東進技術(shù)電信運營商“企業(yè)信息化（通信類）業(yè)務”解決方案
2007/11/07
深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司分別針對類聚型企業(yè)和連鎖型企業(yè)為電信運營商提出了業(yè)務解決方案。
一、針對類聚型企業(yè)的業(yè)務解決方案
需求分析
類聚型企業(yè)是集中在某一特定地理位置（如電腦城、服裝城、建材城、家具城等）進行經(jīng)營的企業(yè)，經(jīng)營相同或相配套的商品，以貿(mào)易、批發(fā)零售為主，經(jīng)營手段和方式相同或相似，要求盡可能低的成本，客戶方面以老客戶為主，輔以門市來的新客戶，這類企業(yè)數(shù)量多（幾乎占當?shù)仄髽I(yè)總數(shù)的90%以上），規(guī)模小，多數(shù)處于發(fā)展階段，經(jīng)營不是很穩(wěn)定，本地化特征明顯，不會放棄任何有限的客戶商機。在通信需求方面，他們大多數(shù)擁有一部或兩部電話（有的帶有傳真機），以語音消費為主，通過基本的語音電話輔助經(jīng)營，不愿意錯過電話商機，但價格敏感，對新業(yè)務的使用積極性不高。類聚型企業(yè)雖然單個企業(yè)的電信業(yè)務使用量不多，但由于數(shù)量龐大，因此業(yè)務總量并不低。同時，企業(yè)信息化手段的薄弱以及行業(yè)的競爭激烈，使得類聚型企業(yè)的增值空間很大。
業(yè)務描述
類聚型企業(yè)的需求特點和公眾用戶有相似之處，因此，可以借鑒針對公眾用戶的營銷方式向類聚型企業(yè)用戶提供靈活的打包式通信業(yè)務，同時，又根據(jù)類聚型企業(yè)對各種業(yè)務需求程度的不同，整合不同服務提供商的業(yè)務產(chǎn)品，靈活組合成不同的業(yè)務包，滿足多而小的類聚型企業(yè)的業(yè)務需求。另外由于類聚型企業(yè)地理位置的集中，為網(wǎng)絡支持和渠道營銷提供了便利，能有效降低建設成本、運維成本和營銷成本。
東進公司根據(jù)用戶對業(yè)務需求程度的不同將通信業(yè)務分為3類，分別是基本業(yè)務、促進業(yè)務和提高業(yè)務�；緲I(yè)務主要是指用戶在其經(jīng)營中必須使用的業(yè)務，如電話語音業(yè)務、來電顯示業(yè)務、傳真業(yè)務和寬帶業(yè)務等，業(yè)務的正常與否直接影響用戶經(jīng)營能否正常進行，因此用戶對基本業(yè)務的質(zhì)量要求極高；促進業(yè)務不是用戶經(jīng)營中必須使用的業(yè)務，但促進業(yè)務的使用能有效幫助用戶改善業(yè)務流程和通信管理，如漏話業(yè)務、一號通業(yè)務、網(wǎng)絡傳真業(yè)務、短信群發(fā)業(yè)務、群呼業(yè)務、移機不改號、新裝優(yōu)惠等，在一定的成本范圍之內(nèi)，只要能顯著促進經(jīng)營和管理，用戶對促進業(yè)務是愿意嘗試并使用的；提高業(yè)務是能提高用戶企業(yè)形象的業(yè)務，如企業(yè)彩鈴、虛擬總機、電話會議、號百業(yè)務等，從某種程度上說，提高業(yè)務是幫助用戶錦上添花的業(yè)務。
針對類聚型企業(yè)用戶的特點，在業(yè)務組合和營銷上可以通過基本業(yè)務來捆綁部分促進業(yè)務，當用戶的基本業(yè)務達到一定的業(yè)務量時贈送一定的提高業(yè)務。基本業(yè)務采用高質(zhì)量低折扣的策略，在促進業(yè)務中引進產(chǎn)業(yè)合作鏈，優(yōu)價吸引用戶，并及時在提高業(yè)務上加強用戶的業(yè)務體驗。這樣，多種業(yè)務相互組合，相輔相成，就能有效提升類聚型企業(yè)的用戶價值。
業(yè)務實現(xiàn)
為快速整合各種不同的業(yè)務以及提供新的業(yè)務，可通過融合業(yè)務平臺實現(xiàn)多業(yè)務平臺互聯(lián)，同時提供當前還沒有的業(yè)務能力。利用東進Keygoe系列多媒體交換機能實現(xiàn)多業(yè)務的快速整合和新業(yè)務的快速提供，滿足電信運營商快速部署業(yè)務的需求。
1.整合功能
東進Keygoe系列多媒體交換機通過高密度7號信令鏈路支持、大容量的時隙交換、多網(wǎng)絡接口和語音處理完成不同業(yè)務系統(tǒng)的7號信令的接續(xù)和解析、話音交換和協(xié)議轉(zhuǎn)換。對于已經(jīng)進行固網(wǎng)智能改造的電信網(wǎng)絡，可以在匯接局將各種業(yè)務平臺連接至東進Keygoe系列多媒體交換機，并通過東進Keygoe系列多媒體交換機連接至SHLR，實現(xiàn)多業(yè)務平臺上的多業(yè)務觸發(fā)，同時通過SHLR與97系統(tǒng)以及其他業(yè)務支撐系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)業(yè)務的統(tǒng)一批價、鑒權(quán)和計費；對于沒有進行固網(wǎng)智能化改造的電信網(wǎng)絡，可以在匯接局通過東進Keygoe系列多媒體交換機和SSP提供基于TCP/IP層面的業(yè)務平臺互聯(lián)。
2.新業(yè)務提供
對于部分電信運營商還沒有來得及部署其他新業(yè)務的情況，東進Keygoe系列多媒體交換機在進行多業(yè)務互聯(lián)的同時，能在同一臺交換機內(nèi)利用其大容量多媒體處理特性快速開發(fā)和部署幾乎所有新的電信增值業(yè)務，如漏話業(yè)務、一號通業(yè)務、網(wǎng)絡傳真業(yè)務、群呼業(yè)務、企業(yè)彩鈴、虛擬總機、電話會議等，并實現(xiàn)在一個多媒體交換機系統(tǒng)平臺上運行多個不同的業(yè)務，滿足了電信運營商快速開發(fā)和部署業(yè)務的需求。
3.分布式應用
利用東進Keygoe系列多媒體交換機構(gòu)建全省乃至于全國的綜合增值業(yè)務平臺，實現(xiàn)業(yè)務的全省或全國的統(tǒng)一運營。通過分布在不同地區(qū)的東進Keygoe系列多媒體交換機實現(xiàn)業(yè)務的負載均衡、業(yè)務能力的冗余備份。其結(jié)構(gòu)圖如下圖所示。
二、針對連鎖型商業(yè)企業(yè)的業(yè)務解決方案
需求分析
連鎖化經(jīng)營是我國近幾年來零售商業(yè)中的一種重要形態(tài)，如連鎖超市、連鎖型的快捷酒店、連鎖電器專賣店等等，連鎖的分支經(jīng)營機構(gòu)在市內(nèi)或省內(nèi)乃至于全國范圍內(nèi)都有分布，規(guī)�；统杀緝�(yōu)化是連鎖型商業(yè)企業(yè)的核心所在，因此大多數(shù)連鎖型商業(yè)企業(yè)規(guī)模較大，部門和人員較多，人員在地理位置上流動性大，部門溝通協(xié)調(diào)較多，對內(nèi)強調(diào)經(jīng)營管理的效率和規(guī)范，對外強調(diào)客戶服務的統(tǒng)一和快捷，注重企業(yè)形象宣傳。
連鎖型商業(yè)企業(yè)一般在總部和各連鎖經(jīng)營分支機構(gòu)都單獨設有程控交換機，總部和分支機構(gòu)之間、分支機構(gòu)之間的通話都通過PSTN進行，在一定程度上，造成部門之間通信不暢，異地之間通信費用較高；同時，各連鎖經(jīng)營分支機構(gòu)之間通過傳真進行大量的報表、貨單等業(yè)務數(shù)據(jù)的傳送和接收，傳真業(yè)務的使用量較大，而且業(yè)務突發(fā)性強；另外，企業(yè)的信息化程度高，有寬帶接入，但主要用于日常辦公，部分企業(yè)建有業(yè)務系統(tǒng)。在客戶服務方面，對外的服務電話本地化強，甚至在同一個城市內(nèi)都有不同的服務電話，造成客戶服務效率不高，在一定程度上降低了客戶滿意度和忠誠度，影響了企業(yè)形象。
在通信需求方面，連鎖型商業(yè)企業(yè)需要在分支機構(gòu)之間、部門與部門之間進行頻繁、方便和穩(wěn)定的語音通信，并能有效控制相互之間的通信費用，對于位置流動性較大的部門或人員，需要一定范圍內(nèi)的移動通信服務或集群通信服務，以提高溝通效率；由于傳真業(yè)務使用較多，因此，需要有效的傳真管理手段，并降低傳真的日常消耗和維護費用；面對日益復雜的商業(yè)環(huán)境和業(yè)務流程，企業(yè)需要實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化、智能化和規(guī)范化，因此，對智能化的通信服務有一定的需求，如統(tǒng)一消息、語音信箱、語音郵件和IP電話等，通過信息服務和增值服務改善和提高業(yè)務流程和效率；在客戶方面服務，需要對外提供統(tǒng)一的客戶服務電話或呼叫中心服務，方便客戶查詢與之相關的業(yè)務信息。
業(yè)務方案
通信系統(tǒng)是連鎖型商業(yè)企業(yè)進行正常運轉(zhuǎn)經(jīng)營的支撐系統(tǒng)，不是主要的業(yè)務系統(tǒng)，同時經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務流程的復雜性，使得連鎖型商業(yè)企業(yè)對通信系統(tǒng)的建設、維護以及應用開發(fā)的要求越來越高，而這些并非連鎖型商業(yè)企業(yè)的強項，復雜的通信系統(tǒng)反而容易造成企業(yè)經(jīng)營成本偏高。對于連鎖型商業(yè)企業(yè)而言，將所有的通信系統(tǒng)及其應用外包是增強核心競爭力，提高運營效率，降低運營成本的重要手段，對于電信運營企業(yè)而言，充分利用自身的網(wǎng)絡優(yōu)勢、運維優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供包括通信管理、應用開發(fā)和呼叫中心在內(nèi)的一攬子外包服務是拓展企業(yè)用戶市場，真正向綜合服務提供商轉(zhuǎn)變的重要途徑。
利用東進Keygoe系列多媒體交換機強大的交換功能、多媒體處理功能、信令監(jiān)測與解析功能和多網(wǎng)絡融合功能可以幫助電信運營商構(gòu)建從基礎語音服務到呼叫中心服務全方位的通信外包大平臺，為大中型連鎖型商業(yè)企業(yè)提供全面的通信外包服務。
下圖是利用東進Keygoe系列多媒體交換組建的通信外包大平臺示意圖。
電信運營商在核心機房部署由東進Keygoe系列多媒體交換機組成的高性能集群交換機系統(tǒng)，各個企業(yè)以及各企業(yè)的市內(nèi)分支機構(gòu)（如管理中心、連鎖門店、配送中心、呼叫中心等）分別配置東進Keygoe系列多媒體交換機，并通過電信運營企業(yè)的2M專線（E1中繼）方式上聯(lián)到電信運營商核心機房的交換機集群系統(tǒng)，組成一個以集群交換機系統(tǒng)為核心的星形網(wǎng)絡（如上圖所示）。所有的市話呼入和呼出都通過核心節(jié)點和電信運營商的中繼通道，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供內(nèi)部話音通訊的統(tǒng)一編號、統(tǒng)一撥號、統(tǒng)一維護和管理，企業(yè)對外公布統(tǒng)一和便于記憶的號碼，實現(xiàn)企業(yè)管理、營銷和客戶服務的統(tǒng)一化和規(guī)范化。核心機房的高性能集群交換機系統(tǒng)充分考慮冗余備份，如模塊和整機設備的雙冗余，從而提高整個通信平臺的高可用性和高可靠性。各個分支的多媒體交換機具備本地的獨立工作能力，即使在中繼線路出現(xiàn)故障的情況下，也能正常的工作。同時，Keygoe系列多媒體交換機集成了7號信令、會議、傳真、語音等豐富的多媒體處理資源，可以為用戶開發(fā)靈活多樣的智能業(yè)務和增值業(yè)務，豐富了系統(tǒng)的應用。
利用東進Keygoe系列多媒體交換機的多網(wǎng)絡融合性能通過電信優(yōu)質(zhì)的IP專網(wǎng)將位于不同省市的通信外包大平臺連接起來，實現(xiàn)異地平臺的IP互聯(lián)，建立跨區(qū)域的分布式的統(tǒng)一大平臺，為連鎖企業(yè)提供全國和全省統(tǒng)一電話號碼和其他的跨地區(qū)應用提供了基礎。
1.Centrex功能
電信運營商可以為某連鎖企業(yè)分配 DID號碼資源實現(xiàn)全網(wǎng)的號碼連續(xù)分配和后四位分機直撥。每個分支機構(gòu)的每部電話都實現(xiàn)了直撥功能，不再轉(zhuǎn)接，節(jié)省了時間，提高了辦公效率。另外，電信運營商可根據(jù)每個分支機構(gòu)的地理位置按照一定的順序統(tǒng)一分配號段，對每部電話的前四位號碼進行編號，每部電話的后四位可由用戶自己來分配，從而可以對整個人員進行統(tǒng)一編號，統(tǒng)一安排，讓每個員工的號碼都有一定的規(guī)則，方便記憶與查找，大大地提高了辦公效率。利用東進配置管理和流程控制軟件，可以對各地的撥號規(guī)則及分機權(quán)限控制進行統(tǒng)一的控制和管理。
通過電信運營商的通信外包大平臺，連鎖商業(yè)企業(yè)不僅不用自建通信系統(tǒng)，節(jié)約了通信系統(tǒng)的建設和維護費用，而且各個分支機構(gòu)之間的交流方式更加快捷，有效地提高了工作效率，降低了內(nèi)部的通訊費用。同時，還便于用戶利用統(tǒng)一的對外號碼，實現(xiàn)基于不同門市店的統(tǒng)一營銷。
2.智能通信
東進Keygoe系列多媒體交換機組成的通信平臺能將通信應用和企業(yè)應用進行無縫結(jié)合，在恰當?shù)臅r間，通過恰當?shù)耐ㄐ琶襟w（聲音、文本或視頻）將員工、客戶與業(yè)務流程連接起來，從而優(yōu)化了業(yè)務流程，提升企業(yè)的敏捷性和靈活性，使企業(yè)能夠進一步提高運行效率、員工工作效率和客戶滿意度。
3.統(tǒng)一消息
東進Keygoe系列多媒體交換機可幫助企業(yè)將語音留言轉(zhuǎn)發(fā)到指定的電子郵箱中，并提供通過電話收聽其電子郵件的功能。方便企業(yè)的員工以最方便的方式與系統(tǒng)交互，快速響應業(yè)務流程和客戶要求。東進統(tǒng)一消息提供了語音留言、集成消息和統(tǒng)一消息選項，具有高度可擴展性，充分滿足中小型企業(yè)的需求。
4.網(wǎng)絡傳真
對于連鎖型商業(yè)企業(yè)，特別是大型連鎖零售企業(yè)，大量的訂單、報表都通過傳真業(yè)務完成，傳真業(yè)務的大量使用不僅使通信費用大量增加，且傳真的日常消耗也隨之大增，在一定程度上提高了企業(yè)通信費用的支出，而通過東進Keygoe系列多媒體交換機內(nèi)置的傳真資源可實現(xiàn)無紙化傳真，不僅大大降低傳真的日常費用和消耗，降低企業(yè)的運營成本，而且提高了傳真效率，加強了傳真件的有效管理。
5.電話會議
東進Keygoe系列多媒體交換機內(nèi)置的強大電話會議資源，企業(yè)的員工可通過固定電話、移動電話或?qū)Ｓ秒娫捊K端等通信終端，隨時隨地召開會議，實現(xiàn)多方交互式溝通。會議的發(fā)起者可以在任意時間、任意地點通過固定電話、移動電話或?qū)Ｓ脮h終端發(fā)起會議，與會者可以利用固定電話、手機或?qū)Ｓ脮h終端參加電話會議。電話會議打破了傳統(tǒng)的集中式會議在空間上的局限性，無論在辦公室、出差在外或在家中休息甚至國外，只要使用電話、手機等普通雙音頻電話或?qū)Ｓ脮h終端即可召開或參加會議。
6.POS機互聯(lián)（FSK）
連鎖型企業(yè)，特別是連鎖型零售企業(yè)，POS機是營業(yè)的重要設備，東進Keygoe系列多媒體交換機內(nèi)置FSK傳輸通道，可以將各零售門店的實時信息傳到業(yè)務管理中心，業(yè)務管理中心便可隨時了解各營業(yè)門店的貨物銷售狀況并及時調(diào)配貨物，促進銷售。不僅POS機的營業(yè)數(shù)據(jù)，對于日常數(shù)據(jù)量不大的管理信息也可以通過FSK進行傳輸，如考勤信息、會員信息等。通過東進Keygoe系列多媒體交換機的FSK通道，可以構(gòu)建一個低成本的數(shù)據(jù)傳輸通道。
7.移動通信
東進Keygoe系列多媒體交換機為移動員工工作于不同環(huán)境的機構(gòu)提供了多種解決方案，為地理位置流動性比較強的員工提供單一號碼，并可向客戶、同事和合作伙伴公布，同時將呼叫路由到對他們來說最方便的聯(lián)絡終端，如辦公室電話、家庭電話或手機。員工在到達辦公室后，
將呼叫透明地從手機轉(zhuǎn)接到辦公室電話(反之亦然)，且不必中斷呼叫。
8.呼叫中心
東進Keygoe系列多媒體交換機提供中小企業(yè)完整的聯(lián)絡中心解決方案，包括ACD、IVR(交互式語音應答)、隊列管理、客戶座席端軟件、完整的報表系統(tǒng)，利用東進Keygoe系列多媒體交換機大容量自動語音自助服務（IVR），許多呼叫無需服務人員的幫助即可完成，同時也可根據(jù)業(yè)務規(guī)則和目標，將呼入轉(zhuǎn)接到最適合的服務人員，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供出色的服務，提高客戶滿意度。
CTI論壇編輯
相關鏈接: