英立訊聯(lián)手南京航星打造煙草業(yè)呼叫中心
2003/06/24
日前，經(jīng)過一年多的充分實(shí)踐，國內(nèi)煙草業(yè)領(lǐng)先集成商南京航星與新加坡英立訊科技達(dá)成深度合作，建立了一種在煙草業(yè)推廣呼叫中心應(yīng)用的新模式--將行業(yè)應(yīng)用與呼叫中心平臺(tái)直接整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價(jià)值鏈最簡化，以成熟的可快速實(shí)施的產(chǎn)品化解決方案為廣大行業(yè)用戶提供更強(qiáng)大的應(yīng)用支持和系統(tǒng)保障。
近年來，我國煙草業(yè)的信息化工作和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作正在蓬勃展開，呼叫中心應(yīng)用作為其中的一個(gè)重點(diǎn)，受到了煙草業(yè)及各級(jí)煙草銷售公司的普遍重視。作為我國煙草業(yè)行業(yè)應(yīng)用主要集成商之一，南京航星早在一年前就已經(jīng)著手實(shí)施煙草業(yè)呼叫中心應(yīng)用樣板工程，并在一批市縣級(jí)煙草專賣局/銷售公司成功建立了先進(jìn)實(shí)用的呼叫中心。
南京航星的目標(biāo)是提供一種可迅速在全行業(yè)推廣的成熟先進(jìn)的呼叫中心解決方案，因此對(duì)呼叫中心平臺(tái)及原廠商的要求非常高，要求呼叫中心平臺(tái)的產(chǎn)品化程度、系統(tǒng)整體穩(wěn)定性、技術(shù)先進(jìn)性和產(chǎn)品性價(jià)比均達(dá)到最優(yōu)水平，要求原廠商清晰把握呼叫中心技術(shù)的發(fā)展發(fā)展方向，并有足夠的實(shí)力規(guī)模和敏捷的市場反應(yīng)能力，能夠?yàn)樾袠I(yè)應(yīng)用提供長期、有力的支持，能夠?yàn)殡p方合作提供最大的利益保障。
在交換機(jī)平臺(tái)、板卡平臺(tái)和一體化平臺(tái)中，南京航星認(rèn)為一體化平臺(tái)代表了最先進(jìn)的技術(shù)，而且具有良好的性價(jià)比，對(duì)前沿技術(shù)的跟蹤消化能力也明顯優(yōu)于其他產(chǎn)品，因此是在行業(yè)應(yīng)用中進(jìn)行推廣的一種理想產(chǎn)品。經(jīng)過認(rèn)真的考察和比較，英立訊科技的ZingServ一體化呼叫中心平臺(tái)最終得到了南京航星的高度認(rèn)可，因?yàn)閆ingServ平臺(tái)不僅具有成熟完善的應(yīng)用層和接口層，而且采用專用嵌入式操作系統(tǒng)和FlashDisk驅(qū)動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心專用交換機(jī)，從根本上解決了傳統(tǒng)交換機(jī)與CTI、VoIP和軟交換之間的技術(shù)隔斷問題，代表了未來呼叫中心平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。
南京航星在煙草業(yè)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域擁有多年的實(shí)踐積累和豐富的應(yīng)用產(chǎn)品線，而英立訊科技在呼叫中心平臺(tái)領(lǐng)域擁有強(qiáng)大的技術(shù)儲(chǔ)備、研發(fā)能力和產(chǎn)品化能力，在合作過程中，雙方認(rèn)識(shí)到，可以將應(yīng)用和平臺(tái)進(jìn)一步整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價(jià)值鏈進(jìn)一步簡化，這樣不僅可以為行業(yè)用戶提供更成熟、更先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以大大提高雙方優(yōu)勢(shì)資源的利用率和共享率，實(shí)現(xiàn)深層次的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而大大減少雙方在研發(fā)、技術(shù)支持和維護(hù)上的投入，顯著提升雙方在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢(shì)。
以煙草業(yè)呼叫中心應(yīng)用為總體方向，以南京航星相關(guān)的應(yīng)用產(chǎn)品線為基礎(chǔ)，結(jié)合英立訊科技在呼叫中心平臺(tái)領(lǐng)域的技術(shù)儲(chǔ)備和研發(fā)計(jì)劃，雙方建立了一種新的分工合作方式：凡是可以在呼叫中心平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用，由南京航星提出要求，直接由英立訊科技完成研發(fā)和產(chǎn)品化工作；凡是可以通過呼叫中心平臺(tái)支持的應(yīng)用，由南京航星或英立訊科技提出建議，雙方商定開發(fā)接口的詳細(xì)規(guī)范，然后由英立訊科技提供專門的開發(fā)接口，由南京航星實(shí)現(xiàn)應(yīng)用；南京航星負(fù)責(zé)從應(yīng)用層進(jìn)行總體把關(guān)，并對(duì)平臺(tái)層提供指導(dǎo)，英立訊科技負(fù)責(zé)平臺(tái)層的技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品化，并對(duì)應(yīng)用層進(jìn)行跟蹤和全程支持；雙方合作為最終用戶提供菜單式全裝修交付的呼叫中心應(yīng)用集成方式。
對(duì)于這種合作模式，南京航星指出：盡管行業(yè)解決方案主要是由行業(yè)應(yīng)用集成商提供并實(shí)施的，但是，如果能把與呼叫中心平臺(tái)原廠商的戰(zhàn)略采購關(guān)系升級(jí)為一種產(chǎn)品與技術(shù)的戰(zhàn)略共同體關(guān)系，就可以顯著提升雙方在行業(yè)市場上的競爭力，而這種高層次合作的成本與原先低層次磨合的成本相比，反而要減少許多。經(jīng)過多年的應(yīng)用實(shí)踐，行業(yè)用戶的要求已經(jīng)大大提高了，行業(yè)市場的競爭內(nèi)容和方式也產(chǎn)生了變化，因此，選擇一種好的平臺(tái)產(chǎn)品，還只是成功的一半保障，只有再建立一種更高層次的合作方式，才會(huì)使成功得到全面保障。
南京航星與英立訊科技之間的這種戰(zhàn)略共同體合作優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在實(shí)際應(yīng)用中得到了體現(xiàn)，英立訊ZingServ呼叫中心平臺(tái)中標(biāo)江蘇省煙草公司全省營銷呼叫中心招標(biāo)項(xiàng)目并已順利通過驗(yàn)收就是最有力的印證。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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