語(yǔ)音掛號(hào)系統(tǒng)解決醫(yī)院掛號(hào)難題
2008/08/26
掛號(hào)難，這是很多醫(yī)院都存在的問(wèn)題。高峰時(shí)間人員集中，熱門科室一號(hào)難求，掛號(hào)窗口人滿為患，且部分病人對(duì)科室情況和就診過(guò)程不了解，大大降低了醫(yī)院的工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費(fèi)。
為了解決這個(gè)難題，西安某醫(yī)院經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的對(duì)比，最終采用以東進(jìn)技術(shù)和合作伙伴陜西掌訊共同構(gòu)筑的分散式語(yǔ)音掛號(hào)系統(tǒng)，病人通過(guò)撥打醫(yī)院自動(dòng)語(yǔ)音電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)。該系統(tǒng)采用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，接受用戶的按鍵指令，并及時(shí)分析記錄，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)播報(bào)掛號(hào)結(jié)果，與此同時(shí)進(jìn)行存儲(chǔ)。這種采用“分時(shí)段”模型和電話語(yǔ)音處理技術(shù)，在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)功能，分散了一部分掛號(hào)人群，大大緩解了掛號(hào)難的問(wèn)題。
用戶通過(guò)撥打電話進(jìn)行分時(shí)段自助掛號(hào)后，系統(tǒng)將用戶的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)，用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過(guò)自助終端輸入帳號(hào)、密碼即可打印號(hào)單。避免了排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高就診效率。
預(yù)約掛號(hào)的主要流程為：
電話掛號(hào)
用戶通過(guò)電話接入系統(tǒng)后，輸入就診卡號(hào)和密碼，在系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示下輸入需就診科室、時(shí)間等。
退號(hào)處理
用戶通過(guò)電話進(jìn)行掛號(hào)之后，如果在預(yù)約時(shí)間沒(méi)有到醫(yī)院就診，系統(tǒng)將自動(dòng)退號(hào)，已通過(guò)就診卡繳納掛號(hào)費(fèi)的，費(fèi)用自動(dòng)退回用戶就診卡帳號(hào)，等待下次預(yù)約。
信息咨詢
電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)同時(shí)可提供免費(fèi)信息咨詢功能。包括：醫(yī)院介紹——介紹醫(yī)院的背景，醫(yī)學(xué)力量，科室情況等；醫(yī)生介紹——各科室醫(yī)生基本情況，尤其是某領(lǐng)域?qū)＜一蛎x介紹，可有效提升擴(kuò)大醫(yī)院聲譽(yù)；藥品介紹——常用藥情況介紹，并可提供藥品查詢服務(wù)；求醫(yī)就診常識(shí)——就醫(yī)流程介紹，可節(jié)省實(shí)際就診過(guò)程中的詢問(wèn)時(shí)間；保健常識(shí)——四季保健，平常養(yǎng)生，疾病預(yù)防等知識(shí)的傳達(dá)。
我們來(lái)看幾個(gè)實(shí)例：
- 孫小姐近來(lái)覺(jué)得不舒服，但不知是什么問(wèn)題。想去醫(yī)院就診，又不知道該掛哪一科，如果直接去醫(yī)院咨詢掛號(hào)就診，因?yàn)閷?duì)情況的不了解有可能耽誤時(shí)間，而公司對(duì)請(qǐng)假時(shí)間又有限制。通過(guò)語(yǔ)音掛號(hào)系統(tǒng)，孫小姐可以隨時(shí)了解醫(yī)院的開診時(shí)間，科室情況，排隊(duì)病人數(shù)量和合適的就診時(shí)間。根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約掛號(hào)后，孫小姐即可前往醫(yī)院。
- 王先生是一名糖尿病患者，除了平時(shí)的保健外，需定期去醫(yī)院進(jìn)行檢查。為了避免高峰時(shí)間，王先生通常在下午人少的時(shí)候進(jìn)行就診，但偶爾人多的時(shí)候，王先生仍然需要等待很久。通過(guò)電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，王先生可以通過(guò)系統(tǒng)了解掛號(hào)人數(shù)情況，選擇人少的時(shí)段，直接與科室預(yù)約，減少等待時(shí)間。
- 劉女士預(yù)產(chǎn)期將近，因?yàn)閵W運(yùn)年大家都想要一名奧運(yùn)寶寶，婦產(chǎn)科室資源非常緊張。雖然已經(jīng)提前預(yù)訂病房，但生產(chǎn)時(shí)間卻沒(méi)有辦法提前預(yù)約。這天劉女士臨產(chǎn)，他的先生在第一時(shí)間撥打醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)電話，了解哪位醫(yī)生可以即時(shí)做好準(zhǔn)備。通過(guò)語(yǔ)音掛號(hào)后，劉女士和先生在去往醫(yī)院的路上時(shí)，醫(yī)院已經(jīng)做好了產(chǎn)房，醫(yī)生，護(hù)士，麻醉師，病房等相關(guān)準(zhǔn)備。
很明顯，依托新的通信技術(shù)和應(yīng)用，傳統(tǒng)的醫(yī)療方式正在改善，病人能夠得到更良好的服務(wù)，醫(yī)院也將自己的資源最大化利用，提高速度的同時(shí)，更加能體會(huì)時(shí)間就是生命。
電話語(yǔ)音掛號(hào)系統(tǒng)除了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)外，還可提供人工服務(wù)。作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充，系統(tǒng)同時(shí)設(shè)置人工座席。在用戶不習(xí)慣或不清楚自動(dòng)語(yǔ)音流程時(shí)提供輔助說(shuō)明和流程介紹，并就用戶的簡(jiǎn)單咨詢進(jìn)行解答。人工服務(wù)還可以接受用戶的投訴，并定期進(jìn)行病人回訪工作，提供用藥提醒，復(fù)健檢查提醒，滿意度調(diào)查和病人恢復(fù)進(jìn)度跟蹤等人性化關(guān)懷。目前，西安此醫(yī)院還在嘗試提供專家咨詢和VIP用戶咨詢定期聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
語(yǔ)音掛號(hào)系統(tǒng)，是陜西掌訊聯(lián)手東進(jìn)技術(shù)在醫(yī)療系統(tǒng)的又一成功應(yīng)用。東進(jìn)技術(shù)一直致力于為各行業(yè)提供豐富完善的解決方案，并在技術(shù)上不斷加以突破。東進(jìn)技術(shù)在今年推出了針對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域的Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎(chǔ)硬件設(shè)備，合作伙伴在此基礎(chǔ)硬件平臺(tái)上進(jìn)行適用于不同行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)，同時(shí)可把多種媒體溝通手段如短信，電子郵件，傳真等有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)更為人性化和個(gè)性化的應(yīng)用。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,是全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號(hào)。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合行業(yè)專家和企業(yè)，確立了CTI行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，并在新標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上構(gòu)建了新的技術(shù)架構(gòu)。目前，東進(jìn)技術(shù)除語(yǔ)音板卡以外，又推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性的特點(diǎn)，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
CTI論壇編輯
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