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一個完善而實用的IVR系統(tǒng)
——ZingServ平臺IVR子系統(tǒng)介紹

2002/12/03

一個典型的ZingServ IVR流程是什么樣的？

　　下圖是一個最簡單的ZingServ IVR流程的例子，即使沒有接觸過IVR流程的人，也能一看就明白個大概。當然，實際應(yīng)用中的流程要比這個例子復(fù)雜得多，但有了圖形化拖掛式工具的幫助，編輯起來并不困難。

ZingServ IVR的23個節(jié)點功能模塊是什么？

　　IVR流程實際上是由一連串功能/判斷節(jié)點串接而成的，它與我們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭I(yè)務(wù)流程有許多相象之處。在ZingServ平臺中，已經(jīng)將IVR應(yīng)用中的常用功能全部提煉出來，它們最終表現(xiàn)為23個功能模塊，只要將這些模塊布署到不同的節(jié)點上，就能編輯出非常復(fù)雜、非常實用的IVR流程，還能大大減少二次開發(fā)的工作量。

	播放語音：播放指定的語音文件，同時還能檢測用戶按鍵并作出響應(yīng)。
	錄制語音：將用戶的語音錄制到指定文件。
	停止錄音：停止當前的錄音操作。
	保存輸入：將用戶按鍵輸入保存到指定變量中。
	轉(zhuǎn)接分機：將外線用戶轉(zhuǎn)接到指定分機。
	轉(zhuǎn)接隊列：將外線用戶轉(zhuǎn)接到指定的技能組、群組或隊列。
	取消轉(zhuǎn)接：取消轉(zhuǎn)接分機或轉(zhuǎn)接隊列操作。
	SQL操作：連接一個數(shù)據(jù)庫并執(zhí)行一個SQL語句。
	取查詢結(jié)果：取SQL操作模塊返回的查詢結(jié)果。
	關(guān)閉連接：關(guān)閉和指定數(shù)據(jù)庫的連接。
	本地數(shù)據(jù)庫操作：可通過SQL語句直接訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（Mysql）。
	比較運算：比較兩個字串變量或常量是否相同。
	WEB訪問：訪問指定的URL并得到返回的結(jié)果。
	取得系統(tǒng)參數(shù)：查詢系統(tǒng)參數(shù)，如系統(tǒng)時間、來電外線通道號或來電號碼。
	數(shù)字轉(zhuǎn)語音：按指定的格式讀出給定的數(shù)字、日期、金額等。
	數(shù)值運算：計算一個數(shù)學(xué)表達式。
	邏輯運算：計算一個邏輯表達式。
	字串運算：進行字串合并、取字串長度、取子串、查詢子串等操作。
	文本轉(zhuǎn)語音：將指定的文本轉(zhuǎn)換成語音播報出來。
	轉(zhuǎn)接子IVR：轉(zhuǎn)入事先編輯好的一個子IVR流程。
	Case分支：根據(jù)指定變量的不同值，轉(zhuǎn)入不同的模塊。
	轉(zhuǎn)語音信箱：將IVR流程轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)內(nèi)任意一個語音信箱。
	退出：結(jié)束與用戶的語音交互過程。

流程的節(jié)點之間通過什么機制實現(xiàn)串接呢？

　　ZingServ IVR主要通過事件響應(yīng)和后向關(guān)聯(lián)路徑機制來實現(xiàn)節(jié)點之間的串接。我們知道，在每一個節(jié)點，都有可能發(fā)生多種事件，例如客戶按鍵事件或操作超時、錯誤事件，ZingServ IVR首先偵測或判斷在某個節(jié)點所發(fā)生的事件類型，然后根據(jù)事先設(shè)置好的路徑執(zhí)行節(jié)點轉(zhuǎn)接動作。

　　在ZingServ IVR中，不同模塊所支持的事件各不相同：有些模塊幾乎支持全部事件，因為它們經(jīng)常要做流程中的"交通"樞紐（例如作為入口節(jié)點的播放語音模塊）；有些模塊只支持一兩個事件，因為它們只是一些特殊或簡單的功能模塊。

　　除了根據(jù)事件設(shè)置節(jié)點路徑之外，ZingServ IVR還能通過Case分支模塊來根據(jù)一個變量的取值設(shè)置節(jié)點路徑。

ZingServ IVR支持的事件列表如下：

· 單鍵輸入：數(shù)字0-9 //用戶按撥號盤上0-9鍵
· 單鍵輸入：*，# //用戶按撥號盤上 * 或 # 鍵
· 單鍵輸入：任意鍵 // 用戶按撥號盤上0-9，* 和 # 中的任意一個鍵。
· 多鍵輸入：以 * 結(jié)尾的字符串 // 用戶按撥號盤上一串數(shù)字鍵，并以*號結(jié)束。
· 多鍵輸入：以 # 結(jié)尾的字符串 // 用戶按撥號盤上一串數(shù)字鍵，并以#號結(jié)束。
· 多鍵輸入：分機號碼 // 用戶輸入了一個分機號碼。
· 成功 // 操作成功。
· 失敗 // 操作失敗。如播放語音時語音文件不存在，或進行數(shù)據(jù)庫操作，外部程序調(diào)用，取系統(tǒng)參數(shù)，讀數(shù)字，進行運算操作，取子串，TTS播放語音時，由于具體設(shè)置不完善或不準確而導(dǎo)致失敗，等等。
· 3次失敗 // 連續(xù)調(diào)用該模塊3次都失敗。
· 超時 // 例如，播放完語音后都要設(shè)置一段等待時間，在這段時間內(nèi)用戶沒有輸入觸發(fā)節(jié)點跳轉(zhuǎn)的按鍵，就被認為是超時。
· 超時3次 // 連續(xù)發(fā)生3次超時事件。
· 結(jié)束 // 操作完成。
· 無法接通 // 例如，轉(zhuǎn)接分機、隊列或技能組時無法接通。
· 掛機 // 例如，在播放語音和TTS等過程中檢測到掛機事件。
· 傳真信號 // 檢測到傳真信號。

ZingServ IVR流程中的參數(shù)指什么？

　　參數(shù)是指模塊的操作參數(shù)和結(jié)果參數(shù)，前者是模塊在執(zhí)行操作時需要使用的參數(shù)，后者則是模塊在執(zhí)行操作后產(chǎn)生的參數(shù)。

　　并不是所有的模塊都有操作參數(shù)和結(jié)果參數(shù)，有些模塊可能只有其中的一個，有些模塊兩個參數(shù)都沒有。例如：播放語音模塊必需有操作參數(shù)--要播放的語音文件的文件名，但它沒有結(jié)果參數(shù)；存儲變量模塊必需有結(jié)果參數(shù)--變量名，但它沒有操作參數(shù)；運算模塊既有操作參數(shù)，也有結(jié)果參數(shù)；取消轉(zhuǎn)隊列模塊和退出模塊則沒有參數(shù)。

變量在IVR流程中起到什么作用呢？

　　許多模塊都要使用參數(shù)，有了變量，參數(shù)的使用就非常靈活了，例如：可以把一個模塊的結(jié)果參數(shù)存成一個變量，然后讓其他模塊把這個變量當作操作參數(shù)使用；此外，當執(zhí)行數(shù)據(jù)庫存取操作時，可以使用一組變量來取出多條記錄中的多個字段，或者寫入。

　　ZingServ IVR支持非常靈活的自定義變量的使用，變量名可以由英文字母、個阿拉伯數(shù)字和符號"_"組成。在ZingServ標準版本中，一個IVR流程最多可使用40個自定義變量。

　　此外，ZingServ IVR還提供了多個特殊的自定義變量，可以用來在座席軟件激活外部應(yīng)用程序時傳遞參數(shù)。

　　除自定義變量外，ZingServ IVR還提供了多個系統(tǒng)變量，用來存儲主叫號碼、被叫號碼、通道號碼和呼入時間等，用戶在定制流程時可以直接使用。

怎樣編輯一個ZingServ IVR流程呢？

　　很簡單，啟動ZingServ IVR流程的定制工具IVRMaker后，新建或打開一個流程，然后按照以下4步進行操作：

1. 在要布署節(jié)點的位置添加一個相應(yīng)的功能模塊。
2. 編輯模塊的屬性，例如設(shè)置它的參數(shù)和節(jié)點名稱，見下圖。

4. 將流程保存起來，你可以選擇多種保存形式：草稿，直接啟用，文件形式，等等。

ZingServ IVR流程的語音提示文件是怎樣產(chǎn)生的呢？

　　ZingServ IVR的播放語音模塊中，提供了現(xiàn)場錄放語音提示文件的界面，你可以通過電話或電腦聲卡來錄制語音提示文件。

　　此外，ZingServ IVRMaker還提供了上載語音提示文件的功能，你可以把事先錄制好的語音提示文件直接上載到ZingServ IVR中。

　　在ZingServ的系統(tǒng)配置工具中，你還可以把IVR語音提示文件全部備份出來，以便出現(xiàn)意外時可以迅速恢復(fù)這些語音提示文件。

怎樣在ZingServ IVR中錄制客戶留言呢？

　　有兩種方式，一種是通過ZingServ的錄制語音模塊來靈活設(shè)置錄音的起點、終點和錄音長度，如客戶投訴和客戶建議大都通過這種方式來，這時錄音文件的名稱可以使用自定義變量，便于在二次開發(fā)中使用。

　　另一種是直接轉(zhuǎn)到一個指定的語音信箱，此后用戶可以通過設(shè)定權(quán)限的座席軟件來查看和播放這些客戶留言語音文件，管理起來也很方便。

ZingServ IVR是怎樣支持TTS功能的呢？

　　在ZingServ IVR中，提供了兩種TTS模塊：一種是文本轉(zhuǎn)語音，它的操作參數(shù)可以直接是一段文本，或者是一個文件，而且文件名還可以采用變量；另一種是數(shù)字轉(zhuǎn)語音，它可以按照貨幣、數(shù)字、日期等多種格式朗讀數(shù)字文本。

　　ZingServ IVR中的TTS模塊支持中英文播報，并且已經(jīng)將播報效果設(shè)置到最佳狀態(tài)。

ZingServ IVR是怎樣訪問數(shù)據(jù)庫的呢？

　　ZingServ IVR既可以訪問外部數(shù)據(jù)庫，也可以訪問ZingServ自身的數(shù)據(jù)庫。

　　ZingServ標準版本中的IVR可以直接通過SQL語句存取Mysql，Oracle，Sybase和MSSQL Server這4種數(shù)據(jù)庫，并且可以通過變量一次對多條記錄中的多個字段進行操作。這種方式大大減少了二次開發(fā)的工作量，給集成商和最終用戶帶來了許多方便。

ZingServ IVR為什么還要調(diào)用外部程序呢？

　　如果要把IVR設(shè)計成一個強大的自動服務(wù)系統(tǒng)，有時候用戶需要IVR能訪問一些定制的應(yīng)用程序，如果IVR能夠提供一個可以訪問外部程序的接口，就能為用戶提供很大的靈活性。ZingServ直接把這個接口作成一個模塊，用戶只要做簡單的設(shè)置，就能調(diào)用一個外部程序，可以把IVR中的參數(shù)帶給這個外部程序，還能把外部程序的執(zhí)行結(jié)果返回給IVR。這種方式同樣能節(jié)省二次開發(fā)的工作量。

ZingServ IVR為什么要支持多種運算操作呢？

　　如果要在IVR中頻繁調(diào)用外部程序，勢必會影響IVR的執(zhí)行效率，因此要盡可能地把通用的功能放到IVR中。ZingServ支持比較運算、數(shù)值運算、邏輯運算和字串運算，既可以幫助用戶實現(xiàn)更靈活的功能，進一步節(jié)省二次開發(fā)的工作量，又能有效地提高系統(tǒng)的運行效率。在ZingServ IVR的未來版本中，還會把更多的通用功能加入進來。

怎樣才能簡化一個復(fù)雜的IVR流程的編輯和維護工作呢？

　　ZingServ IVR專門為此設(shè)計了一個轉(zhuǎn)接子IVR模塊。你可以把那些深層次的IVR流程分支看作一個個獨立的IVR來編輯，然后編輯一個一目了然的主IVR流程，讓主IVR流程通過轉(zhuǎn)接子IVR模塊來調(diào)用那些流程分支，這樣，再復(fù)雜的IVR流程也可以簡化。

　　ZingServ IVR的轉(zhuǎn)接子IVR模塊不僅可以轉(zhuǎn)到另一個IVR流程的入口節(jié)點，還可以轉(zhuǎn)到其中的任意一個節(jié)點，它為您編輯復(fù)雜的IVR流程提供了足夠的靈活性。

ZingServ IVR流程編輯或修改后怎樣動態(tài)加載呢？

　　在ZingServ的系統(tǒng)配置工具中，你可以設(shè)置任何一個通道在任何一個時間段內(nèi)啟用任意一個已經(jīng)編輯好的IVR流程，還可以專門設(shè)置假期中啟用哪個IVR流程，我們稱這一步工作為設(shè)置IVR計劃。

　　如果您已經(jīng)在IVR計劃中啟用了某個IVR流程，以后修改這個流程后，只需保存一下，系統(tǒng)就會自動把這個修改完的流程加載到IVR計劃中，這種方式就是IVR流程的動態(tài)加載。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯