贊云EZiPCC金融行業(yè)應(yīng)用案例:寶來曼氏期貨
2012/03/15
寶來曼氏期貨成立于1997年,是臺灣第一家上柜之期貨公司,平均每股獲利及股東權(quán)益報酬率皆居上市金融股之冠。寶來曼氏期貨在臺灣期權(quán)市場與國際期貨的經(jīng)紀(jì)市占率,以及自營造市績效和保證金存量上,皆處于龍頭地位,更是領(lǐng)先全臺有能力提供國際研究資源與跨國IT技術(shù)的專業(yè)期貨公司。為了提供投資人最方便的下單機(jī)制,并落實持續(xù)創(chuàng)新的精神,寶來曼氏成為第一家獲準(zhǔn)辦理網(wǎng)絡(luò)下單之期貨商,面對全球經(jīng)貿(mào)瞬息萬變的環(huán)境,寶來曼氏利用網(wǎng)絡(luò)24小時交易平臺讓投資人打破時空限制,掌握最佳制勝時機(jī)。
投資,講求的是入場時機(jī)的精準(zhǔn)。全球市場的瞬息萬變,投資人除了要掌握市場脈動,更需要實時的信息幫手,才能達(dá)成無誤差的精準(zhǔn)投資,因此對于金融投資產(chǎn)業(yè)等行業(yè)來說,電話客服中心是必要服務(wù)項目,提供電話下單與各項咨詢等專業(yè)服務(wù),并且能及時協(xié)助客訴與交易糾紛處理。
系統(tǒng)隨機(jī)派線,終結(jié)打地鼠游戲
寶來曼氏重視客戶來電,因為每通電話可能都代表著投資人的一筆影響深遠(yuǎn)的投資,為了不漏接任何一通投資人的重要電話,寶來曼氏當(dāng)時申請了十線聯(lián)機(jī)電話,來處理投資人的來電。由于是連號,第一只號碼總是較多人撥打,負(fù)責(zé)接聽的同仁常忙到無法離開座位。當(dāng)一聲聲電話鈴聲此起彼落地響起,「那種情況真的跟打地鼠一樣,手忙腳亂接都接不完!箍头客醵(jīng)理回憶道。但自從有了EZiPCC后,現(xiàn)在一支號碼統(tǒng)一對外服務(wù),進(jìn)電后再由系統(tǒng)隨機(jī)派線,電話不再集中在某一支專線,只要客服人員登入并顯示上線狀態(tài),系統(tǒng)就會自動分派來電,將來電平均分派給所有客服人員,而辦公室經(jīng)過這樣改造之后,也變得安靜許多,打地鼠的情況從此不再發(fā)生了。
來電不漏接,快速回?fù)苌虣C(jī)緊握
以前沒有來電數(shù)據(jù),若是沒接到電話,客服人員也無從回復(fù),只能和客戶擦身而過。對于期貨業(yè)者來說,無疑是損失一筆客戶交易機(jī)會。自從有了系統(tǒng)化的EZiPCC之后,現(xiàn)在未能及時接聽到的來電,客服人員可以得知客戶號碼而回?fù),或是聆聽客戶的語音留言,就算是滿線的狀態(tài),也還是可以確?蛻舻耐顿Y實時處理,不漏接任何商機(jī)。
糾紛誰有理? 錄音說分明
電話下單最怕有糾紛產(chǎn)生,為求還原真相,每當(dāng)有這類情事發(fā)生,第一時間調(diào)出通話錄音是很重要的。在使用EZiPCC之前,寶來曼氏使用一套錄音系統(tǒng)將全公司的電話錄音帶全部收錄在一起,對客服專員來說,要找特定一通電話很困難,常常得一通一通慢慢聽,耗時又沒有效率,更耽誤了回復(fù)客訴的時間。在引進(jìn)EZiPCC后,客服專線的十線電話,都由EZiPCC單獨管理,不論是下單情況或是服務(wù)狀況,馬上可回溯聽錄音。所有電話錄音就在彈指之間取得,可以快速厘清糾紛,還原事件真相,讓客訴圓滿落幕,不損害公司形象。
質(zhì)化量化績效,報表一目了然
原來的客服專線尚未系統(tǒng)化,無從量化員工每日績效,這一點令客服主管很傷腦筋,因為客服的電話有時很少,有時客戶又像約好了似的蜂擁而來。但自從有了EZiPCC,現(xiàn)在每個人都有賬號管理,所有的電話都有紀(jì)錄可追,主管徹底了解每個員工每日績效,讓原來難以統(tǒng)計的電話服務(wù),也有了量化產(chǎn)值的依據(jù),并且在系統(tǒng)化的導(dǎo)引下,流程追蹤更加確實,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上也大幅提升。
“現(xiàn)在每月進(jìn)電量約在3000-5000通,有時甚至一天就有1000通電話涌入,使用EZiPCC之后,全面性提升了客服中心的績效,也提升了同仁的工作質(zhì)量!笨头客醵(jīng)理表示,以前大家必須夾著話筒與客戶應(yīng)對,才能空出雙手操作計算機(jī),現(xiàn)在只要戴上耳麥,就可以輕松溝通,客服同仁的健康也獲得改善,“有快樂的客服人員,自然有快樂的客戶!”
不可不知的EZiPCC終極效益:
- 一體方案,無需煩惱系統(tǒng)整合,省時省錢
- 化繁為簡,流程客制化自行設(shè)計,不再委外客制
- 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),話術(shù)工具讓每通來電遵循SOP,提升企業(yè)形象
- 效率分析,多種話務(wù)報表實時生成,有效解析客戶來電
- 避免糾紛,內(nèi)建錄音系統(tǒng)輕松紀(jì)錄每通來電,管理方便
- 無限擴(kuò)充,運用Web+ IP技術(shù),開放架構(gòu)可銜接未來新科技
- 跨越時空,打破空間限制,一點架設(shè)多點營運
CTI論壇報道
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