公效率的突破。
12315消費(fèi)者熱線信息化建設(shè)的必要性：
其一、作為消費(fèi)者投訴、咨詢、監(jiān)督企事業(yè)單位的窗口，12315消費(fèi)者熱線所受理的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多。為了達(dá)到"一站式"服務(wù)目的，必須與政府其他的市場(chǎng)管理、監(jiān)督等部門(mén)保持緊密的聯(lián)系，并且與這些部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫銜接；
其二、12315消費(fèi)者熱線取得越來(lái)越多的消費(fèi)者的信賴，隨之而產(chǎn)生12315消費(fèi)者熱線話務(wù)量的增加，傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音系統(tǒng)的"一對(duì)一"式的受理方式已不再適應(yīng)消費(fèi)者的需要，取而代之的將是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，面對(duì)消費(fèi)者的也不再是漫長(zhǎng)的機(jī)械性等待；
其三、通過(guò)信息化建設(shè)，消費(fèi)者不再需要一遍一遍地?fù)艽?2315消費(fèi)者熱線尋求投訴、咨詢結(jié)果，只需通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的提示進(jìn)行業(yè)務(wù)的查詢，大大減輕人工話務(wù)量，真正實(shí)現(xiàn)"急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想"。
12315消費(fèi)者熱線的"一站式"信息化建設(shè)正備受社會(huì)各界的關(guān)注，英立訊憑借在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采用世界領(lǐng)先的一體化方案推進(jìn)12315消費(fèi)者熱線信息化進(jìn)程。
二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch的核心研發(fā)于美國(guó)，嚴(yán)格遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)）、ACD（自動(dòng)話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺(tái)專(zhuān)用一體化交換機(jī)中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch獨(dú)有的四大核心特點(diǎn)是別的廠商所無(wú)法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
- 唯一固化交換機(jī)及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，整個(gè)呼叫中心平臺(tái)達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行平穩(wěn)；
- ZingSwitch采用英立訊特制專(zhuān)利芯片，支持海量錄音，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)；
- ZingSwitch系統(tǒng)獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、高可靠、安全防毒的特點(diǎn)；
- ZingSwitch采用高度集成，一站式服務(wù)，提供整體解決方案，無(wú)需第三方產(chǎn)品，具有高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性和優(yōu)良性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)。
三、英立訊12315消費(fèi)者熱線信息化建設(shè)方案的設(shè)計(jì)原則
實(shí) 用 性：方案設(shè)計(jì)以解決各項(xiàng)需求為首要和最終目的，充分滿足12315消費(fèi)者熱線的各種要求，不增加與應(yīng)用無(wú)關(guān)的冗余功能。
標(biāo) 準(zhǔn) 性：方案設(shè)計(jì)中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充分采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與政府的其他的市場(chǎng)管理、監(jiān)督等部門(mén)的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。
先 進(jìn) 性：方案設(shè)計(jì)在滿足實(shí)用性原則基礎(chǔ)上，適應(yīng)Call Center技術(shù)的發(fā)展潮流。
安 全 性：方案設(shè)計(jì)中必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行中的安全問(wèn)題，提供多重系統(tǒng)安全屏障。
易維護(hù)性：不需要擁有專(zhuān)業(yè)技能的維護(hù)人員進(jìn)行日常維護(hù)。
可擴(kuò)展性：提供多方面的可擴(kuò)展性。
第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)增加必須對(duì)原有業(yè)務(wù)的影響最��；
第二是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語(yǔ)音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；
第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：?jiǎn)吸c(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統(tǒng)擴(kuò)展對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。
四、英立訊12315消費(fèi)者熱線信息化建設(shè)方案簡(jiǎn)介
本著實(shí)用性的原則，12315消費(fèi)者熱線基本結(jié)構(gòu)如下
根據(jù)12315消費(fèi)者熱線的業(yè)務(wù)需要，與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其他市場(chǎng)管理、監(jiān)督等部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch為此分別提供了無(wú)縫集成技術(shù)。
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch拖掛式IVR流程定制，采用WEB界面，操作輕松便捷。不僅提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的基本功能，還支持對(duì)多種數(shù)據(jù)庫(kù)的連接,能夠滿足12315消費(fèi)者熱線實(shí)時(shí)地與本地業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的需求，從而使消費(fèi)者對(duì)12315消費(fèi)者熱線的信任度與滿意度大大地提高，同時(shí)減輕人工座席的話務(wù)量；
針對(duì)12315消費(fèi)者熱線需要訪問(wèn)異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的需要，英立訊科技建議搭建VPN網(wǎng)絡(luò)，并整合VoIP網(wǎng)關(guān)的方式解決應(yīng)用。
VPN網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：
中間件--系統(tǒng)軟件
系統(tǒng)軟件采用可靠性、安全性極高的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可方便二次開(kāi)發(fā)，提供完善的個(gè)性化解決方案。
五、英立訊呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)
英立訊科技利用現(xiàn)有的通用型應(yīng)用軟件（如座席軟件），其功能已具備12315消費(fèi)者熱線基本系統(tǒng)應(yīng)用的需要，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了適合12315消費(fèi)者熱線的應(yīng)用（包括座席軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件等）。
座席軟件（Agent）
座席軟件（Agent）通過(guò)圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。對(duì)于12315消費(fèi)者熱線來(lái)說(shuō)，一般需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，座席軟件（Agent）提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來(lái)話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報(bào)音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽(tīng)，插入，內(nèi)部呼叫，來(lái)話保持/取保持，來(lái)話轉(zhuǎn)出，會(huì)議電話，人工/自動(dòng)應(yīng)答，人工/自動(dòng)釋放，有鈴/無(wú)鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。
通過(guò)這些座席基本功能，可實(shí)現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：
- 發(fā)起呼叫
- 應(yīng)答來(lái)話
- 保持來(lái)話
- 席聯(lián)功能（可將來(lái)話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽(tīng)）
- 將來(lái)話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群
- 將來(lái)話切換到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中
- 將呼出方和某一話務(wù)員相連接
- 將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶相連接
- 支持多方服務(wù)
- 結(jié)束服務(wù)
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊(duì)列和座席隊(duì)列狀態(tài)；對(duì)普通座席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控12315消費(fèi)者熱線的整體工作狀況�；竟δ馨ǎ�
- 監(jiān)聽(tīng)：隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)正在通話的座席員
- 指導(dǎo)：對(duì)正在通話的座席員進(jìn)行指導(dǎo)（用戶方無(wú)法聽(tīng)到）
- 強(qiáng)插：必要時(shí)可直接插入座席員與客戶的通話中，或截?cái)嘧瘑T直接與客戶對(duì)話
- 遷出：可強(qiáng)制遷出某個(gè)座席
- 監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員。監(jiān)聽(tīng)座席與用戶的通話，用會(huì)議電話實(shí)現(xiàn)。
- 監(jiān)聽(tīng)中繼。座席可以監(jiān)聽(tīng)指定的中繼，設(shè)置監(jiān)聽(tīng)中繼后座席能聽(tīng)見(jiàn)該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽(tīng)中繼。
- 監(jiān)聽(tīng)指定入中繼的放音與通話。
- 插入。插入與監(jiān)聽(tīng)實(shí)現(xiàn)上比較類(lèi)似，只不過(guò)班長(zhǎng)由聽(tīng)者變成說(shuō)者，實(shí)現(xiàn)三方通話。
- 攔截通話。正在監(jiān)聽(tīng)座席通話的座席可以攔截這個(gè)呼叫，此時(shí)被監(jiān)聽(tīng)的座席被釋放進(jìn)入空閑態(tài)，監(jiān)聽(tīng)的座席和用戶通話。
- 座席強(qiáng)制操作。班長(zhǎng)可以對(duì)同業(yè)務(wù)臺(tái)的話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應(yīng)付一些特殊情況。
報(bào)表系統(tǒng)
ZingServ將每一次呼叫處理情況和每個(gè)座席員的工作情況記錄下來(lái)，通過(guò)ZingServ CTI Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，提供了多種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計(jì)出結(jié)果。供管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)外撥計(jì)費(fèi)功能。
英立訊科技，旨在憑借在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采用世界領(lǐng)先的一體化方案，推進(jìn)12315消費(fèi)者熱線信息化進(jìn)程，協(xié)助政府或單位保持良好的政務(wù)形象，更加提高消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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