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東進語音卡確保長城寬帶客服中心運行穩(wěn)定

2002/08/28

　　經過近8個月的運行考驗，成都長城寬帶客戶服務中心系統(tǒng)運行穩(wěn)定。達到了對客戶24 小時全天候的熱線服務；系統(tǒng)的資料共享和收集管理功能，讓客服中心對于客戶的需求更方便實施分析，對員工的服務質量進行有效的管理，促進了客戶對長城寬帶服務質量的滿意度。

　　成都長城寬帶客戶服務中心系統(tǒng)是在用戶日益增加，客戶需求日益多樣化的情況下，為了給用戶提供更優(yōu)質更完善的服務，由成都長城寬帶公司基于東進語音卡技術自行構建的。系統(tǒng)分為三個部分。系統(tǒng)拓樸圖如下：
1.交互式自動語音應答系統(tǒng)（IVR）
2.自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
3.人工座席服務系統(tǒng)



　　整個系統(tǒng)主要由CTI服務器（語音處理服務器）構成，結構圖如下�；跂|進D160A的CTI服務器方便地實現了 呼叫排隊： 外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席； 座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動轉接。 自動語音提示：外線呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎使用XX 系統(tǒng)、自動服務請按0，人工服務請按1；如果選擇人工服務，座席臺全忙時，放提示音"服務臺正忙，請稍候"。自動服務：播放語音提示，指導客戶操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息；根據客戶的音頻按鍵播放相應的信息，或者進入下一級菜單。坐席服務：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工服務，系統(tǒng)將來話與臺內座席接通。



　　值班人員詢問用戶需求，向用戶提供相關服務；排隊功能，使每個座席的工作量均衡分配；通話錄音，可以對通話進行實時錄音，以便保存，分析和供查詢用。同步數字錄音：實時記錄業(yè)務受理的全部錄音過程；系統(tǒng)采用硬盤保存錄音記錄，在當前盤快滿時，給出提示信息，提示整理錄音文件；回放錄音 。主叫號碼識別：自動識別與顯示來話的電話號碼。及 本地維護（信息采編系統(tǒng) ）：錄音：錄制要播放的語音，對聲音信息進行采集和編輯。根據市場、客戶服務等部門的信息維護客戶數據庫等七大功能，為用戶提供了更優(yōu)質更完善的服務。

東進技術公司供稿 CTI論壇編輯


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