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某銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例

2003/06/05

系統(tǒng)概述

。。我公司客戶某銀行作為商業(yè)銀行之一，業(yè)務(wù)分布在全國各地，為向客戶提供更加周到的服務(wù),建立的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)應(yīng)滿足全國各地客戶的各種接入需求，同時系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮到投資和成本管理。

。。系統(tǒng)采用了CISCO公司的ICM作為CTI，保證總行客服中心對各地客服中心可以實(shí)施全面、完整和統(tǒng)一的管理，并且在總行統(tǒng)一部署、統(tǒng)一開發(fā)的情況下，保證各分行獨(dú)立開發(fā)特色業(yè)務(wù)；保證總行可以將分行開發(fā)的特色業(yè)務(wù)遷移到總行或推廣到其它分行。

。。系統(tǒng)采用了AVAYA公司的G3交換機(jī)，客戶服務(wù)中心的體系架構(gòu)具有了電信級的成熟性，穩(wěn)定性和良好的擴(kuò)容能力；G3交換機(jī)內(nèi)置了ACD軟件包，保證在銀行的高速電路故障時，各分行客服中心可以獨(dú)立運(yùn)行；保證了在總行和分行的客戶服務(wù)中心都可有效的實(shí)現(xiàn)本地外撥服務(wù)。

系統(tǒng)特點(diǎn):
由總中心和分中心組成的虛擬呼叫中心
通過IP組網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各級呼叫中心之間的互聯(lián)
遠(yuǎn)程坐席和專家坐席通過IP電話接入
統(tǒng)一坐席排隊管理(ACD)，集中客戶信息管理

軟件開發(fā)平臺
應(yīng)用軟件采用Weblogic 開發(fā)平臺
基于J2EE三層架構(gòu)
采用純JAVA開發(fā)技術(shù)

坐席應(yīng)用程序開發(fā)特點(diǎn)

基于JAVA技術(shù)的Web界面應(yīng)用，客戶端只需安裝瀏覽器，應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器
基于知識庫的信息管理，坐席可以檢索內(nèi)部信息，也可以訪問網(wǎng)上信息
基于工作流的工單處理，及時處理投訴和定單
統(tǒng)一消息管理，同時處理語音，傳真，郵件等不同渠道的服務(wù)請求
靈活的市場調(diào)查功能，提供調(diào)查問卷定義，抽樣自動撥出功能
提供網(wǎng)頁同步，回呼，VoIP，白板交流等ICC功能

北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯


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