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東進保險業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/24

一、概述

　　隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內(nèi)保險市場一直保持著相當大的規(guī)模和潛力，巨大的市場容量和國內(nèi)保險市場的進一步開放使得我國保險經(jīng)營主體急劇增加。據(jù)統(tǒng)計，截至2005年底，我國共有各類保險公司93家，其中產(chǎn)險公司35家、壽險公司42家、再保險公司5家，保險集團及控股公司6家、保險資產(chǎn)管理公司5家，形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。在激烈的市場競爭環(huán)境中，呼叫中心已成為各保險公司不可或缺的服務(wù)手段。

二、保險業(yè)呼叫中心需求分析

　　隨著保險市場競爭的加劇，呼叫中心的服務(wù)，服務(wù)從單一的咨詢、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷售支持、營銷等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)的提供從總部向各分支機構(gòu)延伸；隨著保險營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務(wù)轉(zhuǎn)向豐富的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務(wù)形式的發(fā)展對呼叫中心的運營提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

1、呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門的協(xié)同

　　在呼叫中心的運營過程中，往往出現(xiàn)這樣的一些情況。銷售部門有很多及時性的銷售信息和銷售方案發(fā)布，但這種方案發(fā)布往往不能及時傳遞到呼叫中心，當客戶咨詢時不能快速響應(yīng)；呼叫中心通過外撥提醒客戶續(xù)繳保費，但客戶已經(jīng)在兩天前交過了。這在一定程度上造成用戶對服務(wù)體驗的下降，影響了公司的形象以及后續(xù)業(yè)務(wù)的開展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效互動所致。在對客戶業(yè)務(wù)處理過程中，呼叫中心應(yīng)采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心應(yīng)能連接到企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務(wù)部門，與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)以及郵件系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，透過電話中心的平臺，將各種信息通過呼叫中心快速、準確、有效地傳遞到客戶那里，為客戶提供的是一站式的服務(wù)。

　　呼叫中心在完成內(nèi)部協(xié)同的同時，還需要進行外部協(xié)同，目前，保險銷售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀代理公司、柜臺以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當渠道發(fā)生變化時，服務(wù)資源也會隨之變化，。代理營銷模式上實現(xiàn)服務(wù)、形象的標準化、統(tǒng)一化。

2、呼叫中心的管理模式

　　據(jù)統(tǒng)計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，因此，在很大程度上，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。目前，絕大多數(shù)在異地都設(shè)置了座席，座席在地理位置分布上的分散性，一方面加強了業(yè)務(wù)的滲透力，另一方面也增加了管理的復(fù)雜度，這也給呼叫中心運營的一體化、規(guī)范化、標準化帶來一定的困難，如何有效地對呼叫中心的運營進行管理是呼叫中心運營的關(guān)鍵。

　　如對座席的績效考核，座席的績效指標主要有呼出量、在線時長、預(yù)約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和在線錄音的方式提取相關(guān)參數(shù)，但在分散管理的模式下，企業(yè)很難將在較短的時間內(nèi)將各地的數(shù)據(jù)集中起來，使得問題長期存在，不能得到解決，降低了企業(yè)的管理效率。

3、客戶的有效識別

　　保險業(yè)里也有28原則，即80％的利潤來自于20％的客戶，企業(yè)資源應(yīng)該按客戶的重要程度來分配。如何在客戶接入到呼叫中心時能快速準確地識別優(yōu)質(zhì)客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高級別的服務(wù)是呼叫中心的重要功能之一，也是保險從業(yè)機構(gòu)優(yōu)化企業(yè)資源、提高客戶忠誠度的重要手段。提高真正的保險營銷，才能真正實現(xiàn)保險利潤的提高。VIP客戶自然由專家坐席服務(wù)，對于低價值的客戶可以在自動服務(wù)系統(tǒng)里解決。完全可以實現(xiàn)客戶分類。把真正 有價值的客戶區(qū)分出來，把每個客戶的價值體現(xiàn)在呼叫中心后臺運營的數(shù)據(jù)庫中，從報表中體現(xiàn)出來，實現(xiàn)最終的不同銷售方式。

三、東進保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹

　　綜合保險從業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點，東進公司認為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個聯(lián)絡(luò)中心，它能有效整合企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并實現(xiàn)運營的有效管理，為客戶提供一站式、個性化的服務(wù)。
  1. 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

  2. 滿足客戶多樣的溝通方式

  3. 分布式的接入方式

  4. 加載應(yīng)用的靈活

  5. 系統(tǒng)的穩(wěn)定

  6. 客戶的識別

  7. 服務(wù)的監(jiān)控
　　的重要特點應(yīng)建立呼叫中心對保險公司的客戶服務(wù)工作具有極大的促進作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應(yīng)用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個簡單的咨詢、投訴系統(tǒng)，它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的客戶服務(wù)全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。

開發(fā)主要保險業(yè)務(wù)舉例：

1、保險業(yè)務(wù)咨詢

　　保險公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問時，就會想起這個號碼，然后打電話咨詢，進而有可能成為公司的客戶。

　　系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，凡是打過呼叫中心電話的客戶都有至少會留下他的電話號碼。這樣，如果客戶打來電話時因為保險業(yè)務(wù)代表忙，無法人工應(yīng)答而掛斷電話時，可轉(zhuǎn)自動；座席在空閑時可以主動打電話給他，了解其需求，向其推介保險公司的保險項目。

　　而公司的保戶則可以通過這個號碼咨詢有關(guān)的保險事宜或與其保險借人聯(lián)系�？蛻暨�可以利用客戶服務(wù)中心所具有的傳真自動回復(fù)功能接收較為詳細的書面保險資料。

　　保險公司在一座城市建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各個業(yè)務(wù)部的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，進而提供高質(zhì)量的標準化服務(wù)，同時還可以節(jié)約人力成本，提高設(shè)備利用率。

2、保險業(yè)務(wù)員身份鑒別

　　各保險公司普遍通過業(yè)務(wù)員上門向客戶推銷保險， 為防一些不法之徒假借保險業(yè)務(wù)員之名騙取客戶錢財�？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。

3、電話投保
　　客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人相關(guān)專業(yè)人員上門辦理有關(guān)手續(xù)。

4、受理投訴

　　客戶對保險公司的業(yè)務(wù)或其他事項向保險公司投訴�？梢灾苯訉⒖蛻舻耐对V轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，而采取措施改善。

5、通知功能

　　根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動通知保戶有關(guān)的保險服務(wù)信息。

　　對未按時交納保費的保戶，定時呼叫催繳。

6、內(nèi)部聯(lián)系

　　呼叫中心也是業(yè)務(wù)員方便的服務(wù)工具�？赏ㄟ^特定密碼呼入呼叫中心系統(tǒng)，獲取所需的業(yè)務(wù)支持。同時公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機等方式與業(yè)務(wù)員保持密切的聯(lián)系。

7、客戶數(shù)據(jù)分析

　　客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細的記錄，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。

CTI論壇編輯


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