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新晨民政社區(qū)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

2002/10/15

一、概述

　　現(xiàn)代社會對社區(qū)服務(wù)建設(shè)的需求是多方面的，從單純社會福利，如孤老救濟、醫(yī)療站等，到便民服務(wù)，如社區(qū)家政服務(wù)、水電維修等，還有社區(qū)增值服務(wù)，如文化娛樂服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容。

　　民政社區(qū)服務(wù)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

二、特點

1、提供新的服務(wù)方式和手段，提高社區(qū)服務(wù)和管理水平，提高民政和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
2、提高社區(qū)資源的利用率，發(fā)展相關(guān)的電子政務(wù)、電子商務(wù)。
3、提供新的服務(wù)理想和新的增值業(yè)務(wù)，提高社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的勞動生產(chǎn)率，使居民創(chuàng)造和獲得就業(yè)機會。
4、可以提供民政和社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù)，提高民政和社區(qū)辦公的透明度，實現(xiàn)服務(wù)決策的科學化。
5、發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，優(yōu)化內(nèi)部管理體制，減少層次，加強管理，提高工作效率。

三、業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)咨詢中心

　　業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是社區(qū)呼叫中心功能之一，具體內(nèi)容如：政策咨詢、規(guī)章制度、辦事流程、注意事項、辦事機構(gòu)、聯(lián)系方式、社會救助、社會福利、婚姻登記管理、收養(yǎng)登記、優(yōu)待撫恤、發(fā)行銷售福利彩票等相關(guān)服務(wù)的政策法規(guī)或辦事指南。

　　咨詢中心可根據(jù)咨詢的問題不同采用交互式語音應(yīng)答或人工坐席來解答�；貜偷慕Y(jié)果可以通過傳真、電子郵件和手機短消息等方式返回。業(yè)務(wù)代表在服務(wù)時可以獲得民政業(yè)務(wù)聯(lián)機知識庫的支持。

新晨集團供稿 CTI論壇編輯