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英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九
北京網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務(wù)中心案例

2002/06/07

用戶簡(jiǎn)介

北京網(wǎng)圖網(wǎng)城緊鄰北三環(huán)，擁有1000臺(tái)高端對(duì)戰(zhàn)PC（主頻1G以上，頂級(jí)17寸純平顯示器，GeForceII顯卡），2500平米網(wǎng)絡(luò)大廳，700平米專業(yè)賽事直播廳，星級(jí)服務(wù)，頂級(jí)環(huán)境，是一家匯集網(wǎng)吧、網(wǎng)絡(luò)教室和網(wǎng)絡(luò)展廳于一體，以專業(yè)電子競(jìng)技為主要特色的超大型網(wǎng)絡(luò)城，也是北京唯一和全國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)城。網(wǎng)城為一座臨街獨(dú)立4層建筑，擁有獨(dú)立的停車場(chǎng)和充足的臨街車位，僅內(nèi)外裝修就投資近千萬(wàn)元。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有雄厚的資金實(shí)力和正規(guī)的審批手續(xù)，其高雅的外觀造型、舒適的內(nèi)部環(huán)境，完善的硬件設(shè)施和全面的服務(wù)體系，給處于停滯和混亂的京城網(wǎng)吧及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了全新的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)做模式。

網(wǎng)圖網(wǎng)城采用20M光纖接入，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)全部采用千兆布線及千兆網(wǎng)絡(luò)接口，并采用動(dòng)態(tài)流量分配系統(tǒng)，保證了網(wǎng)城內(nèi)超一流的網(wǎng)絡(luò)連接速度，同時(shí)為顧客和加盟商提供了一個(gè)舒適、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

網(wǎng)圖網(wǎng)站www.wotoo.com是國(guó)內(nèi)著名的網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)門戶，已成功運(yùn)營(yíng)三年，擁有近100萬(wàn)的社區(qū)注冊(cè)會(huì)員和90萬(wàn)的其他注冊(cè)會(huì)員，同時(shí)每天擁有超過(guò)150萬(wàn)次的訪問(wèn)量。眾多的會(huì)員和極高的凝聚力成為網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有的先天優(yōu)勢(shì)。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有專業(yè)的市場(chǎng)推廣隊(duì)伍，每年均花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元進(jìn)行間斷的市場(chǎng)宣傳和推廣活動(dòng)，以幫助網(wǎng)城和加盟商擁有穩(wěn)定而大量的客戶群。網(wǎng)圖網(wǎng)城與眾多IT媒體建立了緊密的合作關(guān)系，同時(shí)充分發(fā)揮網(wǎng)城的資源優(yōu)勢(shì)開展各類活動(dòng)。目前，全球主流游戲廠商已紛紛入住網(wǎng)圖網(wǎng)城。

用戶需求

網(wǎng)圖網(wǎng)城是國(guó)內(nèi)電子競(jìng)技的主要組織者，擁有很高的聲譽(yù)和凝聚力。網(wǎng)圖網(wǎng)城長(zhǎng)年舉辦各種電子競(jìng)技活動(dòng)，其中更有一批全國(guó)性的熱點(diǎn)賽事，圍繞著這些活動(dòng)，以及關(guān)于電子競(jìng)技的各種發(fā)布和交流活動(dòng)，網(wǎng)城的呼叫量長(zhǎng)年居高不下，高峰期更是應(yīng)接不暇。

網(wǎng)城擁有一大批專業(yè)級(jí)的客戶，需要提供VIP和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)服務(wù)，還需要提供席位預(yù)訂及業(yè)余賽事組織指導(dǎo)服務(wù)，許多常客更希望與網(wǎng)城建立個(gè)性化的快速溝通渠道，這些都為網(wǎng)城的客戶服務(wù)工作提出了新的要求。此外，網(wǎng)圖站點(diǎn)的龐大會(huì)員群也已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的服務(wù)壓力，純粹依靠網(wǎng)站發(fā)布和郵件通訊已經(jīng)無(wú)法滿足會(huì)員要求。

為了更好地利用網(wǎng)城的綜合資源，一方面改善和擴(kuò)大服務(wù)，另一方面挖掘更豐富的商機(jī)，為網(wǎng)城的商務(wù)伙伴提供更多與用戶交流接觸的機(jī)會(huì)，網(wǎng)圖網(wǎng)城希望在原來(lái)以網(wǎng)絡(luò)通訊為的主服務(wù)體系上，建立一個(gè)基于CTI融合通訊平臺(tái)的綜合服務(wù)中心，充分利用電話、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶提供更完善、更及時(shí)、更個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)城也希望借此機(jī)會(huì)構(gòu)造一個(gè)真正可以產(chǎn)生效用的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便展開基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶服務(wù)。

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

系統(tǒng)規(guī)模：
62外線，80內(nèi)線。

平臺(tái)硬件：
ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)（中國(guó)電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：13-4352-010189）

內(nèi)部配置：

名稱	型號(hào)	數(shù)量
E1數(shù)字中繼卡	ZING-E1	1
模擬中繼卡	ZING-C08	4
模擬內(nèi)線卡	ZING-ST16	5

注：系統(tǒng)可通過(guò)增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。

其他設(shè)備：

設(shè)備名稱	配置	數(shù)量
TTS服務(wù)器	略	1
傳真服務(wù)器	略	1
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器	略	1
短信網(wǎng)關(guān)	略	1
座席電腦	略	若干
座席電話	略	若干

系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺(tái)，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口。

應(yīng)用軟件：
ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應(yīng)用：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分類服務(wù)系統(tǒng)，席位預(yù)約子系統(tǒng)。

應(yīng)用效果

網(wǎng)圖網(wǎng)城服務(wù)中心的基本架構(gòu)已經(jīng)搭建完畢，分類服務(wù)正在分階段實(shí)施，目前已取得以下一些明顯的應(yīng)用效果：

• 通過(guò)賽事定制模塊、IVR、技能組和座席的應(yīng)用，為賽事組織提供了專門的通訊渠道，大大提高了賽事組織的效率，消除了原來(lái)不容易實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)的矛盾，減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)；
• 通過(guò)為VIP客戶和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)定制服務(wù)流程和建立服務(wù)記錄，現(xiàn)在可以快速為這些客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并結(jié)合席位預(yù)約子系統(tǒng)為客戶安排他們喜愛(ài)的席位和時(shí)段；
• 可以為不同種類的電子競(jìng)技項(xiàng)目開通新手熱線、賽事熱線、團(tuán)體交流會(huì)議組，以及銷售和服務(wù)熱線，培育更大的客戶群，擴(kuò)大業(yè)務(wù)通道，提供更有特色的服務(wù)；
• 可以為商務(wù)伙伴提供更有效的調(diào)研和宣傳通道；
• 通過(guò)網(wǎng)城語(yǔ)音留言系統(tǒng)，及時(shí)搜集客戶反饋。

客戶評(píng)價(jià)

英立訊產(chǎn)品性能可靠，價(jià)格合理，實(shí)施快捷，應(yīng)用實(shí)現(xiàn)靈活，我們?cè)谔岢鲂枨蠛蠛芸炀徒⑵鹆嘶镜膽?yīng)用系統(tǒng)，目前已經(jīng)取得了一些明顯的應(yīng)用效果。通過(guò)這一階段的工作，我們將來(lái)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)思路更加清晰了，同時(shí)也獲得了改進(jìn)和擴(kuò)充業(yè)務(wù)的一些啟示。我們的應(yīng)用比較復(fù)雜，而且將來(lái)的規(guī)模也會(huì)比較大，英立訊產(chǎn)品的容量和功能擴(kuò)充空間能給我們很好的支持，足以滿足我們未來(lái)的需要。

案例分析

網(wǎng)圖網(wǎng)城的服務(wù)體系原來(lái)是建立在網(wǎng)絡(luò)通訊的基礎(chǔ)上的，它要求客戶在享受服務(wù)時(shí)必須在線，實(shí)際上這會(huì)給服務(wù)帶來(lái)許多盲區(qū)。真正緊急的服務(wù)請(qǐng)求大多要通過(guò)電話來(lái)解決，而更完善的服務(wù)也需要更豐富的通訊和服務(wù)手段來(lái)支持，這是網(wǎng)圖網(wǎng)城希望建立一個(gè)呼叫中心的初衷。另外，在網(wǎng)圖網(wǎng)城的經(jīng)營(yíng)取得第一階段的成功后，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到需要為重點(diǎn)客戶和分類客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如何在現(xiàn)有人力的基礎(chǔ)上，解決好這個(gè)問(wèn)題呢？答案就是建立起一個(gè)基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心服務(wù)體系。

在設(shè)計(jì)網(wǎng)圖網(wǎng)城服務(wù)中心應(yīng)用的過(guò)程中，比較重要的是要抓住網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務(wù)的兩個(gè)特點(diǎn)：第一，把固定消費(fèi)群和基本消費(fèi)群分開，使服務(wù)重點(diǎn)突出出來(lái)，先為重點(diǎn)客戶建立個(gè)性化服務(wù)；第二，為可重復(fù)的服務(wù)流程建立模板，以便在一種流程產(chǎn)生效果并經(jīng)過(guò)校正后，能迅速?gòu)?fù)用推廣。網(wǎng)圖網(wǎng)城的分類服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)可成長(zhǎng)的系統(tǒng)，它可以隨著服務(wù)中心的成熟和進(jìn)步，不斷擴(kuò)充功能，擴(kuò)大服務(wù)面，成為網(wǎng)圖網(wǎng)城經(jīng)營(yíng)體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯