首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>英立訊科技

英立訊科技成功打造搜狐商城客服中心

2003/05/14

　　針對(duì)公司的運(yùn)營狀況和未來的發(fā)展趨勢，搜狐總部于2002年初,建立了一個(gè)國際領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，為客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供堅(jiān)實(shí)而長遠(yuǎn)的支持。在搜狐客服中心的方案確立、產(chǎn)品選型、系統(tǒng)實(shí)施和系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，經(jīng)過一系列評(píng)測和考核，英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺(tái)的綜合評(píng)分明顯超過國內(nèi)外目前流行的同類呼叫中心系統(tǒng)，部分單項(xiàng)考核指標(biāo)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先，使平臺(tái)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性和擴(kuò)展性得到了充分的驗(yàn)證，達(dá)到了搜狐客服中心的高要求。

　　經(jīng)過一年多的運(yùn)行，搜狐總部ZINGSERV一體化呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間、處理能力（兩條E1、60座席，日均話務(wù)量7000，日最高話務(wù)量過一萬）、IVR導(dǎo)引策略、ACD排隊(duì)算法、語音效果、會(huì)議效果、錄音效果等性能指標(biāo)均非常出色，客戶滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果已經(jīng)達(dá)到了國際企業(yè)呼叫中心的優(yōu)秀水平。搜狐在2003年初為商城建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí),英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺(tái)以其值得信賴的穩(wěn)定性、先進(jìn)性和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為搜狐商城的首選。

　　搜狐商城擁有一大批客戶，每天有大量需要提供VIP和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的服務(wù)，呼叫量長年居高不下，高峰期更是應(yīng)接不暇。許多�？透Ｍc搜狐商城建立個(gè)性化的快速溝通渠道，這些都為搜狐商城的客戶服務(wù)工作提出了新的要求。為了更好地利用搜狐商城的綜合資源，一方面改善和擴(kuò)大服務(wù)，另一方面挖掘更豐富的商機(jī)，提供更多與用戶交流接觸的機(jī)會(huì)，搜狐商城希望建立一個(gè)基于CTI融合通訊平臺(tái)的綜合服務(wù)中心并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通訊及VoIP的服務(wù)體系，充分利用電話、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶提供更完善、更及時(shí)、更個(gè)性化的服務(wù)。

　　通過ZINGSERV平臺(tái)以及配套的應(yīng)用系統(tǒng)，搜狐商城客服中心可提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴受理、客戶回訪和市場調(diào)查等多種服務(wù)，還建立了客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別、工單記錄、后臺(tái)處理、服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機(jī)制。通過ZINGSERV平臺(tái)的ZTAPI開發(fā)接口，IVRMaker內(nèi)置開發(fā)接口，以及座席軟件的COM開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了與搜狐商城原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫集成。

　　搜狐商城客戶服務(wù)系統(tǒng)和英立訊呼叫中心平臺(tái)的成功融合，使搜狐商城客服中心以經(jīng)濟(jì)的成本快速實(shí)現(xiàn)了國際領(lǐng)先的高性能呼叫中心系統(tǒng)，完全達(dá)到了用戶預(yù)期的和長遠(yuǎn)的要求，為國內(nèi)企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)提供了一個(gè)典范。

資料：

　　搜狐商城（store.sohu.com）,是搜狐公司（www.sohu.com）面向個(gè)人消費(fèi)者服務(wù)的業(yè)務(wù)主線之一，2001年11月正式發(fā)布。發(fā)布以來，搜狐商城秉承為廣大網(wǎng)上消費(fèi)者服務(wù)為中心的經(jīng)營方針，銷售影視、圖書、化妝品、IT、家電、通訊等十幾個(gè)分類的商品。消費(fèi)者可以通過輕點(diǎn)鼠標(biāo)在線選購商品，以在線支付或貨到付款方式，不出家門享受送貨上門的購物樂趣。搜狐商城已經(jīng)開通十個(gè)城市的送貨上門服務(wù)以及全國范圍的郵寄包裹服務(wù)，憑借質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品、快速的配送，贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同，并因此成為中國電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯