東進(jìn)技術(shù)電信運(yùn)營(yíng)商“企業(yè)信息化（通信類）業(yè)務(wù)”解決方案
2007/11/07
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司分別針對(duì)類聚型企業(yè)和連鎖型企業(yè)為電信運(yùn)營(yíng)商提出了業(yè)務(wù)解決方案。
一、針對(duì)類聚型企業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案
需求分析
類聚型企業(yè)是集中在某一特定地理位置（如電腦城、服裝城、建材城、家具城等）進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)相同或相配套的商品，以貿(mào)易、批發(fā)零售為主，經(jīng)營(yíng)手段和方式相同或相似，要求盡可能低的成本，客戶方面以老客戶為主，輔以門市來(lái)的新客戶，這類企業(yè)數(shù)量多（幾乎占當(dāng)?shù)仄髽I(yè)總數(shù)的90%以上），規(guī)模小，多數(shù)處于發(fā)展階段，經(jīng)營(yíng)不是很穩(wěn)定，本地化特征明顯，不會(huì)放棄任何有限的客戶商機(jī)。在通信需求方面，他們大多數(shù)擁有一部或兩部電話（有的帶有傳真機(jī)），以語(yǔ)音消費(fèi)為主，通過(guò)基本的語(yǔ)音電話輔助經(jīng)營(yíng)，不愿意錯(cuò)過(guò)電話商機(jī)，但價(jià)格敏感，對(duì)新業(yè)務(wù)的使用積極性不高。類聚型企業(yè)雖然單個(gè)企業(yè)的電信業(yè)務(wù)使用量不多，但由于數(shù)量龐大，因此業(yè)務(wù)總量并不低。同時(shí)，企業(yè)信息化手段的薄弱以及行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得類聚型企業(yè)的增值空間很大。
業(yè)務(wù)描述
類聚型企業(yè)的需求特點(diǎn)和公眾用戶有相似之處，因此，可以借鑒針對(duì)公眾用戶的營(yíng)銷方式向類聚型企業(yè)用戶提供靈活的打包式通信業(yè)務(wù)，同時(shí)，又根據(jù)類聚型企業(yè)對(duì)各種業(yè)務(wù)需求程度的不同，整合不同服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，靈活組合成不同的業(yè)務(wù)包，滿足多而小的類聚型企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。另外由于類聚型企業(yè)地理位置的集中，為網(wǎng)絡(luò)支持和渠道營(yíng)銷提供了便利，能有效降低建設(shè)成本、運(yùn)維成本和營(yíng)銷成本。
東進(jìn)公司根據(jù)用戶對(duì)業(yè)務(wù)需求程度的不同將通信業(yè)務(wù)分為3類，分別是基本業(yè)務(wù)、促進(jìn)業(yè)務(wù)和提高業(yè)務(wù)�；緲I(yè)務(wù)主要是指用戶在其經(jīng)營(yíng)中必須使用的業(yè)務(wù)，如電話語(yǔ)音業(yè)務(wù)、來(lái)電顯示業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等，業(yè)務(wù)的正常與否直接影響用戶經(jīng)營(yíng)能否正常進(jìn)行，因此用戶對(duì)基本業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求極高；促進(jìn)業(yè)務(wù)不是用戶經(jīng)營(yíng)中必須使用的業(yè)務(wù)，但促進(jìn)業(yè)務(wù)的使用能有效幫助用戶改善業(yè)務(wù)流程和通信管理，如漏話業(yè)務(wù)、一號(hào)通業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)傳真業(yè)務(wù)、短信群發(fā)業(yè)務(wù)、群呼業(yè)務(wù)、移機(jī)不改號(hào)、新裝優(yōu)惠等，在一定的成本范圍之內(nèi)，只要能顯著促進(jìn)經(jīng)營(yíng)和管理，用戶對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)是愿意嘗試并使用的；提高業(yè)務(wù)是能提高用戶企業(yè)形象的業(yè)務(wù)，如企業(yè)彩鈴、虛擬總機(jī)、電話會(huì)議、號(hào)百業(yè)務(wù)等，從某種程度上說(shuō)，提高業(yè)務(wù)是幫助用戶錦上添花的業(yè)務(wù)。
針對(duì)類聚型企業(yè)用戶的特點(diǎn)，在業(yè)務(wù)組合和營(yíng)銷上可以通過(guò)基本業(yè)務(wù)來(lái)捆綁部分促進(jìn)業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶的基本業(yè)務(wù)達(dá)到一定的業(yè)務(wù)量時(shí)贈(zèng)送一定的提高業(yè)務(wù)�；緲I(yè)務(wù)采用高質(zhì)量低折扣的策略，在促進(jìn)業(yè)務(wù)中引進(jìn)產(chǎn)業(yè)合作鏈，優(yōu)價(jià)吸引用戶，并及時(shí)在提高業(yè)務(wù)上加強(qiáng)用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。這樣，多種業(yè)務(wù)相互組合，相輔相成，就能有效提升類聚型企業(yè)的用戶價(jià)值。
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)
為快速整合各種不同的業(yè)務(wù)以及提供新的業(yè)務(wù)，可通過(guò)融合業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)平臺(tái)互聯(lián)，同時(shí)提供當(dāng)前還沒(méi)有的業(yè)務(wù)能力。利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)能實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的快速整合和新業(yè)務(wù)的快速提供，滿足電信運(yùn)營(yíng)商快速部署業(yè)務(wù)的需求。
1.整合功能
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)通過(guò)高密度7號(hào)信令鏈路支持、大容量的時(shí)隙交換、多網(wǎng)絡(luò)接口和語(yǔ)音處理完成不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的7號(hào)信令的接續(xù)和解析、話音交換和協(xié)議轉(zhuǎn)換。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行固網(wǎng)智能改造的電信網(wǎng)絡(luò)，可以在匯接局將各種業(yè)務(wù)平臺(tái)連接至東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)，并通過(guò)東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)連接至SHLR，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)平臺(tái)上的多業(yè)務(wù)觸發(fā)，同時(shí)通過(guò)SHLR與97系統(tǒng)以及其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一批價(jià)、鑒權(quán)和計(jì)費(fèi)；對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行固網(wǎng)智能化改造的電信網(wǎng)絡(luò)，可以在匯接局通過(guò)東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)和SSP提供基于TCP/IP層面的業(yè)務(wù)平臺(tái)互聯(lián)。
2.新業(yè)務(wù)提供
對(duì)于部分電信運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有來(lái)得及部署其他新業(yè)務(wù)的情況，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)在進(jìn)行多業(yè)務(wù)互聯(lián)的同時(shí)，能在同一臺(tái)交換機(jī)內(nèi)利用其大容量多媒體處理特性快速開發(fā)和部署幾乎所有新的電信增值業(yè)務(wù)，如漏話業(yè)務(wù)、一號(hào)通業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)傳真業(yè)務(wù)、群呼業(yè)務(wù)、企業(yè)彩鈴、虛擬總機(jī)、電話會(huì)議等，并實(shí)現(xiàn)在一個(gè)多媒體交換機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，滿足了電信運(yùn)營(yíng)商快速開發(fā)和部署業(yè)務(wù)的需求。
3.分布式應(yīng)用
利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)構(gòu)建全省乃至于全國(guó)的綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全省或全國(guó)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。通過(guò)分布在不同地區(qū)的東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的負(fù)載均衡、業(yè)務(wù)能力的冗余備份。其結(jié)構(gòu)圖如下圖所示。
二、針對(duì)連鎖型商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案
需求分析
連鎖化經(jīng)營(yíng)是我國(guó)近幾年來(lái)零售商業(yè)中的一種重要形態(tài)，如連鎖超市、連鎖型的快捷酒店、連鎖電器專賣店等等，連鎖的分支經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在市內(nèi)或省內(nèi)乃至于全國(guó)范圍內(nèi)都有分布，規(guī)�；统杀緝�(yōu)化是連鎖型商業(yè)企業(yè)的核心所在，因此大多數(shù)連鎖型商業(yè)企業(yè)規(guī)模較大，部門和人員較多，人員在地理位置上流動(dòng)性大，部門溝通協(xié)調(diào)較多，對(duì)內(nèi)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)管理的效率和規(guī)范，對(duì)外強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的統(tǒng)一和快捷，注重企業(yè)形象宣傳。
連鎖型商業(yè)企業(yè)一般在總部和各連鎖經(jīng)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)都單獨(dú)設(shè)有程控交換機(jī)，總部和分支機(jī)構(gòu)之間、分支機(jī)構(gòu)之間的通話都通過(guò)PSTN進(jìn)行，在一定程度上，造成部門之間通信不暢，異地之間通信費(fèi)用較高；同時(shí)，各連鎖經(jīng)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)之間通過(guò)傳真進(jìn)行大量的報(bào)表、貨單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳送和接收，傳真業(yè)務(wù)的使用量較大，而且業(yè)務(wù)突發(fā)性強(qiáng)；另外，企業(yè)的信息化程度高，有寬帶接入，但主要用于日常辦公，部分企業(yè)建有業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在客戶服務(wù)方面，對(duì)外的服務(wù)電話本地化強(qiáng)，甚至在同一個(gè)城市內(nèi)都有不同的服務(wù)電話，造成客戶服務(wù)效率不高，在一定程度上降低了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，影響了企業(yè)形象。
在通信需求方面，連鎖型商業(yè)企業(yè)需要在分支機(jī)構(gòu)之間、部門與部門之間進(jìn)行頻繁、方便和穩(wěn)定的語(yǔ)音通信，并能有效控制相互之間的通信費(fèi)用，對(duì)于位置流動(dòng)性較大的部門或人員，需要一定范圍內(nèi)的移動(dòng)通信服務(wù)或集群通信服務(wù)，以提高溝通效率；由于傳真業(yè)務(wù)使用較多，因此，需要有效的傳真管理手段，并降低傳真的日常消耗和維護(hù)費(fèi)用；面對(duì)日益復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、智能化和規(guī)范化，因此，對(duì)智能化的通信服務(wù)有一定的需求，如統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音郵件和IP電話等，通過(guò)信息服務(wù)和增值服務(wù)改善和提高業(yè)務(wù)流程和效率；在客戶方面服務(wù)，需要對(duì)外提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話或呼叫中心服務(wù)，方便客戶查詢與之相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。
業(yè)務(wù)方案
通信系統(tǒng)是連鎖型商業(yè)企業(yè)進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)的支撐系統(tǒng)，不是主要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性，使得連鎖型商業(yè)企業(yè)對(duì)通信系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)以及應(yīng)用開發(fā)的要求越來(lái)越高，而這些并非連鎖型商業(yè)企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，復(fù)雜的通信系統(tǒng)反而容易造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本偏高。對(duì)于連鎖型商業(yè)企業(yè)而言，將所有的通信系統(tǒng)及其應(yīng)用外包是增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本的重要手段，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，充分利用自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、運(yùn)維優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供包括通信管理、應(yīng)用開發(fā)和呼叫中心在內(nèi)的一攬子外包服務(wù)是拓展企業(yè)用戶市場(chǎng)，真正向綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的重要途徑。
利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的交換功能、多媒體處理功能、信令監(jiān)測(cè)與解析功能和多網(wǎng)絡(luò)融合功能可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建從基礎(chǔ)語(yǔ)音服務(wù)到呼叫中心服務(wù)全方位的通信外包大平臺(tái)，為大中型連鎖型商業(yè)企業(yè)提供全面的通信外包服務(wù)。
下圖是利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換組建的通信外包大平臺(tái)示意圖。
電信運(yùn)營(yíng)商在核心機(jī)房部署由東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)組成的高性能集群交換機(jī)系統(tǒng)，各個(gè)企業(yè)以及各企業(yè)的市內(nèi)分支機(jī)構(gòu)（如管理中心、連鎖門店、配送中心、呼叫中心等）分別配置東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)，并通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的2M專線（E1中繼）方式上聯(lián)到電信運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房的交換機(jī)集群系統(tǒng)，組成一個(gè)以集群交換機(jī)系統(tǒng)為核心的星形網(wǎng)絡(luò)（如上圖所示）。所有的市話呼入和呼出都通過(guò)核心節(jié)點(diǎn)和電信運(yùn)營(yíng)商的中繼通道，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供內(nèi)部話音通訊的統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一撥號(hào)、統(tǒng)一維護(hù)和管理，企業(yè)對(duì)外公布統(tǒng)一和便于記憶的號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的統(tǒng)一化和規(guī)范化。核心機(jī)房的高性能集群交換機(jī)系統(tǒng)充分考慮冗余備份，如模塊和整機(jī)設(shè)備的雙冗余，從而提高整個(gè)通信平臺(tái)的高可用性和高可靠性。各個(gè)分支的多媒體交換機(jī)具備本地的獨(dú)立工作能力，即使在中繼線路出現(xiàn)故障的情況下，也能正常的工作。同時(shí)，Keygoe系列多媒體交換機(jī)集成了7號(hào)信令、會(huì)議、傳真、語(yǔ)音等豐富的多媒體處理資源，可以為用戶開發(fā)靈活多樣的智能業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，豐富了系統(tǒng)的應(yīng)用。
利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)的多網(wǎng)絡(luò)融合性能通過(guò)電信優(yōu)質(zhì)的IP專網(wǎng)將位于不同省市的通信外包大平臺(tái)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)異地平臺(tái)的IP互聯(lián)，建立跨區(qū)域的分布式的統(tǒng)一大平臺(tái)，為連鎖企業(yè)提供全國(guó)和全省統(tǒng)一電話號(hào)碼和其他的跨地區(qū)應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。
1.Centrex功能
電信運(yùn)營(yíng)商可以為某連鎖企業(yè)分配 DID號(hào)碼資源實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的號(hào)碼連續(xù)分配和后四位分機(jī)直撥。每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的每部電話都實(shí)現(xiàn)了直撥功能，不再轉(zhuǎn)接，節(jié)省了時(shí)間，提高了辦公效率。另外，電信運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的地理位置按照一定的順序統(tǒng)一分配號(hào)段，對(duì)每部電話的前四位號(hào)碼進(jìn)行編號(hào)，每部電話的后四位可由用戶自己來(lái)分配，從而可以對(duì)整個(gè)人員進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一安排，讓每個(gè)員工的號(hào)碼都有一定的規(guī)則，方便記憶與查找，大大地提高了辦公效率。利用東進(jìn)配置管理和流程控制軟件，可以對(duì)各地的撥號(hào)規(guī)則及分機(jī)權(quán)限控制進(jìn)行統(tǒng)一的控制和管理。
通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的通信外包大平臺(tái)，連鎖商業(yè)企業(yè)不僅不用自建通信系統(tǒng)，節(jié)約了通信系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)費(fèi)用，而且各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間的交流方式更加快捷，有效地提高了工作效率，降低了內(nèi)部的通訊費(fèi)用。同時(shí)，還便于用戶利用統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)基于不同門市店的統(tǒng)一營(yíng)銷。
2.智能通信
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)組成的通信平臺(tái)能將通信應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫結(jié)合，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶襟w（聲音、文本或視頻）將員工、客戶與業(yè)務(wù)流程連接起來(lái)，從而優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)的敏捷性和靈活性，使企業(yè)能夠進(jìn)一步提高運(yùn)行效率、員工工作效率和客戶滿意度。
3.統(tǒng)一消息
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)可幫助企業(yè)將語(yǔ)音留言轉(zhuǎn)發(fā)到指定的電子郵箱中，并提供通過(guò)電話收聽(tīng)其電子郵件的功能。方便企業(yè)的員工以最方便的方式與系統(tǒng)交互，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)流程和客戶要求。東進(jìn)統(tǒng)一消息提供了語(yǔ)音留言、集成消息和統(tǒng)一消息選項(xiàng)，具有高度可擴(kuò)展性，充分滿足中小型企業(yè)的需求。
4.網(wǎng)絡(luò)傳真
對(duì)于連鎖型商業(yè)企業(yè)，特別是大型連鎖零售企業(yè)，大量的訂單、報(bào)表都通過(guò)傳真業(yè)務(wù)完成，傳真業(yè)務(wù)的大量使用不僅使通信費(fèi)用大量增加，且傳真的日常消耗也隨之大增，在一定程度上提高了企業(yè)通信費(fèi)用的支出，而通過(guò)東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)內(nèi)置的傳真資源可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化傳真，不僅大大降低傳真的日常費(fèi)用和消耗，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，而且提高了傳真效率，加強(qiáng)了傳真件的有效管理。
5.電話會(huì)議
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)內(nèi)置的強(qiáng)大電話會(huì)議資源，企業(yè)的員工可通過(guò)固定電話、移動(dòng)電話或?qū)Ｓ秒娫捊K端等通信終端，隨時(shí)隨地召開會(huì)議，實(shí)現(xiàn)多方交互式溝通。會(huì)議的發(fā)起者可以在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)通過(guò)固定電話、移動(dòng)電話或?qū)Ｓ脮?huì)議終端發(fā)起會(huì)議，與會(huì)者可以利用固定電話、手機(jī)或?qū)Ｓ脮?huì)議終端參加電話會(huì)議。電話會(huì)議打破了傳統(tǒng)的集中式會(huì)議在空間上的局限性，無(wú)論在辦公室、出差在外或在家中休息甚至國(guó)外，只要使用電話、手機(jī)等普通雙音頻電話或?qū)Ｓ脮?huì)議終端即可召開或參加會(huì)議。
6.POS機(jī)互聯(lián)（FSK）
連鎖型企業(yè)，特別是連鎖型零售企業(yè)，POS機(jī)是營(yíng)業(yè)的重要設(shè)備，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)內(nèi)置FSK傳輸通道，可以將各零售門店的實(shí)時(shí)信息傳到業(yè)務(wù)管理中心，業(yè)務(wù)管理中心便可隨時(shí)了解各營(yíng)業(yè)門店的貨物銷售狀況并及時(shí)調(diào)配貨物，促進(jìn)銷售。不僅POS機(jī)的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)于日常數(shù)據(jù)量不大的管理信息也可以通過(guò)FSK進(jìn)行傳輸，如考勤信息、會(huì)員信息等。通過(guò)東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)的FSK通道，可以構(gòu)建一個(gè)低成本的數(shù)據(jù)傳輸通道。
7.移動(dòng)通信
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為移動(dòng)員工工作于不同環(huán)境的機(jī)構(gòu)提供了多種解決方案，為地理位置流動(dòng)性比較強(qiáng)的員工提供單一號(hào)碼，并可向客戶、同事和合作伙伴公布，同時(shí)將呼叫路由到對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的聯(lián)絡(luò)終端，如辦公室電話、家庭電話或手機(jī)。員工在到達(dá)辦公室后，
將呼叫透明地從手機(jī)轉(zhuǎn)接到辦公室電話(反之亦然)，且不必中斷呼叫。
8.呼叫中心
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)提供中小企業(yè)完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括ACD、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)、隊(duì)列管理、客戶座席端軟件、完整的報(bào)表系統(tǒng)，利用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)大容量自動(dòng)語(yǔ)音自助服務(wù)（IVR），許多呼叫無(wú)需服務(wù)人員的幫助即可完成，同時(shí)也可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則和目標(biāo)，將呼入轉(zhuǎn)接到最適合的服務(wù)人員，為連鎖型商業(yè)企業(yè)提供出色的服務(wù)，提高客戶滿意度。
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