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建行北京分行客戶服務系統(tǒng)應用實例

2003/06/05

·系統(tǒng)概述
　　由銀證公司與IBM公司聯(lián)合開發(fā)的大規(guī)模銀行客戶服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于朗訊DEFINITY程控交換機和IBM客戶服務系統(tǒng)開發(fā)平臺，開通200外線，120線電話銀行自動應答，50線人工座席服務和12路傳真服務。

·系統(tǒng)組成


·硬件配置為
　　采用Lucent definity G3 交換機及配套數字電話
　　CTI服務器采用IBM RS6000 F50服務器
　　IVR服務器采用IBM RS6000 43P-140服務器（2臺）
　　FAX服務器采用IBM Netfinity服務器
　　錄音儀采用德國ASC多通道數字錄音儀

·軟件配置為
　　在管理上采用Lucent BCMS Vu 管理平臺
　　CTI部分采用IBM CallPath平臺
　　CTI服務器裝有DB2數據庫
　　IVR部分采用Direct Talk 平臺
　　FAX服務器采用Alcom Lanfax

·系統(tǒng)功能
　　該系統(tǒng)實現的客戶服務功能包含業(yè)務查詢類服務、業(yè)務受理類服務,（外匯買賣第三方轉帳，繳費業(yè)務，轉帳付費，電話掛失等）、業(yè)務宣傳及信息咨詢類服務、投訴與建議類服務、通知類服務（大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等）。

　　該系統(tǒng)還支持預約類服務和產品營銷類服務等。
　　該系統(tǒng)還實現了豐富的客服中心管理功能。其中系統(tǒng)統(tǒng)管理包括話務員安全等級及技能等級 、話務員排班(Agent Scheduling)、訊息廣播、呼叫監(jiān)控和話務統(tǒng)計、線路監(jiān)控等。應用管理，包括歷史記錄、維護產品資料及對話術語、業(yè)務信息管理、業(yè)務數據統(tǒng)計等功能。

　　系統(tǒng)支持強大的報表打印，包括用于客戶服務中心的業(yè)務數據統(tǒng)計的業(yè)務報表和用于客戶服務中心的管理數據統(tǒng)計的管理報表。

　　該系統(tǒng)同時支持客戶信息及相關信息的收集與整理、客戶及客戶服務情況的分析和制定客戶服務計劃和營銷策略等客戶關系管理手段。

1) 一般功能
·話務員簽到/退出
·話務員狀態(tài)顯示:包括閑置、正在接聽電話、剛結束電話正在做后續(xù)處理、暫離座位等
·撥入(Inbound)/撥出(Outbound)選擇
·電話轉接(Transfer)/咨詢(Consult)
·三方通話(Conference Call)
·軟件電話功能(Soft Phone)
·遠端座席員功能(Remote Agent)

2) 客戶服務功能（包括自動語音及人工座席服務）
·業(yè)務查詢類服務
·業(yè)務受理類服務。包括：外匯買賣，第三方轉帳，繳費業(yè)務，轉帳付費，電話掛失等
·業(yè)務宣傳及信息咨詢類服務
·投訴與建議類服務
·通知類服務。包括：大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等
·預約類服務
·產品營銷類服務等

3) 客服中心管理功能
·系統(tǒng)管理，包括：
話務員安全等級及技能等級
話務員排班(Agent Scheduling)
訊息廣播
呼叫監(jiān)控和話務統(tǒng)計
線路監(jiān)控

·應用管理，包括：
歷史記錄
維護產品資料及對話術語
業(yè)務信息管理
業(yè)務數據統(tǒng)計

·報表，包括：
業(yè)務報表 - 用于客戶服務中心的業(yè)務數據統(tǒng)計
管理報表 - 用于客戶服務中心的管理數據統(tǒng)計

4) 客戶關系管理功能
·客戶信息及相關信息的收集與整理
·客戶及客戶服務情況的分析
·制定客戶服務計劃和營銷策略

北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯


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