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搜狐采用英立訊平臺(tái)建立國(guó)際領(lǐng)先的客服中心

2002/10/08

　　 經(jīng)與國(guó)內(nèi)外已開通的同類呼叫中心對(duì)比，該系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間、處理能力、IVR導(dǎo)引策略、ACD排隊(duì)算法、語(yǔ)音效果、會(huì)議效果、錄音效果和故障恢復(fù)策略等性能指標(biāo)均非常出色，客戶滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際企業(yè)呼叫中心的優(yōu)秀水平。從搜狐客服中心內(nèi)部看，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、運(yùn)行效率、易用性、靈活性、易維護(hù)性、易擴(kuò)展性、對(duì)原有設(shè)備投資的保護(hù)以及總體成本、集成難度和實(shí)施周期也讓用戶感到滿意。

　　 搜狐客服中心首期工程基于ZINGSERV2.2呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的集中式呼叫中心，采用高整合度的ZINGSERV呼叫中心專用交換機(jī)保證系統(tǒng)整體的穩(wěn)定性、可靠性、處理能力和運(yùn)行效率，支持統(tǒng)一消息排隊(duì)（包括電話、語(yǔ)音留言、傳真和E-MAIL），含實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等標(biāo)準(zhǔn)功能，并預(yù)留了靈活的擴(kuò)容、功能擴(kuò)展和二次開發(fā)接口。

　　 通過(guò)ZINGSERV平臺(tái)以及配套的應(yīng)用系統(tǒng)，搜狐客服中心可提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴受理、客戶回訪和市場(chǎng)調(diào)查等多種服務(wù)，還建立了客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別、工單記錄、后臺(tái)處理、服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機(jī)制。通過(guò)ZINGSERV平臺(tái)的ZTAPI開發(fā)接口，IVRMaker內(nèi)置開發(fā)接口，以及座席軟件的COM開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了與搜狐原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫集成。

　　 作為中國(guó)領(lǐng)先的新媒體、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信及電子商務(wù)公司，搜狐公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入全面、高速發(fā)展階段，客戶群增長(zhǎng)迅速，市場(chǎng)推廣活動(dòng)非�；钴S；此外，搜狐公司的業(yè)務(wù)面向全國(guó)，擁有企業(yè)和個(gè)人兩大用戶群，已開通的業(yè)務(wù)就有.Net、SOL、短信、校友錄、廣告、郵件、黃頁(yè)、域名、網(wǎng)站登錄、商城、手機(jī)訂閱、手機(jī)郵件、求職和分類廣告等數(shù)十種。針對(duì)搜狐公司目前的運(yùn)營(yíng)狀況和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，必須建立一個(gè)國(guó)際領(lǐng)先的強(qiáng)大的呼叫中心，才能為客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的支持。在搜狐客服中心的方案確立/產(chǎn)品選型、系統(tǒng)實(shí)施和系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列評(píng)測(cè)和考核，ZINGSERV平臺(tái)的綜合評(píng)分明顯超過(guò)國(guó)內(nèi)目前流行的同類呼叫中心系統(tǒng)，部分單項(xiàng)考核指標(biāo)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先，使平臺(tái)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性和擴(kuò)展性得到了充分的驗(yàn)證，達(dá)到了搜狐客服中心的高要求。

　　 針對(duì)搜狐公司業(yè)務(wù)高速成長(zhǎng)的特點(diǎn)，ZINGSERV平臺(tái)不僅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且許多獨(dú)具特色的設(shè)計(jì)也充分發(fā)揮了效用，例如：IVR功能靈活而強(qiáng)大，可以迅速調(diào)整和充分優(yōu)化服務(wù)流程，保證客戶得到更好的體驗(yàn)，并通過(guò)智能調(diào)度和后臺(tái)協(xié)調(diào)對(duì)中心資源進(jìn)行更高效、更合理的利用；與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的接口非常豐富，可非常靈活地獲取和組織數(shù)據(jù)，無(wú)需大量二次開發(fā)即可提供豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)；ACD排隊(duì)算法基于技能組且可動(dòng)態(tài)修改，能為業(yè)務(wù)調(diào)整和業(yè)務(wù)擴(kuò)充迅速提供支持，并使座席資源得到充分利用；可將郵件、短信、自動(dòng)傳真和自動(dòng)外撥等功能與系統(tǒng)及座席軟件充分集成，提供強(qiáng)大的自動(dòng)服務(wù)和群發(fā)服務(wù)支持，有效解決海量客戶的服務(wù)問(wèn)題；提供靈活而強(qiáng)大的配置、監(jiān)控和管理機(jī)制，支持呼叫中心的策略性運(yùn)營(yíng)，大大提高呼叫中心的應(yīng)變能力。

　　 搜狐客戶服務(wù)系統(tǒng)和英立訊呼叫中心平臺(tái)的成功融合，使搜狐客服中心以經(jīng)濟(jì)的成本快速實(shí)現(xiàn)了國(guó)際領(lǐng)先的高性能呼叫中心系統(tǒng)，完全達(dá)到了用戶預(yù)期的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求，為國(guó)內(nèi)廣大企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了一個(gè)典范。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯