電話營(yíng)銷遭遇“緊箍咒”
保險(xiǎn)業(yè)自建電話營(yíng)銷呼叫中心漸成風(fēng)潮
2008/06/27
保監(jiān)會(huì)于上月底下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)念響了“緊箍咒”。根據(jù)《通知》的要求，保險(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，并經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案，同時(shí)應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示電話號(hào)碼。這就意味著如果市民接到保險(xiǎn)公司營(yíng)銷電話，一旦發(fā)現(xiàn)不是該公司專用電話，可以立刻放棄。
電話營(yíng)銷成競(jìng)爭(zhēng)利器 “緊箍咒”只為良性發(fā)展
隨著外資保險(xiǎn)公司不斷地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其先進(jìn)的營(yíng)銷理念，逐漸影響著中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。據(jù)2007年全年統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，外資保險(xiǎn)公司共600多億元保費(fèi)收入，已瓜分掉中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)超過10％的市場(chǎng)份額；加上通過參股和并購(gòu)，外資保險(xiǎn)蠶食了中國(guó)近千億保險(xiǎn)市場(chǎng)，暗地控制著近20％的市場(chǎng)份額。雖然目前這不足以撼動(dòng)中資企業(yè)的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，但無疑加劇了保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
業(yè)內(nèi)專家分析，占據(jù)渠道優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)客戶資源，是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的有利武器。而電話營(yíng)銷具有成本低、效率高等特性。較之傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷的區(qū)域限制，保險(xiǎn)公司通過集中的呼叫中心電話營(yíng)銷，可以向不同地區(qū)，甚至不同國(guó)家的客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)，地域覆蓋面廣泛，服務(wù)人群可迅速觸及社會(huì)各階層。在海外，保險(xiǎn)公司早在上世紀(jì)70年代末就開始嘗試開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，到目前這一營(yíng)銷渠道已經(jīng)成為不少國(guó)際知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。
專家表示，正是鑒于電話營(yíng)銷的一系列優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司開始越來越重視該項(xiàng)渠道的開發(fā)和運(yùn)用，但種種不規(guī)范操作帶來的問題也日益顯現(xiàn)。中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)需要一個(gè)良性的發(fā)展過程；監(jiān)管的舉措，顯然是希望通過加大對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，把這個(gè)在中國(guó)前景好、卻仍在起步中的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式引向健康、穩(wěn)健的發(fā)展道路上去。
規(guī)范發(fā)展 自建電話營(yíng)銷呼叫中心漸成風(fēng)潮
據(jù)了解，多數(shù)保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷外呼采用代理或者托管方式開展業(yè)務(wù)，比如交給銀行去做或者外包給呼叫中心服務(wù)商，保險(xiǎn)公司的呼叫中心只是承辦核保、核賠以及后續(xù)理賠的處理。一群沒有保險(xiǎn)“上崗證”的話務(wù)員，通過每天上百個(gè)推銷電話，與顧客進(jìn)行保險(xiǎn)銷售的溝通，這是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷不規(guī)范的原因所在。
新規(guī)定的出臺(tái)，要求通過電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品必須經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)或備案，標(biāo)注為“電話營(yíng)銷專屬產(chǎn)品”，同時(shí)要求設(shè)電話營(yíng)銷專用呼出號(hào)碼。保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司、電話完全對(duì)號(hào)，這一規(guī)定必然引起保險(xiǎn)電話營(yíng)銷市場(chǎng)的重新調(diào)整。業(yè)內(nèi)人士坦言，電話產(chǎn)品需要報(bào)備問題尚且不大，但一旦要求使用專用的呼出號(hào)碼，以電話代售及托管外包等方式為主的電話營(yíng)銷模式，將逐漸被保險(xiǎn)公司自建電話營(yíng)銷呼叫中心所取代。
毫無疑問，自建電話營(yíng)銷呼叫中心的風(fēng)潮給呼叫中心解決方案提供商帶來了新一輪商機(jī)。
從客服中心到利潤(rùn)中心 呼叫中心施展“活力魔法”
談及保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷的發(fā)展，為企業(yè)提供呼叫中心解決方案的東進(jìn)技術(shù)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，任何監(jiān)管政策都不是為了限制發(fā)展，而是為了更好地發(fā)展。就象前兩年針對(duì)電信增值業(yè)務(wù)不規(guī)范運(yùn)作，有關(guān)增值業(yè)務(wù)的限制政策出臺(tái)雖然帶來了SP的短暫寒冬，但正是這樣的洗牌使得電信增值服務(wù)商開拓出更豐富的業(yè)務(wù)，迎來一個(gè)更大的市場(chǎng)空間。把握了電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的東進(jìn)技術(shù)，同樣也會(huì)在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)整期看準(zhǔn)方向。
在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展中，呼叫中心最初承擔(dān)的職能是為客戶提供咨詢和售后服務(wù)，這與多數(shù)行業(yè)的呼叫中心發(fā)展是一樣的。隨著信息化和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，呼叫中心正在從單一客服功能向多元化營(yíng)銷和互動(dòng)信息平臺(tái)轉(zhuǎn)變，使其由單一的服務(wù)部門向利潤(rùn)創(chuàng)造單元轉(zhuǎn)化。呼叫中心承擔(dān)了多重角色的同時(shí)，如何能使服務(wù)更深入、營(yíng)銷更有效？
作為全球領(lǐng)先的多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，東進(jìn)技術(shù)始終堅(jiān)持與產(chǎn)業(yè)鏈各方合作共贏的營(yíng)銷理念，針對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域東進(jìn)技術(shù)推出了Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎(chǔ)硬件設(shè)備，合作伙伴在此硬件基礎(chǔ)平臺(tái)上進(jìn)行適用于不同行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)，從而打包形成一整套完整的整體解決方案服務(wù)于最終用戶。使用戶享受到更為人性化的人機(jī)交互，豐富的媒體資源，如：電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等媒體溝通手段有機(jī)地整合到座席代表的桌面，使得呼叫不再是問答式，而更為互動(dòng)和人性化。也使得營(yíng)銷過程更具樂趣，倍具“活力”，以強(qiáng)大的功能開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。
據(jù)了解，針對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)與深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司和上海新晨信息、成都因格爍思軟件公司等合作伙伴，共同在中國(guó)保險(xiǎn)在線（天平保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)）、太平人壽保險(xiǎn)、從眾車險(xiǎn)等電話營(yíng)銷呼叫中心得到成功應(yīng)用。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,是全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號(hào)。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立者，除語(yǔ)音板卡以外，又推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性的特點(diǎn)，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: