英立訊多媒體一體化呼叫中心在醫(yī)療業(yè)的應(yīng)用
2004/08/06
醫(yī)療業(yè)現(xiàn)狀
醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)一直都被喻為是掌管著生命的行業(yè)，對(duì)病人的需要做出快速的響應(yīng)是至關(guān)重要的。而在信息化的時(shí)代里，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也開(kāi)始利用信息化的手段，改善服務(wù)流程，全面提升工作效率和有效調(diào)配資源。呼叫中心是其中的選擇之一。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，成為每一家現(xiàn)代化的醫(yī)療單位的必備的應(yīng)用系統(tǒng)。
服務(wù)在醫(yī)療單位的呼叫系統(tǒng)往往是電話網(wǎng)絡(luò)交通繁忙，不僅需要接受來(lái)自病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來(lái)自急救中心傳來(lái)的調(diào)配通知，以及應(yīng)付醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的需要，如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時(shí)每刻運(yùn)轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所有來(lái)電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對(duì)醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對(duì)24
X 7的全天候的服務(wù)時(shí)間要求特別嚴(yán)格。
解決辦法
英立訊公司深刻了解到醫(yī)療單位的這一需要，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)出符合醫(yī)療單位實(shí)際的多媒體呼叫中心方案。科學(xué)的設(shè)計(jì)，加上強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，不僅有助于醫(yī)療單位全面提高服務(wù)管理水平，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短信息處理的時(shí)間，科學(xué)分配醫(yī)護(hù)人員，更重要的是幫助塑造新一代信息化醫(yī)院和醫(yī)療單位形象，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
由英立訊公司開(kāi)發(fā)的這套多媒體呼叫中心基于先進(jìn)的新加坡英立訊ZingSwitch呼叫中心平臺(tái)，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，可接受來(lái)自固定電話、移動(dòng)電話、傳真、Email，甚至是web等平臺(tái)的信息咨詢。多媒體的服務(wù)手段，顧客不必局限于單純通過(guò)電話線查詢，還可通過(guò)Email、傳真等得到滿足。這樣不僅想對(duì)緩解了電話網(wǎng)絡(luò)交通的壓力，還有效地讓顧客多角度多方位的深入了解醫(yī)院和醫(yī)療單位信息、醫(yī)療政策細(xì)則，及時(shí)響應(yīng)病人或急救中心的要求等。另一方面，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握顧客的各種要求，從而達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的，可謂相得益彰。
系統(tǒng)組成
· 一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、錄音服務(wù)器、呼叫管理（CMS）等。
· 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按CTI服務(wù)器的規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
· 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。
· 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
· 錄音服務(wù)器，主要提供全程或指定需要的錄音話路，并提供事后的全程檢索功能。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
· 智能呼叫路由選擇軟件允許呼叫中心按照客戶的具體需求處理來(lái)話，并為其選擇路由�；诩寄艿穆酚蛇x擇可以將呼叫送給最能滿足客戶需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)督等功能。
· 通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以選擇各種服務(wù)類(lèi)別，并且大部分的來(lái)電不需要人工座席的干預(yù)就能完成，先進(jìn)的IVR系統(tǒng)具備了語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)能力，自動(dòng)為客戶提供語(yǔ)音、自動(dòng)傳真服務(wù)。
· 功能強(qiáng)大的管理軟件，有效整合醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，從而提高整體人力資源和物資的利用水平，用信息化手段科學(xué)管理醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源。
性能優(yōu)勢(shì)
· 極高的系統(tǒng)穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)多年運(yùn)作零系統(tǒng)崩潰率；
· 維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)擴(kuò)展容易；
· 簡(jiǎn)易開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)工具，輕易開(kāi)辟嶄新的利潤(rùn)來(lái)源。
· 高度集成，一站式服務(wù)，為用戶提供完全解決方案，無(wú)須第三方產(chǎn)品，減少了用戶采購(gòu)成本和維護(hù)成本。
服務(wù)優(yōu)勢(shì)
· 成本造價(jià)評(píng)估，針對(duì)不同的需要，采用不同性價(jià)比的方案；
· 7 X 24小時(shí)全天候服務(wù)響應(yīng)；
· 定期回訪客戶，定期檢查維護(hù)；
· 特設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)案負(fù)責(zé)，務(wù)求響應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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