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用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心

李愛國 林智建 2002/07/30

摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術來構建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個＂由點到面＂的發(fā)展思路．

　　該呼叫中心的設計主要利用軟交換的思想并將軟交換技術體系加以簡化來應用于呼叫中心的結構設計和技術開發(fā)，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術要求，既盡量多地采用了當今軟交換的最新技術和思想，又較好地解決了與現(xiàn)有大量已經建設完成的基于ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得現(xiàn)有大量的已建呼叫中心的投資得到保護，這種＂融合而不是替換＂也是軟交換的重要思想之一．

　　本文將軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業(yè)務與控制分離＂的思想引入到呼叫中心的建設中來，這是體現(xiàn)該設計的技術先進性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ網關的概念將現(xiàn)有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統(tǒng)融合到下一代的呼叫中心的體系之中，這是體現(xiàn)該設計的經濟優(yōu)越性的主要所在．

關鍵詞: 軟交換, 呼叫中心, 多媒體, SoftACD, ACD Gate, H323協(xié)議，VoIP

１． 概述

1.1 當前呼叫中心技術的主要問題
　　當前和前一段時間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個熱點．當前呼叫中心技術主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構成的．當前呼叫中心技術存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產業(yè)的進一步發(fā)展和大規(guī)模應用．

（１）高成本（ＤＳＰ語音板卡，ＰＢＸ交換機等硬件設備價格昂貴），（２）分布特性難以或不能實現(xiàn)，（３）多媒體特性特性難以或不能實現(xiàn)，（４）分散管理導致管理成本增加．
另一方面，軟交換技術的研究發(fā)展，城域網的快速發(fā)展和寬帶的進一步普及，以及ＩＰ電話的飛速發(fā)展都為分布式多媒體IP呼叫中心，IP800，IP200，個人統(tǒng)一號碼等增值業(yè)務的發(fā)展和成熟提供了條件．

1.2 軟交換技術的特征和技術特點

1．2．1 軟交換的技術思想綜合起來具有以下幾個特征

• 基于IP的ＶＯＩＰ包交換網絡
• 開放: 將傳統(tǒng)交換機的功能模塊分離成為獨立的網絡部件，部件間的協(xié)議接口基于相應的標準；
• "業(yè)務與控制分離，呼叫與承載分離"技術思想: 用戶可以自行配置和定義自己的業(yè)務特征；
• 業(yè)務融合處理: 提供電信網、計算機網及有線電視網最終匯集到統(tǒng)一的IP網絡的解決方案("三網"融合)；
• 兼容性: 新的網絡體系結構能較好的和原有網絡互通。

1．2．2 軟交換的體系結構

　　軟交換的體系結構從功能上分為四層，這種體系結構從技術上保證了"業(yè)務與控制分離，呼叫與承載分離" ，網絡融合處理等特性。它從體系結構上從上到下分為四層: 應用層, 控制層, 交換層和媒體/接入層. 其中應用層完成業(yè)務邏輯, 控制層是軟交換層, 交換層是IP包交換完成的.

1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題

　　分布特性：軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業(yè)務與控制分離＂的分層思想保證了呼叫中心的分布特性來．將呼叫中心的結構分為四層結構：呼叫分配和管理層，呼叫控制層，ＩＰ交換層和用戶接入層／座席和ＩＶＲ資源接入層． 使用這種分層的結構設計和Ｈ３２３協(xié)議將使得呼叫中心的分布化特性很容易實現(xiàn)；

　　多媒體特性：基于VOIP和H323統(tǒng)一媒體和網絡協(xié)議以及國際標準的統(tǒng)一編碼格式如
G.711,G.723,G.729，T.38, H.261等，為多種媒體的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一調配提供了基礎和方便；

　　現(xiàn)有大量TDM呼叫中心系統(tǒng)平緩升級：本文借鑒軟交換的媒體接入層的各種網關的思想引入了ＴＤＭ�。粒茫木W關的概念。 將現(xiàn)有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統(tǒng)融合到現(xiàn)有的呼叫中心的體系之中，這是體現(xiàn)該設計的經濟優(yōu)越性的主要所在．通過ＴＤＭ�。粒茫木W關，使得傳統(tǒng)ＴＤＭ�。粒茫牡哪M座席與新建的ＩＰ座席統(tǒng)一進行呼叫分配．

　　低成本特性：呼叫中心統(tǒng)一將各種媒體的服務請求（PSTN，IP和移動網）統(tǒng)一到VOIP包交換網絡，同時還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化.

1.4 軟交換"從點到面"的發(fā)展思路

　　由于軟交換作為運營商通信網絡的基礎解決方案，涉及電信領域的行業(yè)特點和牽涉面的廣泛和復雜性，這決定了軟交換實施的長期性。但是我們可以利用軟交換的技術和思想來解決某些局部領域的特定問題，如下一代呼叫中心，IP800，IP168，IP200等系統(tǒng)。這樣，通過這些單個的很多增值業(yè)務＂點＂的盡快發(fā)展，來促進真正軟交換系統(tǒng)和ＮＧＮ系統(tǒng)整體＂面＂的發(fā)展．

2. 下一代分布式多媒體呼叫中心的架構設計

2.1 下一代呼叫中心的網絡架構

　　下面以廣東省1000客戶服務中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網絡架構．其中特別考慮到現(xiàn)有已經建設好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設的基于ＩＰ的話務資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務以最低成本分派到最合適的話務資源是本網絡結構的特點．

　　從網絡架構示意圖2中可以看到，每一個PSTN本地網都是通過H323媒體網關連接到ＩＰ包交換網絡，再接入到呼叫中心系統(tǒng)中來的，包括廣東省內各個比較重要的城市（如深圳，珠海，中山，東莞等等）都可以設一個H323媒體網關．同時所有的話務資源（如多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）都是直接通過ＩＰ網絡連接到呼叫中心系統(tǒng)中來的．
由于各個本地ＰＳＴＮ網絡的客戶以及直接連接到ＩＰ網絡的客戶與各種各樣的話務資源都統(tǒng)一連接在ＩＰ網絡上，SoftACD和SoftRoute將可以在客戶和話務資源之間進行基于成本和服務類型以及話務員技能等各種要素進行統(tǒng)一話務分派，這樣可以在最低成本的基礎上最大效率地為客戶服務．所有話務資源實際上已經變成了全網絡的了，整個網絡和話務資源都可以被調配為客戶服務，包括移動終端的專家座席．

　　對于已經建有傳統(tǒng)PBX呼叫中心的PSTN本地網，可以通過VOIP網關資源和TDM ACDGate將傳統(tǒng)座席接入到下一代呼叫中心系統(tǒng)中來；對于原來沒有ＰＢＸ呼叫中心的城市，建議完全采用ＩＰ多媒體座席和基于ＩＰ的ＩＶＲ系統(tǒng)；當本地呼叫中心需要擴容時，建議增加新的ＩＰ多媒體座席．

　　由于IP-IVR是基于軟件實現(xiàn)，與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)需要高成本的DSP板卡實現(xiàn)不一樣，基于IP-IVR系統(tǒng)是成本非常低廉的，而且由于不存在PCM的線路連接，所以IP-IVR系統(tǒng)的部署是非常方便的，只需要一條LAN線就可以了．這利于IP-IVR的分布式部署，所以我們建議在每個PSTN本地網都部署與H323媒體網關等量通道的IP-IVR系統(tǒng)，供呼叫從H323網關出來后在本地就收集用戶的身份號碼并且通過中央數(shù)據(jù)庫驗證身份，減少VOIP占用長途鏈路，盡量降低呼叫成本；同時，我們在省級城市設立中央IP-IVR系統(tǒng)供通過ＩＰ網絡直接連接呼叫中心系統(tǒng)的客戶的自助副服務．

　　基于ＩＰ的多媒體座席可以是密集分布在各城市以便于管理和監(jiān)控，也可以是移動終端的專家座席．座席的物理位置無需固定，同一個座席可以以同樣身份在廣州或深圳登錄，甚至可以是在移動中的筆記本電腦．這將極大提高對客戶的服務深度和廣度．

2.2 下一代呼叫中心的分層設計體系結構

下一代呼叫中心的分層設計體系結構圖:

　　為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結構分為四層功能實體:

　　呼叫分配和管理層――――負責維護各個話務資源(如IP話務座席，IP-IVR，聊天和WEB服務器) 的當前狀態(tài)和通過與數(shù)據(jù)庫的連接維護客戶的歷史話務信息, 接受SoftRoute發(fā)出的話務分派請求，決定將話務分派到最合適和消耗資源最少的話務資源上．

　　呼叫控制層―――負責接收客戶從媒體網關和ＩＰ話機發(fā)出的服務請求并向SoftACD傳送，執(zhí)行SoftACD發(fā)出的話務分派指令，同時，將話務資源的狀態(tài)變化通知到SoftACD；

　　IP網絡交換層―――ＩＰ網絡設備完成ＶＯＩＰ語音包和控制信號的傳送，目前各地建設的寬帶網和城域網的建設已經和正在能夠提供ＱＯＳ的保證；

　　用戶接入層―――通過媒體網關將ＰＳＴＮ網絡或移動ＧＳＭ或ＣＤＭＡ網絡的客戶服務請求通過Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議統(tǒng)一接入到ＩＰ網絡中來；用戶也可以通過ＩＰ話機器或多媒體軟話機直接接入到呼叫中心系統(tǒng)中來；部分客戶還可以通過文本聊天工具接入到呼叫中心．

　　話務資源接入層―――所有的話務資源包括ＩＰ多媒體座席，IP-IVR（基于ＶＯＩＰ的ＩＶＲ系統(tǒng)），聊天和ＷＥＢ服務器，IP-IFR（基于ＶＯＩＰ的ＩＦＧ系統(tǒng)），視頻服務器等，還包括通過VOIP網關和TDM ACDGate接入的傳統(tǒng)ＰＣＭ座席和PCM IVR系統(tǒng)．
從分層的結構來看，典型的話務流程是：

　　PSTN用戶在所在城市撥通當?shù)氐母鞯亟y(tǒng)一接入號碼，媒體網關將與PSTN網絡的ＣＯ局相連，通過SS7,SS1或ISDN信令接受到呼叫，并把該呼叫轉換成符合H323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議的呼叫請求，媒體網關的ＩＰ－ＩＶＲ系統(tǒng)將通過提示音收集客戶信息并與中央數(shù)據(jù)中心連接來驗證客戶號；接著話務將被統(tǒng)一送到第三層的SoftRoute呼叫控制層，呼叫控制層將呼叫信息進行提取和整理，向SoftACD呼叫分派層發(fā)出請求；SoftACD 將依據(jù)當前的話務信息和數(shù)據(jù)中心記錄的用戶歷史信息決定應該將呼叫分派到哪一個最合適的話務資源，并向SoftRoute發(fā)出回應；SoftRoute收到回應后將通過Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議將話務與指定的話務資源連接起來．這時，這時候話務員的屏幕將顯示客戶相關的本次和歷史相關信息，接受服務請求并與客戶通話．

2.3 中央SoftACD 與話務資源及TDM-ACD的通訊原理

　　中央SoftACD負責維護各個話務資源包括TDM-ACD 的當前狀態(tài), 并負責SoftRoute發(fā)出的話務分派,話務資源包括基于VOIP的話務員多媒體座席, 基于VOIP的IVR系統(tǒng)(用軟件實現(xiàn)), 基于VOIP的視頻服務器, 基于文本的CHAT聊天服務器, 基于HTTP的WEB服務器, 以及傳統(tǒng)基于PBX的TDM-ACD和TDM話務員座席.

　　其過程是: 各個話務資源啟動時將首先向SoftACD 登錄, 匯報話務員的基本信息和技能信息; 當話務資源的當前狀態(tài)變化時, 話務資源必須立即向SoftACD報告, 同時SoftACD 也將通過一些智能策略(如定時等)向TDM-ACD發(fā)出排隊同步請求以校正SoftACD的話務資源狀態(tài)信息, 通過這種方式, 中央SoftACD實現(xiàn)與各個話務資源和TDM-ACD的同步通訊, 保持各個話務資源的當前狀態(tài)信息和話務員的基本信息和技能等信息.

　　當TDM-ACD參與呼叫分派時，這其中一個關鍵的部件是TDM ACDGate．ACDGate將通過與各個ＰＢＸ相連的CTILink或CTI服務器收集話務員的狀態(tài)信息，并將當前本地話務員的狀態(tài)信息匯報給SoftACD．可以通過下列PBX的CTI Ｌink收集話務信息：如AVAYA DEFINITY的ASAI Link，Nortel Meridian的Meridian Link等等．

3．下一代分布式多媒體呼叫中心的特點

3．1 低成本特性

• 許多以前必須昂貴的硬件支持的部件現(xiàn)在都可以通過軟件實現(xiàn)：IP-IVR基于軟件實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過DSP板卡），排隊機也是通過軟件SoftACD實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過PBX），話路控制通過軟件實現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過DSP板卡）
• 所有話路（本地和長途話路）采用VOIP實現(xiàn)，大大降低運營成本
• 分布式特性設計使得呼叫流程更加合理和有效，進一步降低運營成本
• 全網絡的統(tǒng)一管理和分布式監(jiān)控，進一步降低運營成本

3．2 呼叫分布受理:

　　本文的設計采用網絡化ACD的機制來對話務資源（如座席，IVR，CHAT，IM服務等）進行統(tǒng)一管理和調配，使得地理上和物理上分散的話務資源可以在全網高度集成和進行統(tǒng)一調配，將話務以最優(yōu)的成本分配到最合適的坐席．

3．3 多種媒體服務統(tǒng)一受理

　　由于采用H323標準協(xié)議，可以將話音和圖像信息在VOIP的RTP流中同步處理，加上其他類型的數(shù)據(jù)服務，如CHAT，IM（及時通訊服務），實時EMAIL服務，WEB點擊撥號服務等等，都將作為統(tǒng)一服務請求的一種類型或多種類型的組合；

3．4 現(xiàn)有TDM ACD平滑升級，保護現(xiàn)有投資

　　通過ACD Gate接口，SoftACD通過TDM- ACD的CTI LINK信息實時同步全網各個現(xiàn)有TDM ACD的話務和排隊信息，ACD Gate是全網統(tǒng)一中央ACD與局部TDM ACD的關系。

3．5 系統(tǒng)開放程度高，采用標準協(xié)議，擴充能力強

　　系統(tǒng)的各個模塊間采用統(tǒng)一的國際標準通訊協(xié)議H323和RTP（RTCP）協(xié)議，以及標準的G.711 , G.723, G.729，T.38，T.261等聲像編碼方式。

3．6 移動特性支持（對IP，TDM和MOBILE同等支持）

　　通過移動網媒體網關，將移動網的客戶服務請求接入到IP網中統(tǒng)一處理；

3．7 基于BROWSER遠程和統(tǒng)一管理

　　可以將SoftACD的信息實時傳送到WEB服務器中方便為管理員遠程統(tǒng)一管理

3．8 易于向軟交換和NGN和軟交換升級

　　當向軟交換過渡時，只需要對呼叫控制層的SoftRoute替換成SoftSwitch，并且將SoftACD作為軟交換的應用服務器的后端服務

4. 應用軟交換技術的SUNTEK IP-SWITCH呼叫中心平臺

　　為適應下一代網絡的發(fā)展要求，新太科技作為國內具有豐富的網絡經驗和對網絡發(fā)展的深刻認識的公司，充分利用以往在電信和互連網絡方面的成功經驗，在研究了國內外各種網絡設備的基礎上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，開發(fā)出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開發(fā)經驗的基礎上，吸收傳統(tǒng)的電路技術和最先進的IP包交換技術開發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網絡和IP 網絡統(tǒng)一管理。

Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開放式體系結構，分為4大功能平面:

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網關、媒體網關以及數(shù)據(jù)媒體網關。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務平面。管理自動資源和人工資源的分配和調度，提供自動和人工服務。
• 管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。
  

IP-SWITCH系統(tǒng)指標如下:

　　可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴展能力。

系統(tǒng)容量：

• 單節(jié)點最大4K×4K無阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無阻塞交換
• 最小配置：60/120線
• 擴容遞增容量：最小60/120線，最大480線
• 系統(tǒng)支持最大坐席數(shù)：1000個

• 語音資源：單節(jié)點最大支持2K，最大支持16個節(jié)點
• 傳真資源：單節(jié)點最大支持512線，最大支持16個節(jié)點
• 會議資源：單節(jié)點最大支持480線，最大支持16個節(jié)點

5. 系統(tǒng)架構可支持的應用

• 呼叫卡業(yè)務，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動/人工聲訊業(yè)務，如160，168等；
• 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
• 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
• 固網短信業(yè)務
• 電話電子商務（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網獨立外設

6. 結論

　　借用軟交換的思想和技術并加以簡化，能夠解決當前呼叫中心技術的主要問題，并且我們可以用較短的時間開發(fā)和部署低成本下一代分布式多媒體呼叫中心(如SUNTEK IP-SWITCH的開發(fā))．同時，部署下一代分布式多媒體呼叫中心可以更好更快的促進真正軟交換系統(tǒng)和ＮＧＮ系統(tǒng)整體＂面＂的發(fā)展．
參考資料：
(1)<Cisco IPCC平臺白皮書>
(2)<廣東普信USAP呼叫中心平臺白皮書>
(3)<新太科技軟交換系統(tǒng)平臺白皮書>
(4)<ITU-T H.323 Draft v4>
(5)<AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)白皮書>
(6) 新太科技< IP Switch重新演繹呼叫中心新概念>

作者簡介：

　　１９９４從華中理工大學碩士研究生畢業(yè)后．先在嘉奇通訊技術公司從事電子報稅和多媒體語音信箱的開發(fā)，后在香港CTIL公司和廣東普信科技公司一直從事基于PBX和Dialogic卡的語音增值業(yè)務的平臺開發(fā)和呼叫中心平臺系統(tǒng)和相關技術的開發(fā)，2002年上半年轉到新太科技公司研究院軟交換組從事軟交換核心技術的研究和開發(fā)工作．

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