合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目正式啟動(dòng)
銀證軟件 王哲
2004/05/08
2004年4月間，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)就《燃?xì)饪蛻艟C合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》項(xiàng)目進(jìn)行了公開(kāi)招標(biāo)。銀證軟件公司憑借卓越的解決方案以及深厚的行業(yè)積淀一舉中標(biāo)。雙方于4月30日簽署了項(xiàng)目合同，系統(tǒng)建設(shè)正式啟動(dòng)。
合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司是國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，負(fù)責(zé)合肥地區(qū)管道燃?xì)獾妮斉洹N售和服務(wù)，目前擁有管道燃?xì)庥脩艚?0萬(wàn)。
根據(jù)集團(tuán)公司的發(fā)展規(guī)劃，人工煤氣將逐步退出燃?xì)馐袌?chǎng)，天然氣將成為合肥市城市的主氣源，從而使得公司的工作重心進(jìn)一步轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩舴⻊?wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓方面。如何進(jìn)一步提高集團(tuán)公司各部門協(xié)同工作水平、進(jìn)一步提高為用戶服務(wù)的質(zhì)量，已成為公司研究的重要課題。實(shí)施《燃?xì)饪蛻艟C合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》項(xiàng)目成為集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整的重要部署。
本次《燃?xì)饪蛻艟C合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》是合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)近年來(lái)投資規(guī)模最大的IT信息化建設(shè)項(xiàng)目。系統(tǒng)以"一個(gè)窗口對(duì)外、一站式服務(wù)"為建設(shè)理念，充分提現(xiàn)"以客戶為中心"的服務(wù)宗旨。系統(tǒng)功能涵蓋燃?xì)忾_(kāi)戶管理、燃?xì)忭?xiàng)目管理、燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心管理。
·系統(tǒng)將建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：建立、健全客戶信息檔案，記錄客戶的計(jì)量器具、燃?xì)庠O(shè)備信息，記錄各種設(shè)備的維修情況，記錄客戶的用氣歷史，為提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)"以客戶為中心"的服務(wù)宗旨。
·系統(tǒng)將建立多渠道的客戶服務(wù)服務(wù)中心（呼叫中心）：提供客戶咨詢、查詢，客戶報(bào)修、報(bào)裝等服務(wù)的受理，提供市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、氣費(fèi)查詢、氣費(fèi)催收等多種功能。使呼叫中心成為業(yè)務(wù)處理的一個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成從受理到上門服務(wù)的一體化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從而提升服務(wù)水平和企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
·系統(tǒng)將建立輸配工程管理系統(tǒng)：通過(guò)業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)燃?xì)忾_(kāi)戶管理、項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)任務(wù)管理、工程施工管理、工程監(jiān)理管理、歸檔管理、入戶點(diǎn)火管理等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息收集，狀態(tài)控制，進(jìn)度和相關(guān)款項(xiàng)的管理，達(dá)到"一個(gè)窗口對(duì)外、一站式服務(wù)"，并可隨時(shí)了解工程進(jìn)展情況的目標(biāo)。
·系統(tǒng)將建立燃?xì)怃N售管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)用戶入戶點(diǎn)火手續(xù)辦理，定期抄表，多種方式收費(fèi)，達(dá)到方便客戶的目的。
·系統(tǒng)將建立燃?xì)夥⻊?wù)管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)派工維修調(diào)度、搶修報(bào)警、安檢、故障處理等服務(wù)業(yè)務(wù)。管理工時(shí)提高員工的工作效率、記錄耗材和服務(wù)內(nèi)容，征收服務(wù)費(fèi)用，和客戶服務(wù)中心一起構(gòu)成閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。
該系統(tǒng)將分二期實(shí)現(xiàn)，一期將在今年8、9月份首先開(kāi)通燃?xì)夤こ坦芾砗弯N售收費(fèi)系統(tǒng)，二期后續(xù)開(kāi)通多渠道呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)建成后，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)各級(jí)分公司和職能部門將全面建立基于信息共享平臺(tái)的協(xié)同工作機(jī)制，合肥20萬(wàn)燃?xì)庥脩魧⒊浞煮w驗(yàn)到現(xiàn)代化溝通渠道帶來(lái)的全新的個(gè)性化服務(wù)。
本次中標(biāo)單位是北京銀證軟件公司。該件公司是一間專業(yè)的軟件公司，在呼叫中心領(lǐng)域擁有雄厚的實(shí)力和豐富的經(jīng)驗(yàn)。2003年初，銀證軟件開(kāi)始進(jìn)入燃?xì)庑袠I(yè)，在充分研究國(guó)外著名燃?xì)饨鉀Q方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)情，開(kāi)發(fā)出了燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心系統(tǒng)，并已延伸至燃?xì)鈽I(yè)務(wù)管理，形成了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)一體化解決方案。針對(duì)管道燃?xì)夤�，系統(tǒng)支持從工程管理、銷售系統(tǒng)到報(bào)修報(bào)裝運(yùn)營(yíng)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)功能；針對(duì)瓶裝氣公司，系統(tǒng)支持從灌廠管理、氣瓶調(diào)撥、門店銷售到維修服務(wù)的全套業(yè)務(wù)功能；同時(shí)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種渠道的綜合服務(wù)。
該系統(tǒng)已經(jīng)在新奧石家莊燃?xì)狻⒒葜莩鞘腥細(xì)獍l(fā)展公司等多家燃?xì)夤境晒?shí)施。其中作為全球最優(yōu)的前500強(qiáng)中小企業(yè)的上市公司--新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)將在全國(guó)30多家氣化城市推廣，2004年即在長(zhǎng)沙、開(kāi)封、連云港、東莞等城市開(kāi)通95158服務(wù)熱線。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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