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運營商外包呼叫中心蘊藏巨大商機

2008/05/16

　　呼叫中心外包熱

　　早在90年代，中國市場已出現(xiàn)提供社會化的呼叫中心外包服務(wù)，但那時國內(nèi)企業(yè)對外包呼叫中心的服務(wù)還很陌生，其客戶也多是跨國或外資企業(yè)。而今，呼叫中心做為企業(yè)與客戶接觸和交流的平臺，已經(jīng)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)乃至中小企業(yè)所接受和認(rèn)同，國內(nèi)企業(yè)開始通過呼叫中心平臺，吸引、發(fā)現(xiàn)、擴大客戶群體，關(guān)注、滿足客戶的需求，甚至講呼叫中心變成對外營銷的利潤中心。

　　因具有運營成本低、省時省力等特點，近年來，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在中國。無論是長期的客戶咨詢，電話營銷，還是在一些短期的促銷活動中，把大量的問答、投訴，推銷電話的服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了成本。

　　在全面由固話，固網(wǎng)業(yè)務(wù)提供商向綜合增值業(yè)務(wù)提供商定位轉(zhuǎn)型的過程中，中國電信、中國網(wǎng)通等也把外包式呼叫中心當(dāng)成了一個重要的新型服務(wù)項目，積極延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈，加強與內(nèi)容提供商與IT服務(wù)商的合作，催生了呼叫中心熱。

　　因地制宜的福建電信外包呼叫中心服務(wù)

　　在各地眾多的電信運營商中，福建電信根據(jù)福建本地政府及企業(yè)的特點，推出的外包呼叫中心服務(wù)備受矚目。該呼叫中心系統(tǒng)是由東進(jìn)技術(shù)的合作伙伴福建庫易信息科技公司建設(shè)的，采用了基于東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案。

　　地處東南沿海的福建省經(jīng)濟活躍，民營企業(yè)發(fā)達(dá)，企業(yè)數(shù)量較多，這些企業(yè)為福建經(jīng)濟發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。但由于技術(shù)、運營維護成本等原因，很多企業(yè)，特別是中小企業(yè)并沒有引進(jìn)專業(yè)的呼叫中心構(gòu)建自己的客服中心，而是依賴傳統(tǒng)的通信方式進(jìn)行售后服務(wù)和營銷，不僅效率低，成本高，企業(yè)形象也難以提升。另一方面，福建的政府機關(guān)服務(wù)意識日益增強，政府機關(guān)、事業(yè)單位也需要對呼叫中心的需求日益強烈，如何才能建設(shè)性價比較高的呼叫中心成為福建政府機關(guān)和各事業(yè)單位所思考的問題。

　　為了滿足本地政府及企事業(yè)單位的需求，福建電信依托自身的優(yōu)勢推出了外包式呼叫中心服務(wù)，解決了政府及企事業(yè)單位呼叫中心建設(shè)上存在的成本、技術(shù)等困擾，福建省的政府部門、企事業(yè)單位等，只要具備能上網(wǎng)或能打電話的條件，就可以非常快捷、方便的擁有自己的虛擬呼叫中心，解決了政府部門、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設(shè)難、使用難、維護難的問題。

　　頗具優(yōu)勢的IP、多媒體系統(tǒng)平臺

　　綜合未來的盈利能力，客戶粘著度方面的發(fā)展?jié)摿�，福建電信在選型的時候就對系統(tǒng)提出了極高的要求：首先，不同于普通、小型呼叫中心，電信級外包呼叫中心系統(tǒng)必須具備容量大、穩(wěn)定性強等特點；其次，在可持續(xù)發(fā)展方面，系統(tǒng)必須具備全面IP化的特點，同時，支持各種接入手段和媒體格式，且具備構(gòu)架的靈活性等特點。

　　在眾多的呼叫中心方案提供商中，東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案，以其多媒體，IP化，一體式，面向業(yè)務(wù)等多方面的綜合優(yōu)勢脫穎而出，一舉獲得全部訂單。

　　基于東進(jìn)seegoe的多媒體呼叫中心解決方案具有以下特點：

　　1. 適應(yīng)IP化趨勢

　　在一切走向IP的浪潮中，Avaya，Cisco、3Com、Lucent等國際巨頭紛紛推出IP呼叫中心解決方案。而國內(nèi)，東進(jìn)的Seegoe系列多媒體呼叫中心也在真正意義上IP化。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺提供融合的呼叫中心解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來的市場機會。

　　東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺能將電子郵件，短信，WAP，即時通訊(IM)，Web表單，WebCall，視頻服務(wù)，電子白板，服務(wù)協(xié)同，遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用無縫地集成到客戶服務(wù)體系中。

　　2. 多種媒體的統(tǒng)一受理

　　今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。

　　東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺考慮到多種媒體的接入，不僅把各種通訊手段如電話、傳真、WAP手機、手機短消息、PDA、傳呼機、IP電話、IP傳真等引入電子商務(wù)中來，而且實現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念，可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)。

　　3. 一體化

　　傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺存在著許多的弊端：大量設(shè)備的堆砌；各功能服務(wù)器相互獨立；計算機總線結(jié)構(gòu)；多協(xié)議、多接口；系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合。這就導(dǎo)致在運營過程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開發(fā)成本高，實施周期長、系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

　　而東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊，優(yōu)勢在于： 　　 　　4. 面向業(yè)務(wù)

　　傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)平臺呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，多設(shè)備、多協(xié)議、多接口,存在計算機總線瓶頸,致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身。

　　東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　面向業(yè)務(wù)的架構(gòu)，使得呼叫中心運營者可以享受到這樣的快樂：當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，通過簡單的輕點鼠標(biāo)即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動地擴展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。而這些，正是東進(jìn)Seegoe的優(yōu)勢。

　　同時，依據(jù)電信級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

　　有數(shù)據(jù)表明，在全美境內(nèi)現(xiàn)有120-150萬個坐席，將近1%的從業(yè)人口在從事呼叫中心相關(guān)行業(yè)，歐洲更有3%的從業(yè)人口。而在中國，這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外平均水平。可以想象，中國的外包式呼叫中心市場還有著巨大的潛力。而東進(jìn)的多媒體交換機，除了上述優(yōu)點外，還同時為運營商和SP未來提供多種增值業(yè)務(wù)做好了準(zhǔn)備，因此也正越來越多地在運營商行業(yè)方案提供方面顯示出后來居上的實力。

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