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上海自來水公司客服中心運營管理模式探討

2003/04/22

  日前成功結(jié)束的2003年中國呼叫中心管理運營大會上,上海市自來水市北公司獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號。作為為自來水市北公司客戶服務(wù)中心提供呼叫中心管理運營咨詢的公司,我們上海指北針咨詢公司表示熱烈的祝賀。

  經(jīng)過上海自來水市北公司的同意,現(xiàn)就客戶服務(wù)中心的管理模式作一簡單介紹,并希望同行業(yè)中的專業(yè)人員進(jìn)行探討,特別是公用事業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)中心的管理人員一起來探討,提高我們公用事業(yè)客戶服中心的管理水平。

第一節(jié): 背景資料:

  上海自來水市北有限公司承擔(dān)著為上海市浦西區(qū)域蘇州河以北的楊浦、虹口、寶山、閘北、普陀五個區(qū)和嘉定區(qū)部分地區(qū)共305平方公里范圍的供水重任,供應(yīng)服務(wù)人口約400萬,客戶水表數(shù)130余萬只。

  公司從1993開始建立服務(wù)熱線,經(jīng)過幾年的系統(tǒng)改進(jìn)和擴(kuò)展,現(xiàn)發(fā)展為16個坐席的客戶服務(wù)中心。服務(wù)中心作為其業(yè)務(wù)流程中的重要組成部分,其主要服務(wù)范圍是接受用戶的賬務(wù)查詢,業(yè)務(wù)受理,報修和服務(wù)投訴。

第二節(jié):現(xiàn)狀分析:

  在市北供水客戶服務(wù)中心經(jīng)過幾代技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模,經(jīng)過同管理層的訪談,和對日常工作的觀察和分析,我們看到滯后的管理已經(jīng)嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)中心的運營的發(fā)展,主要體現(xiàn)在:

1. 客戶服務(wù)中心的工作流程不規(guī)范。沒有正規(guī)的工作流程,工作的隨意性較大,工作質(zhì)量的高低取決與客戶服務(wù)代表的情緒和那一刻的態(tài)度,以及她(或他)和下屬網(wǎng)點的管理。

2. 人員管理體制不健全。沒有一套完整的規(guī)章制度可循。這樣抹殺了好員工的進(jìn)取心,同時也使表現(xiàn)相對較差的員工沒有改進(jìn)的動力。

3. 人員服務(wù)技能的欠缺,沒有完善的培訓(xùn)體制和知識管理體系。服務(wù)中心的人員的服務(wù)水平參差不齊,業(yè)務(wù)知識的掌握程度培訓(xùn)方法還相對落后,還停留在"師傅帶徒弟"的階段,沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,同時培訓(xùn)的成本很高。(每個客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)期最少需要2個月,但還不能保證能夠上崗)

4. 電話管理系統(tǒng)的欠缺?蛻舴⻊(wù)中心對電話的管理基本為零,只對客戶的來電情況有個大概的感覺,比如夏季和冬季的客戶來電比較多,但更進(jìn)一步的情況就不是很清楚。比如,每個星期幾為來電高峰,每天的什么時段為來電高峰,具體為幾個電話,同歷史相比有什么變化,上升或下降了百分之幾等等。

  另外對電話的管理指標(biāo)比如通話時間,話后工作實踐,服務(wù)等級,應(yīng)答速度,電話丟失率,等待時間,最長等待時間等基本沒有接觸過。

第三節(jié):主要工作

  為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)中心的運營管理水平,我們上海指北針咨詢公司(Compass Business Services Co., Ltd)(www.shcbs.com) 受聘為自來水市北公司提供呼叫中心運營管理咨詢服務(wù)。我們的工作主要集中在以下幾點:

1. 呼叫中心管理文化的建立。通過員工的培訓(xùn),會議和其他內(nèi)部溝通的渠道,推廣數(shù)字化管理的文化。在呼叫中心內(nèi),所有的管理指標(biāo)都將由數(shù)字進(jìn)行支撐。沒有模糊的類似于"今天的電話很忙"的描述,所有的溝通將會是:"今天的來電數(shù)為358個,應(yīng)答數(shù)為279個,平均通話時間2分25秒種,話后工作時間34秒,服務(wù)等級為85/30。等等。

2. 人力資源管理體制的建立。

a) 電話服務(wù)中心人員招聘流程建立;我們根據(jù)自來水公司的情況設(shè)計了一套人員招聘的流程。因為行業(yè)的特殊性,對水務(wù)知識的有一定的要求,因此人員的來源比較固定,而不是從社會進(jìn)行招聘。

b) 電話服務(wù)中心人員的崗位描述和職業(yè)發(fā)展;在服務(wù)中心的電話服務(wù)人員都有發(fā)展的需求。因此,參考呼叫中心行業(yè)的特點,我們界定了相關(guān)的崗位描述,并就每一個職位的發(fā)展機(jī)會進(jìn)行了設(shè)計。比如:客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展可以是高級服務(wù)代表,首席客戶服務(wù)代表,客戶服務(wù)中心主管,客戶服務(wù)中心經(jīng)理,培訓(xùn)經(jīng)理,質(zhì)檢主管,客戶經(jīng)理等等。

c) 電話服務(wù)中心人員表現(xiàn)評估程序和體系;建立員工表現(xiàn)評估制度。通過設(shè)立一些工作目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估。同時我們還作為第三方,就客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行神秘顧客的評估,作為員工表現(xiàn)評估的參考信息。

d) 電話服務(wù)中心人員的激勵策略;開展多種人員激勵機(jī)制。比如評選月度服務(wù)之星,季度服務(wù)之星,年度服務(wù)之星等。客戶服務(wù)代表的獎金也將按照表現(xiàn)的好壞而拉開差異。

e) 電話服務(wù)中心人員的培訓(xùn)和發(fā)展;建立標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)制,包括部門文化,專業(yè)知識,服務(wù)技巧,電腦知識,確保客戶服務(wù)代表在上崗前具備足能的技能,同時在客戶服務(wù)代表上線以后,進(jìn)行一對一的指導(dǎo),確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定;同時從從服務(wù)隊伍中選出骨干進(jìn)行培訓(xùn)員的培訓(xùn),讓他們擔(dān)任日常的培訓(xùn)工作。另外,還建立了持續(xù)改進(jìn)計劃,確?蛻舴⻊(wù)代表的培訓(xùn)效果能夠持續(xù)的改進(jìn)。

3. 工作流程的建立,其中包括:

a) 電話服務(wù)中心的KPI(關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù))的設(shè)立和管理,通過關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)的設(shè)定來確保客戶服務(wù)中心的運作,
b) 電話服務(wù)中心的整體服務(wù)流程的建立和改進(jìn); 包括前臺的受理,到后臺的跟進(jìn)的服務(wù)流程。
c) 電話服務(wù)中心的電話服務(wù)流程的建立;客戶服務(wù)代表開始對服務(wù)流程的改變顯得很不適應(yīng),但經(jīng)過一段時間的堅實,都能適應(yīng)并能夠提供專業(yè)的服務(wù)。
d) 電話服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng);
e) 電話服務(wù)中心的電話監(jiān)控系統(tǒng);
f) 電話流量的預(yù)測&電話服務(wù)中心人員排班流程;
以上的流程從各個方面就呼叫中心的工作標(biāo)準(zhǔn)化,確保整體的工作質(zhì)量。

4. 主要成果:

a) 現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念的提升,并將客戶關(guān)系管理融合在日常的業(yè)務(wù)流程中。
b) 現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架已經(jīng)基本形成。我們?yōu)槭斜弊詠硭蛻舴⻊?wù)中心編輯了一套呼叫中心運營管理手冊,其中分為經(jīng)理版和客戶服務(wù)代表版,其中包含了呼叫中心的規(guī)章制度,運作流程,人力資源管理等內(nèi)容。



c) 培養(yǎng)了一批客戶服務(wù)中心的骨干力量,這將為今后的發(fā)展起到非常大的作用。


第四節(jié):管理模式簡介

  經(jīng)過一段時間的工作,在自來水市北公司已經(jīng)建立了一套有效的管理模式:


(點擊放大)

第五節(jié):取得的成果

  經(jīng)過一段時間的改進(jìn)和運營,呼叫中心的管理明顯有了變化:

·人員調(diào)配開始有了數(shù)據(jù)的支持,不再是盲目的,憑經(jīng)驗估計,資源被利用的更充分,成本也更低。
·表現(xiàn)評估有了廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn),評估變得更合理和公正。
·工作的步驟有了流程的指導(dǎo),不再隨意,效率更高。
·從客戶滿意度調(diào)查來看,客戶的滿意度更高了。


主要成績:

2003年 獲得中國最佳呼叫中心及最佳呼叫中心管理人
2002年 榮獲上海市質(zhì)協(xié)"2002年上海市用戶滿意服務(wù)"表彰,
2002年 榮獲中國質(zhì)協(xié)全國用戶委員會的"2002年全國用戶滿意服務(wù)"表彰
2002年 接待來自全國水務(wù)行業(yè)的單位超過20家,運營管理模式在行業(yè)處于領(lǐng)先地位,受到廣泛好評
2002年 客戶滿意度指數(shù)為86.85,列行業(yè)首位

第六節(jié):結(jié)語

1 客戶服務(wù)中心必須同業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來,這樣才能發(fā)揮電話服務(wù)中心動態(tài),即時,快速的特點,更好地為客戶服務(wù),帶來更長久的效益。市北自來水客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)同營業(yè)系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來,客戶服務(wù)代表可以即時查到更多的信息,從而更快,更好地為顧客服務(wù)。

2 先進(jìn)的系統(tǒng)和設(shè)備,只有配備先進(jìn)的管理模式,才能發(fā)揮更大,更好的作用,而先進(jìn)的管理模式管理,卻可以發(fā)揮一般的系統(tǒng)和設(shè)備更多的作用。只有管理才是真正使我們與別人不同的地方。

3 將人力資源管理放到應(yīng)有的高度。呼叫中心的客戶服務(wù)代表的地位被嚴(yán)重低估,他們肩負(fù)最重要的使命-同顧客溝通,卻沒有得到應(yīng)有的地位。在市北自來水客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)代表可以從主管那里得到更多的關(guān)注,更多地反饋,更多地激勵?蛻舴⻊(wù)代表是服務(wù)中心的形象,是服務(wù)中心的客戶,是服務(wù)中心的命脈。如果他們不開心,他們怎么能讓顧客開心?

上海指北針商務(wù)咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯



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