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東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為大容量呼叫中心添翼

2009/11/05

　　 呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，先前有些人所說的市場飽和這種情況完全沒有出現(xiàn)。相反，越來越多的企業(yè)在新建，擴(kuò)容，優(yōu)化自己的呼叫中心。尤其對于電信運營企業(yè)，電話營銷類企業(yè)，服務(wù)類企業(yè)，政府及資訊類企業(yè)，大型、超大型呼叫中心在其運營中扮演的角色至關(guān)重要。

　　呼叫中心越建越大，功能越來越豐富，可實現(xiàn)的服務(wù)越來越多，甚至提供跨平臺服務(wù)的時候，無論是呼叫中心的運營者，還是建設(shè)者，都不可避免的面臨更大挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，早已打下雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，各種基本功能的實現(xiàn)日趨成熟，到了這個時候，建設(shè)者們需要考慮的是如何讓它更穩(wěn)定，更人性，更流暢，而面向呼叫中心建設(shè)的話題，從來就沒有停止過。尤其是大型企業(yè)，包括電信、汽車、消費品等行業(yè)，超大容量呼叫中心所帶來的成本、性能、開發(fā)、管理等等問題更加不容忽視。面對市場需求日盛的超大容量呼叫中心，建設(shè)者們是如何從容應(yīng)對？

圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)

　　針對傳統(tǒng)型呼叫中心所面對的問題，基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺，應(yīng)用在多個大容量呼叫中心項目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達(dá)到1500座席，福建移動健康咨詢熱線達(dá)到700座席；在遼寧，大連電視臺電視購物呼叫中心達(dá)到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達(dá)到480座席；在海外，印度孟買Kankei外包呼叫中心一期規(guī)模為480座席，后續(xù)還將持續(xù)擴(kuò)容……

　　基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺與解決方案，在各地乃至海外的呼叫中心項目上成熟應(yīng)用，原因在于東進(jìn)keygoe圓滿的解決了大容量呼叫中心所遇到的原有若干問題。

傳統(tǒng)問題一：運營成本失控。

　　傳統(tǒng)呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，往往造成多流程聯(lián)動，如錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計算機(jī)應(yīng)用開發(fā)等，各流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，以備不時之需，同時大型呼叫中心建設(shè)周期長，系統(tǒng)維護(hù)成本高，二次開發(fā)涉及層面多，人員管理等等多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。

　　解決方法：基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個分布式的系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構(gòu)成一個分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術(shù)在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR，這樣，在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。其帶來的好處是顯而易見的。統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口意味著部署簡單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護(hù)避免了牽一發(fā)而動全身的情況。

傳統(tǒng)問題二：呼叫中心的建設(shè)很難與業(yè)務(wù)保持同步。

　　由于用戶無法準(zhǔn)確估計未來一段時間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設(shè)模式上左右為難。運營方面，業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，靈活性差，系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調(diào)整流程，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，會造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動干戈，這對用戶來說可能得不償失。

　　解決方法：基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。不僅如此，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理性。當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者幾乎不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，并能把這種積極變化自動地擴(kuò)展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。

傳統(tǒng)問題三：業(yè)務(wù)連續(xù)性不能得到保障。

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板。嚴(yán)格說計算機(jī)平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，但在大多數(shù)情況下僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時其他功能服務(wù)器的潛在故障點也未達(dá)到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

　　解決辦法：電信運營級的Keygoe多媒體交換機(jī)在多種功能組建實現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實現(xiàn)無單點故障，在長時間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應(yīng)用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時間、任何地點提供相同的服務(wù)質(zhì)量。

　　同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，浙江聯(lián)通營銷呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺電視購物呼叫中心等等，也實現(xiàn)了無條件的穩(wěn)定，跨平臺跨界面的操作和管理，用戶流程的人性化、功能過渡的迅速流暢，強(qiáng)大的信息處理功能和會議功能，以及便于進(jìn)行快速部署功能和進(jìn)行高效擴(kuò)容的可擴(kuò)展性。系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能包括：1、自助服務(wù)，包括信息查詢，專項信息自動匹配，留言功能，電話自動外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務(wù)，包括跨平臺轉(zhuǎn)接，服務(wù)受理，分類個性服務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)查，線上培訓(xùn)等；3、后臺維護(hù)，包括流程跟蹤，數(shù)據(jù)庫維護(hù)，轉(zhuǎn)接維護(hù)，自動派單，分級監(jiān)控管理，自動處理錄音等數(shù)據(jù)，以及白板共享等。

　　對大容量呼叫中心的運營者來說，完善的技術(shù)平臺的部署并不是說他們就可以安枕無憂了，人員和服務(wù)管理將是長遠(yuǎn)而卓絕的過程，硬件平臺可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運營者對于市場和用戶的把握，東進(jìn)Keygoe能做到的是，為致力于為用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營者保駕護(hù)航，整個呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長。而關(guān)于大容量呼叫中心的建設(shè)方案，東進(jìn)還將繼續(xù)研究創(chuàng)新。

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