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英立訊呼叫中心平臺為電力行業(yè)提供全面支持

2002/07/25

　　2002年，隨著我國電力行業(yè)呼叫中心建設的全面展開，英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺憑借自身顯著的整體優(yōu)勢和技術特色，成功地為山東省和河北省的部分供電企業(yè)提供了解決方案。日前，又有多家面向電力行業(yè)的集成商進入對英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺的詳細考察階段，預計近期英立訊產(chǎn)品將會在更多的供電企業(yè)內(nèi)得到應用。

　　電力客戶服務中心要承擔"無形的電力營銷窗口"這一重任，需要實現(xiàn)三個層次的功能：一，在基本功能上，它要充分利用現(xiàn)代通訊和計算機技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、電子郵件、WEB等方式，享受24小時不受地域限制的服務。二，在業(yè)務功能上，它一方面要讓用戶可以方便地查詢和咨詢電力業(yè)務，進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請，以及故障報修、電話繳費、投訴和建議等，另一方面又要讓供電企業(yè)可以通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出業(yè)務。三，電力客戶服務中心系統(tǒng)還要與已有的電力營銷管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)集成，以全面提高企業(yè)的信息化服務、運營、管理和決策水平。

　　由于電力客戶服務的業(yè)務已經(jīng)非常成熟，服務對象和業(yè)務環(huán)境也比較穩(wěn)定，因此建立呼叫中心時一般都要求盡可能一步到位，在這種情況下，采用功能完善、高成熟度、高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺，意義尤為重要。否則，在系統(tǒng)實施過程中，不僅進度很難得到保證，而且會遇到不少技術上的阻力，最后往往為了應付驗收而草草收場，把大量問題遺留到實際運行中，而售后服務更無法得到保證。這種"殘障"工程不僅會浪費供電企業(yè)大量的資金和人力，還會打擊用戶建立和使用呼叫中心的積極性，使用戶陷入進退兩難的被動局面，連正常的業(yè)務運營都會受到嚴重影響。

　　我國電力行業(yè)規(guī)劃將建設近千個呼叫中心，其中除了數(shù)十個省網(wǎng)企業(yè)和大型城市供電企業(yè)需要建設較大規(guī)模的呼叫中心外，其余的都是中小規(guī)模的呼叫中心。因此，能否為中小規(guī)模的電力客戶服務中心提供高性價比的呼叫中心平臺，無疑是呼叫中心應用能否迅速在電力行業(yè)全面推廣的決定因素。

　　隨著我國中小規(guī)模CTI應用系統(tǒng)市場的興起，英立訊ZINGSERV 平臺很快就脫穎而出，以其嵌入式實時Linux操作系統(tǒng)、FLASHDISK驅動、拖掛式IVR定制器、全通道實時錄音、VoIP功能和一體化平臺等一系列優(yōu)越特性，贏得了廣大用戶、集成商和市場的肯定。由于ZINGSERV在服務器架構上實現(xiàn)了交換機高穩(wěn)定性的一體化平臺，更使其整體性價比與傳統(tǒng)板卡平臺或交換機平臺拉開了質變性的差距，代表了未來中小規(guī)模呼叫中心主流平臺的發(fā)展趨勢。

　　經(jīng)過與眾多電力行業(yè)集成商的交流，以及來自最終用戶的肯定，已經(jīng)證明英立訊ZINGSERV平臺在電力行業(yè)呼叫中心建設中具有極高的推廣價值。2002至2003年期間是我國電力行業(yè)建立客戶服務中心的高潮期，為此，英立訊科技已撥出專項資金，計劃與全國各地的電力行業(yè)集成商展開深度合作，為電力行業(yè)的呼叫中心建設提供全面支持。

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯

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