《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》概述
2003/08/06
汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。
我公司推出《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》正是迎合了市場的這一迫切需要，《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我公司推出《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》還可以和我公司的《eAuto汽車租賃系統(tǒng)》聯(lián)用，開展汽車租賃預(yù)定業(yè)務(wù)。
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》以客戶（會(huì)員）管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)連接，隨時(shí)了解車輛的保險(xiǎn)信息�！秂Auto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》也可以把功能納入到我公司開發(fā)的《保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心》中，由保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心牽頭提供汽車救援保險(xiǎn)服務(wù)。
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》是我公司《汽車客戶服務(wù)中心》的一個(gè)組成部分，客戶可以在硬件平臺不變的情況下，根據(jù)自己企業(yè)的需求，選擇系統(tǒng)功能。
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》功能
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》是呼叫中心在汽車救援領(lǐng)域的應(yīng)用。系統(tǒng)提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應(yīng)答等方式提供服務(wù)。
· 客戶管理：客戶信息維護(hù)、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息管理、客戶服務(wù)信息管理
· 會(huì)員管理：會(huì)員入會(huì)信息登記、會(huì)員信息修改、退會(huì)管理、會(huì)員活動(dòng)管理、會(huì)員積分管理
· 救援服務(wù)：救援受理、救援調(diào)度分派、救援信息登記、救援反饋信息收集
· 客戶關(guān)懷：節(jié)假日問候、生日、喜慶問候
· 業(yè)務(wù)咨詢：購車咨詢、維修咨詢、保險(xiǎn)咨詢、線路咨詢
· 業(yè)務(wù)預(yù)定：維修預(yù)定、保養(yǎng)預(yù)定
· 市場調(diào)查：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、選擇調(diào)查對象、自動(dòng)調(diào)查、結(jié)果分析
· 投訴受理：受理投訴、處理投訴、投訴分析
· 統(tǒng)計(jì)分析：客戶分析、市場分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)分析
· 來電管理：客戶信息來電顯示、捕獲客戶信息、紀(jì)錄服務(wù)信息
· 值機(jī)員管理：登入、登出、服務(wù)分組、工作效率紀(jì)錄分析
· 軟電話：CTI客戶操作界面、接聽、掛機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、會(huì)議等
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》架構(gòu)
呼叫中心是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)為一體的系統(tǒng)，通常不論使系統(tǒng)建設(shè)還是日常維護(hù)，都需要有一定的技術(shù)基礎(chǔ)。我公司考慮到用戶的實(shí)際應(yīng)用需求，研制了便于安裝、維護(hù)的一體機(jī)系統(tǒng)（如圖所示）。
呼叫中心系統(tǒng)由PBX、CTI 服務(wù)器、值機(jī)員服務(wù)系統(tǒng)、自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)、Fax服務(wù)器、手機(jī)短信子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)等組成。
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》根據(jù)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模將應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等合為一臺服務(wù)器。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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