PeopleSoft：銀行CRM從“勢(shì)利”開(kāi)始
郭瑩
2004/05/10
PeopleSoft不只是ERP公司，也有自己的CRM產(chǎn)品，而鑒于目前國(guó)內(nèi)的實(shí)際需求，PeopleSoft新推出的PeopleSoft Enterprise財(cái)富管理解決方案將直接面對(duì)銀行業(yè)。為了證明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，PeopleSoft公司亞太區(qū)CRM總監(jiān)黃明明一上來(lái)就分析了銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)。
銀行：必須提供個(gè)性化產(chǎn)品
存錢到工商銀行和建設(shè)銀行有什么差別嗎？這個(gè)銀行提供的服務(wù)和那個(gè)銀行提供的有什么本質(zhì)差別嗎？利息一樣，優(yōu)惠政策差不多，甚至一些約束條例都接近，用戶會(huì)選擇誰(shuí)？
這些問(wèn)題目前在國(guó)內(nèi)回答的話，是沒(méi)有本質(zhì)差別。但是，隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的客戶需要適合自己的個(gè)性化服務(wù)。有數(shù)據(jù)標(biāo)明，目前金融界最有價(jià)值的客戶數(shù)量為其所有客戶的20％，而他們擁有超過(guò)80％的資產(chǎn)，這就是所謂的“二八原則”。那么，對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行來(lái)說(shuō)，怎么從眾多的儲(chǔ)戶中找到這20％的客戶，甚至吸引更多的有價(jià)值用戶成為自己的用戶，并通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)獲得更多的利潤(rùn)呢？
答案是顯然的，通過(guò)科學(xué)的客戶關(guān)系管理，辨別出客戶的身份，并根據(jù)他們的身份設(shè)定一些檔次不同的金融產(chǎn)品，這樣，大客戶所享受到的服務(wù)與小客戶不同，甚至一部分大客戶可以享受到單獨(dú)定制的服務(wù)，沒(méi)有理由讓這些銀行不能通過(guò)個(gè)性服務(wù)獲得收入。
縱觀國(guó)外銀行，其收入的大部分已經(jīng)來(lái)源于非利息性收入，來(lái)自于它提供給客戶的品種繁多的金融產(chǎn)品，比如貸款、投資顧問(wèn)等。當(dāng)銀行能夠詳細(xì)掌握客戶的信息，并將他們區(qū)別對(duì)待時(shí)，他們自然會(huì)給銀行帶來(lái)利潤(rùn)。
解決：“抓”數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)整合
目前大多數(shù)國(guó)內(nèi)銀行的狀況是，由于涉及到了多種領(lǐng)域，所以經(jīng)常會(huì)涉及對(duì)公銀行、對(duì)私有銀行、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、投資銀行、證券、開(kāi)放式基金的管理，由于歷史的原因，同時(shí)由于業(yè)務(wù)流程上的不同，這些部門的操作是相對(duì)獨(dú)立的，每個(gè)部門都有財(cái)務(wù)系統(tǒng)，只能看見(jiàn)自己的財(cái)務(wù)結(jié)算。也就是說(shuō)，每個(gè)部門的數(shù)據(jù)都放在一些獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，互相之間不共享、不溝通。這樣就帶來(lái)一個(gè)后果，整個(gè)銀行很難對(duì)用戶有個(gè)統(tǒng)一的、深入的了解，由此產(chǎn)生的客戶分析報(bào)告也非常不準(zhǔn)確。
這個(gè)時(shí)候，PeopleSoft能提供CRM軟件，也就是他們自稱的CRM引擎。該軟件可以自動(dòng)幫銀行用戶到原有的舊系統(tǒng)中把所有與某一客戶相關(guān)的信息“抓”到前端，讓查詢者從幾十個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)中找到所有和這個(gè)用戶相關(guān)的資料，然后進(jìn)行統(tǒng)一的分析，判定該用戶的級(jí)別和他應(yīng)享受的服務(wù)。
在新的PeopleSoft CRM中包含四個(gè)模塊：PeopleSoft Client Manager（客戶管理系統(tǒng)）、PeopleSoft Sales（銷售系統(tǒng)）、PeopleSoft Portfolio Management（投資組合管理系統(tǒng)）和 PeopleSoft Strategic Account Planning（戰(zhàn)略客戶規(guī)劃系統(tǒng)）。這其中最大的特色是，對(duì)于年收入在一定范圍以上的客戶，可以從系統(tǒng)里“抓”到所有跟這個(gè)用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如他現(xiàn)在的個(gè)人資產(chǎn)數(shù)目、家庭收入、資產(chǎn)負(fù)債平衡表，甚至包括他妻子、兒子在內(nèi)的跟他相關(guān)的所有家庭成員的財(cái)務(wù)情況。這樣，當(dāng)銀行在提供金融建議的時(shí)候，可以不只針對(duì)他個(gè)人，還可以把他整個(gè)家庭都考慮進(jìn)去。
當(dāng)然，對(duì)于不同的銀行來(lái)說(shuō)，區(qū)別用戶級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，比如，有的銀行認(rèn)為，存款超過(guò)多少就是“白金”級(jí)別用戶，而有的銀行則需要用包括年齡、家庭負(fù)擔(dān)在內(nèi)的很多數(shù)據(jù)來(lái)考評(píng)。甚至在國(guó)外，有的銀行專門開(kāi)出“潛力用戶”這樣一檔，長(zhǎng)期跟蹤他們?cè)O(shè)定的某一類現(xiàn)在級(jí)別不高，但未來(lái)潛力無(wú)窮的用戶。
黃明明說(shuō)，對(duì)于現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是一視同仁的年代了。必須“勢(shì)利”起來(lái)，找到自己最有價(jià)值的用戶，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)留住他，只有這樣，才能在面對(duì)國(guó)外銀行巨頭的沖擊時(shí)，找到自己的生存法則。當(dāng)然，他也強(qiáng)調(diào)，因?yàn)樯婕暗诫[私問(wèn)題，銀行收集用戶的信息非常困難，甚至有的時(shí)候會(huì)涉及個(gè)人隱私問(wèn)題。目前在國(guó)外，有些銀行之間已經(jīng)開(kāi)始互相開(kāi)放客戶資源，這樣，通過(guò)最大程度的共享，獲得最多的客戶信息，以幫助自己分出客戶級(jí)別，并為不同級(jí)別的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。從這一點(diǎn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，任重道遠(yuǎn)。
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