聯(lián)眾世界選定ZingServ平臺(tái)建立多媒體呼叫中心
2002/10/30
日前，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的方案篩選和產(chǎn)品性能比對(duì)，著名在線游戲提供商聯(lián)眾世界選定英立訊科技ZingServ平臺(tái)建立客戶服務(wù)多媒體呼叫中心，率先將現(xiàn)代客戶服務(wù)體系全面引入游戲產(chǎn)業(yè)，再次提升聯(lián)眾世界在產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)地位。
聯(lián)眾世界為全球最大的在線中文休閑娛樂社區(qū)，擁有中國(guó)最大游戲網(wǎng)站、世界三大游戲網(wǎng)站的地位，注冊(cè)用戶超過3000多萬，付費(fèi)會(huì)員超過30萬，最高同時(shí)在線人數(shù)超過20萬。聯(lián)眾世界充分把握網(wǎng)上娛樂"棋牌會(huì)友、增智怡情"的特點(diǎn)，以二十余種具有濃厚中華文化背景的網(wǎng)上棋牌活動(dòng)和豐富的賽事活動(dòng)為核心，建立了包括網(wǎng)站、俱樂部、游戲大廳、GICQ、BBS、聊天室等具備豐富功能和內(nèi)容的在線休閑社區(qū)，為全球華人創(chuàng)造了一個(gè)無間隔交流、游戲、娛樂的環(huán)境，將"在線游戲"發(fā)展成為一個(gè)規(guī)模化、國(guó)際化的數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)。
為了適應(yīng)聯(lián)眾世界的發(fā)展規(guī)劃，聯(lián)眾客戶服務(wù)中心將建立一個(gè)集中式多媒體呼叫中心，與其原有的在線用戶服務(wù)中心互相配合，為聯(lián)眾用戶提供更全面、更高效的服務(wù)。
在方案選擇時(shí)，聯(lián)眾世界面臨著許多需要比較的問題：交換機(jī)方案、一體化平臺(tái)和板卡方案都有不少成功的案例，但相互之間又有很大的區(qū)別。板卡方案非常靈活，可以從底層開始定制，但變數(shù)太大，很難從整體上加以控制，許多問題在系統(tǒng)搭建完畢后才會(huì)暴露出來，對(duì)應(yīng)用層支持的難度也會(huì)變得很大；交換機(jī)方案相對(duì)穩(wěn)定和成熟，但價(jià)格昂貴，實(shí)施周期很長(zhǎng)，而且系統(tǒng)定制、維護(hù)和擴(kuò)充的成本很難預(yù)料；一體化平臺(tái)看起來是不錯(cuò)的選擇，但核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、整體系統(tǒng)的性能和應(yīng)用層的功能，是否都能很好地滿足自己的需求呢？
在眾多廠商提供的方案中，ZingServ平臺(tái)的三個(gè)特點(diǎn)從一開始就打動(dòng)了聯(lián)眾世界，并成為聯(lián)眾世界做出最終選擇的決定性因素：第一，提供"菜單式全裝修"高級(jí)交付方式，可快速實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)；第二，完備的功能支持和足夠的靈活性、擴(kuò)展性，可滿足呼叫中心的各種需求，能夠承載未來不斷增加的業(yè)務(wù)應(yīng)用；第三，先進(jìn)的一體化平臺(tái)架構(gòu)，使其由PABX、CTI、IVR和ACD組成的一體式核心系統(tǒng)整體達(dá)到交換機(jī)穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)，整體性能明顯優(yōu)于同類平臺(tái)或其他技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。
相對(duì)于交換機(jī)方案或板卡方案來說，ZingServ平臺(tái)的考察方式是完全不同的。聯(lián)眾世界在考察ZingServ平臺(tái)時(shí)，不用看許多抽象的圖表或演示軟件，而是現(xiàn)場(chǎng)考察一個(gè)可隨時(shí)交付的通用呼叫中心系統(tǒng)，可以按自己的交付標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)ZingServ平臺(tái)能否達(dá)到要求，可以立即對(duì)比已完工的應(yīng)用軟件提出自己的定制需求。ZingServ平臺(tái)的一體化架構(gòu)和"菜單式全裝修"交付方式，使聯(lián)眾世界自己就可以清晰地判斷系統(tǒng)的實(shí)施周期、定制難度、維護(hù)和擴(kuò)充成本等諸多問題。通過對(duì)ZingServ平臺(tái)的詳細(xì)考察，聯(lián)眾世界對(duì)自建呼叫中心有了充分的把握。
建成后的聯(lián)眾客戶服務(wù)中心對(duì)外分將為兩個(gè)系統(tǒng)：一個(gè)主要通過統(tǒng)一的客服號(hào)碼為會(huì)員用戶提供免費(fèi)服務(wù)，另一個(gè)主要通過聲訊臺(tái)為非會(huì)員用戶提供收費(fèi)服務(wù)。聯(lián)眾客戶服務(wù)中心前期主要實(shí)現(xiàn)電話、E-MAIL、短信的集中處理和基于數(shù)據(jù)的呼叫處理，建立大規(guī)模的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，提供7*24小時(shí)服務(wù)，通過呼叫中心迅速提升服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)；后期將開通互聯(lián)網(wǎng)呼叫功能，并為聯(lián)眾實(shí)施CRM提供接口，以進(jìn)一步適應(yīng)數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展要求。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: