東進助力百度構建網(wǎng)絡營銷大容量呼叫中心
2011/09/23
較之剛剛發(fā)展的前幾年，百度的電話營銷和客戶服務平臺已經(jīng)相當成熟和規(guī)范，而對于數(shù)量眾多需要有效網(wǎng)絡營銷的企業(yè)來說，百度的網(wǎng)絡推廣憑借其覆蓋面廣、針對性強和按效果付費的特點也往往被優(yōu)先選擇。正因如此，百度呼叫中心在全國遍地開花并卓有效果。目前，百度在全國有超過四十家營銷中心，服務超過30萬家企業(yè)，并組建了萬人以上的網(wǎng)絡營銷顧問隊伍。
由南京首屏公司采用東進技術核心設備，為南京百度打造的大容量呼叫中心，跟其他百度呼叫中心一樣，每天要接受超過萬次的電話咨詢，同時還要承擔外呼營銷的巨大工作量，東進憑借多年在呼叫中心行業(yè)積累的成功經(jīng)驗，與南京首屏一起為南京百度量身定制了基于東進Keygoe系列多媒體交換機的大容量呼叫中心系統(tǒng)。
南京百度呼叫中心系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接，構成分布式部署、集中式控制的業(yè)務系統(tǒng)。通過高性能媒體處理能力可實現(xiàn)在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR……電信運營級的系統(tǒng)平臺在多種功能組間實現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，全面實現(xiàn)無單點故障，充分保證系統(tǒng)服務的連續(xù)性。分布式的布局又能夠使異地代理服務器在主服務器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應用，呼叫中心系統(tǒng)由此具備了無限可用性。同時基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺著眼于百度呼叫中心的復雜業(yè)務應用和流程，并將這些應用和流程劃分為單獨的功能和服務，百度可以靈活的構建、部署，并且整合這些服務，形成個性化的業(yè)務流程，且無需依賴于基礎軟硬件平臺。
這種設計的實現(xiàn)，其好處是顯而易見的，統(tǒng)一業(yè)務接口意味著簡單可控，與多種熱備一起，保證了系統(tǒng)對穩(wěn)定性和可靠性的極高要求。分布式部署又保證了系統(tǒng)不會出現(xiàn)牽一發(fā)而動全身的問題�；赟OA的系統(tǒng)架構很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理性，呼叫中心系統(tǒng)能夠和CRM、ERP等系統(tǒng)無縫對接。而靈活的模塊設計使得運營者幾乎不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，這種功能涵蓋了包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場響應提供方便、快捷的通訊支持和保障。這一切，成本相較傳統(tǒng)型呼叫中心都大大降低，并在整個運營中都將成本控制在一定范圍內。
通過這些，南京百度呼叫中心能夠高效實現(xiàn)客戶服務和外呼營銷，呼叫中心和CRM、ERP等的融合讓系統(tǒng)完全體現(xiàn)了最大價值。呼入電話將被第一時間識別并分配到相應坐席，不同需求和呼入和重要客戶的呼入都各得其所，從第一道門檻就清晰分辨“訪客”身份，以便服務和管理；即使在超高流量的情況下，系統(tǒng)也能夠穩(wěn)定平滑運行，而各級工作都能通過對應權限被有效管理和監(jiān)控。多種功能的融合使客戶可選擇的服務模式非常完整，這對提升客戶滿意度可謂卓有成效。而外呼營銷中，高度融合的系統(tǒng)平臺可以實現(xiàn)對客戶信息的完整記錄、精確識別和個性管理，以便提供相應服務，這大大節(jié)省了運營中的工作時間和成本，新老客戶需求均被妥當處理，而百度的企業(yè)形象和服務質量也得到了極大提升。僅以一點舉例，在最早開始網(wǎng)絡推廣的電話營銷時，許多公司都不勝其擾，而現(xiàn)在，已經(jīng)成為客戶的企業(yè)再也不會受到電話營銷的打擾，而新客戶得到的則是與本行業(yè)息息相關的對應信息，由此能夠在第一時間判斷是否有需求，及自身的個性需求是否能夠得到充分滿足。這看似簡單的變化，事實上已經(jīng)經(jīng)歷了呼叫中心行業(yè)從技術到方案的全新蛻變。而真正的進步往往被融合在看似順理成章的使用中，潤物細無聲。
百度懂網(wǎng)絡營銷，因此企業(yè)用戶依賴它，東進則懂大容量呼叫中心，因此用戶的使用更平滑，更妥帖。產業(yè)鏈的整體進步，正表現(xiàn)于此。
CTI論壇編輯
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