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開源節(jié)流――電商行業(yè)呼叫中心生存之道
2012/02/16
CTI論壇(ctiforum)2月16日消息（記者 潘婷婷）：電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全還是小而精，企業(yè)在選擇呼叫中心的時候應(yīng)該將其置于營銷系統(tǒng)中的哪個位置？占用多大的運(yùn)營成本比例？決定著企業(yè)的利潤甚至發(fā)展空間。
電商企業(yè)必須有對自身的清醒了解，一方面建設(shè)與自身需求和規(guī)模相稱的呼叫中心，另一方面，這套呼叫中心最好能夠在滿足現(xiàn)有需求之外，還具有相當(dāng)?shù)臄U(kuò)展功能和擴(kuò)展能力，才能應(yīng)對隨時變化的市場環(huán)境。
東進(jìn)技術(shù)攜其合作伙伴深圳訊呼為逍遙游海南旅行社搭建的呼叫中心是電商行業(yè)中一個非常成功的例子。逍遙游海南旅行社是海南規(guī)模較大，線路最豐富，成團(tuán)率最高的旅行社之一。作為核心設(shè)備提供商的東進(jìn)技術(shù)，其產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)有著數(shù)以萬計的成功應(yīng)用案例，合作伙伴深圳訊呼則在電商行業(yè)有著豐富的應(yīng)用經(jīng)驗。考慮到逍遙游對這套呼叫中心系統(tǒng)的具體需求，建立一套高效、靈活的一體化系統(tǒng)平臺將是提高其通信效率，加強(qiáng)公司對外形象建設(shè)的關(guān)鍵。
系統(tǒng)采用東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)，用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。合理利用資源的同時，通過呼叫中心的高效運(yùn)作和規(guī)范管理增加客戶滿意度，減少客戶流失量，以及加強(qiáng)企業(yè)自身管理，提高工作效率是逍遙游能夠領(lǐng)先于所在區(qū)域其他旅行社的制勝關(guān)鍵。
整套平臺采用通用多媒體處理技術(shù)、一體化技術(shù)以及IP技術(shù)，既具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力，也具有電信級的可靠性和穩(wěn)定性，同時也具有IP技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)。另外，考慮到企業(yè)需要基于會議的增值業(yè)務(wù)越來越多，如電話會議、視頻會議、電話聊天、彩話等，系統(tǒng)在提供強(qiáng)大的語音資源的同時，也內(nèi)置了強(qiáng)大的會議資源，并可以將全部的中繼均配置獨(dú)立的會議資源。此外，整套呼叫中心采用集中接入，分布式架構(gòu)的系統(tǒng)組網(wǎng)方案。經(jīng)過兩期擴(kuò)容，系統(tǒng)目前已達(dá)到60坐席。
經(jīng)過精確設(shè)計和搭建后，系統(tǒng)可以幫企業(yè)節(jié)省30%-80%的人力資源，幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價值，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。值得注意的是，每一次呼叫中都有捕捉到新商業(yè)機(jī)遇的可能。而為了滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，系統(tǒng)軟硬件平臺還具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容。從根本上做到開源和節(jié)流，雙管齊下。
CTI論壇報道
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