中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司2011年上半年服務(wù)質(zhì)量報告
2011/12/28
CTI論壇(ctiforum)12月28日消息（記者 潘婷婷）: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）成立于2009年1月6日，是在原中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通的基礎(chǔ)上組建而成的。重組后，中國聯(lián)通整體規(guī)模和實(shí)力得到大幅提升。公司在國內(nèi)31個省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國、通達(dá)世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營：移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際固定電話網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信增值業(yè)務(wù)，IP電話業(yè)務(wù)，與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，以及國家批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。
中國聯(lián)通緊密圍繞“經(jīng)營要有新突破、服務(wù)要上新臺階、管理要上新水平、隊(duì)伍要有新活力”的工作要求，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)能力，滿足客戶需求，履行央企責(zé)任。
現(xiàn)將2011年上半年中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量狀況報告如下：
一、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
�。ㄒ唬⿲�(shí)施專項(xiàng)優(yōu)化，持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。中國聯(lián)通堅持以客戶為中心，2011年上半年通過組織開展天饋優(yōu)化、3G室分優(yōu)化、HSPA+升級、深度覆蓋、高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入等優(yōu)化工作，使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到進(jìn)一步改善。目前，WCDMA網(wǎng)絡(luò)接通率完成值為98.16%，WCDMA網(wǎng)絡(luò)掉話率完成值為0.29%，GSM網(wǎng)絡(luò)掉話率完成值為0.31%，短信網(wǎng)絡(luò)接通率為98.94%，彩信網(wǎng)絡(luò)接通率為99.50%，互聯(lián)網(wǎng)跨省（省際+核心間）電路總帶寬已達(dá)到11594G，與中國電信長途互聯(lián)帶寬達(dá)到240G、本地互聯(lián)帶寬為16G，國際出口總帶寬達(dá)到373G。通過對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善，更好地滿足了客戶對移動、寬帶業(yè)務(wù)的需求，明顯提升了用戶感知。
�。ǘ┩七M(jìn)承諾服務(wù)，關(guān)注客戶感知。中國聯(lián)通堅持從客戶感知出發(fā)，積極推進(jìn)“兩個承諾服務(wù)”（即寬帶對外公開服務(wù)承諾和移動網(wǎng)對內(nèi)服務(wù)保障承諾），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，助推了客戶滿意度的穩(wěn)步提高。不僅在維護(hù)隊(duì)伍中強(qiáng)調(diào)樹立“以客戶為中心”服務(wù)意識的重要性、確定了服務(wù)承諾目標(biāo)、制定了詳細(xì)的寬帶裝拆移修流程和移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理流程、明確了流程各關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理時限以及具體的維護(hù)要求和考核要求，同時加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的跟蹤協(xié)調(diào)解決，通過進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴情況月度通報和召開視頻會議等方式，督促指導(dǎo)各省級分公司，進(jìn)一步降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率。
二、創(chuàng)新服務(wù)，推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)
中國聯(lián)通致力于發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，特別是中國聯(lián)通WCDMA 3G技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在移動辦公、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及電子商務(wù)三大重點(diǎn)領(lǐng)域推出了20多項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)品，這些具備成熟商業(yè)模式、可快速實(shí)施和規(guī)模推廣的應(yīng)用項(xiàng)目，為各級政府部門、社會各行業(yè)的信息化建設(shè)提供一個新的視角和全面的方案。
（一）開通語音微博，開創(chuàng)客戶新體驗(yàn)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的不斷普及和發(fā)展，人們越來越熱衷于從移動互聯(lián)網(wǎng)上獲知信息，豐富生活。中國聯(lián)通聯(lián)合新浪探索創(chuàng)新產(chǎn)品。從最初的世界杯互動營銷、校園推廣，到微博消息提醒、聯(lián)通用戶微博登錄認(rèn)證優(yōu)化。2011年，雙方合作率先在國內(nèi)推出新浪“語音微博”，吸引眾多名人試水使用，成為春節(jié)期間廣受歡迎的微博產(chǎn)品；雙方共同開發(fā)的“紅圍脖客戶端”，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)產(chǎn)品功能的突破，在以潮流風(fēng)向標(biāo)著稱的廣東掀起了使用體驗(yàn)熱潮；2011年6月，新版紅圍脖客戶端推出，紅圍脖視頻微博正式上線，為充分展現(xiàn)紅圍脖兩大客戶端優(yōu)越體驗(yàn)，引爆語音微博、視頻微博新潮流，迅速提升聯(lián)通3G產(chǎn)品優(yōu)勢，紅圍脖客戶端推廣活動順勢而出。目前已推出的“視頻微博”產(chǎn)品，聯(lián)通用戶可通過手機(jī)拍攝視頻后即時上傳微博，發(fā)布第一手新鮮消息，為用戶帶來新的體驗(yàn)。
�。ǘ├�3G高速網(wǎng)絡(luò)，提供豐富的汽車信息服務(wù)。中國聯(lián)通與青年汽車集團(tuán)展開全面戰(zhàn)略合作，充分發(fā)揮中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)優(yōu)勢，全面提升企業(yè)信息化及汽車產(chǎn)品信息服務(wù)水平，聯(lián)合打造“安全、便捷、時尚、智慧”的新一代3G“智能汽車”產(chǎn)品。通過WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò)為車主提供豐富的汽車信息服務(wù)，從而徹底改變傳統(tǒng)汽車信息孤島的形象，使車主在車上、車下主動獲取個性化信息成為可能。推出了包括在線視頻服務(wù)、救援、位置服務(wù)、資訊服務(wù)、娛樂服務(wù)、通信服務(wù)、個人信息服務(wù)、車載互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、通信導(dǎo)航服務(wù)、GlS應(yīng)用服務(wù)、安全駕駛服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、防盜追蹤服務(wù)、緊急呼叫服務(wù)等一系列相關(guān)汽車信息化服務(wù)。
�。ㄈ├肳CDMA 3G優(yōu)勢，推進(jìn)物流信息化。中國聯(lián)通利用WCDMA 3G技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，研究高速移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和終端的各種物流信息化應(yīng)用，在綜合物流貨運(yùn)調(diào)度管理，車輛定位、視頻監(jiān)控和調(diào)度管理，物流信息化應(yīng)用，3G移動辦公等方面，為中鐵快運(yùn)公司提供全面的一攬子解決方案，有效支撐中鐵快運(yùn)辦公及業(yè)務(wù)發(fā)展的信息化需求，促進(jìn)了我國綜合物流管理的信息化建設(shè)。
三、解決窗口服務(wù)問題，提高窗口服務(wù)水平
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化電子服務(wù)渠道，提高客戶對網(wǎng)上營業(yè)廳的滿意度。通過搜集客戶抱怨的問題、梳理客戶對電子渠道的需求，整理、分析，提出解決方案，根據(jù)優(yōu)先級分步予以實(shí)施，形成電子渠道日常優(yōu)化機(jī)制；同時委托咨詢公司實(shí)施網(wǎng)上營業(yè)廳體驗(yàn)調(diào)查，針對體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，梳理優(yōu)化建議并逐條完成優(yōu)化，進(jìn)一步促進(jìn)了電子渠道頁面、功能和流程的優(yōu)化。
�。ǘ┨岣呖头行南到y(tǒng)支撐能力，促進(jìn)各服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的提升和短板的改進(jìn)。逐步啟動客服中心系統(tǒng)服務(wù)短信平臺建設(shè)，通過短信平臺的實(shí)時調(diào)查，可以及時了解營業(yè)廳、熱線、社區(qū)經(jīng)理等不同服務(wù)渠道的客戶滿意度情況，有效提升服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)管控能力，促進(jìn)各服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的提升和短板的改進(jìn)。啟動客服熱線應(yīng)急工程，新增了客服業(yè)務(wù)、維系管理、俱樂部管理、積分管理4大類22項(xiàng)應(yīng)急項(xiàng)目，提升了客服熱線賬期人工接通率、VIP客戶感知、10018客戶經(jīng)理服務(wù)客戶認(rèn)知率，縮短了客服代表通話時長，明顯改善了客戶在服務(wù)主動、便捷、時效性、準(zhǔn)確性方面的感知。
�。ㄈ┙鉀Q窗口服務(wù)問題，推動營業(yè)窗口服務(wù)能力不斷提升。從梳理并解決引發(fā)窗口服務(wù)質(zhì)量的影響因素入手，以銷售模式轉(zhuǎn)型為契機(jī)，全力推動營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力不斷提升。一是推進(jìn)自有營業(yè)廳運(yùn)營規(guī)范管理，進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)廳運(yùn)營管理能力，為提升服務(wù)質(zhì)量水平奠定良好基礎(chǔ)。二是實(shí)行營業(yè)廳銷售模式的轉(zhuǎn)型，包括優(yōu)化廳內(nèi)布局、調(diào)整人員崗位、完善作業(yè)流程、規(guī)范終端銷售、開展體驗(yàn)活動、落實(shí)激勵考核、強(qiáng)化銷售支撐、深化銷售培訓(xùn)八項(xiàng)內(nèi)容。三是梳理營業(yè)廳崗位和用工體系，建立適應(yīng)市場需要的銷售專業(yè)崗位及用工體系，完善銷售與客戶服務(wù)人員的動態(tài)管理機(jī)制，促進(jìn)銷售與客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展，形成提升營業(yè)人員銷售和服務(wù)能力的內(nèi)在動力。四是開展?fàn)I業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量提升工作，重點(diǎn)解決營業(yè)人員在咨詢服務(wù)中技能不足等人員原因而導(dǎo)致的客戶投訴，加強(qiáng)營業(yè)系統(tǒng)支撐和服務(wù)流程的客戶化，縮短客戶排隊(duì)等候時長和業(yè)務(wù)辦理時長，并利用營業(yè)渠道“零容忍”活動來重點(diǎn)整治營業(yè)渠道服務(wù)態(tài)度、服務(wù)差錯、服務(wù)能力等問題。
四、規(guī)范業(yè)務(wù)管理，創(chuàng)造放心消費(fèi)環(huán)境
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)協(xié)議管理，規(guī)范經(jīng)營行為。為了進(jìn)一步規(guī)范協(xié)議管理，中國聯(lián)通先后優(yōu)化了3G iPhone“預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)”、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)、購終端送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、自備機(jī)入網(wǎng)等業(yè)務(wù)協(xié)議，新協(xié)議更加注重采取客戶化語言，方便客戶理解，并且突出了重點(diǎn)提醒內(nèi)容，保障了客戶對資費(fèi)政策、服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)。集團(tuán)公司在6月份對全國渠道管理人員進(jìn)行了集中培訓(xùn)，提高了渠道管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)了對社會渠道的業(yè)務(wù)管理。
�。ǘ┘訌�(qiáng)資費(fèi)套餐管理，維護(hù)客戶權(quán)益。集團(tuán)公司先后制定并下發(fā)了《2G重點(diǎn)數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見》、《GSM業(yè)務(wù)資費(fèi)方案梳理優(yōu)化指導(dǎo)意見》、《中國聯(lián)通“沃•商務(wù)”中小企業(yè)融合套餐業(yè)務(wù)規(guī)范》等銷售和資費(fèi)管理規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的銷售行為和資費(fèi)套餐政策。組織開展了3G資費(fèi)套餐專項(xiàng)清理活動，維護(hù)了客戶權(quán)益。
�。ㄈ┳龊孟M(fèi)流量提醒，確�？蛻舴判南M(fèi)。制定并下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)10010下行短信管理的通知》，明確了短信提醒的范圍、功能、時間、頻次和內(nèi)容。進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)提醒支撐能力，為客戶提供了信用額度、余額、套餐變更、套餐內(nèi)流量使用情況、超套餐流量使用情況和資費(fèi)等44類短信提醒服務(wù)�？蛻粢部赏ㄟ^聯(lián)通短信營業(yè)廳或登錄聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳www.10010.com對消費(fèi)情況進(jìn)行自助查詢。為更好地服務(wù)國際漫游數(shù)據(jù)用戶，使其及時了解數(shù)據(jù)漫游流量使用情況，中國聯(lián)通已于2011年3月1日推出國際漫游數(shù)據(jù)流量實(shí)時提醒業(yè)務(wù)，用戶當(dāng)日使用國際漫游數(shù)據(jù)流量每達(dá)到10M，即用戶使用流量達(dá)到10M/20M/30M…，就會收到一條短信提醒。
五、加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)管理，維護(hù)客戶消費(fèi)權(quán)益
2011年1月開始，聯(lián)通公司開展了為期半年的“違規(guī)內(nèi)置專項(xiàng)治理行動”，加大對終端內(nèi)置業(yè)務(wù)引起用戶惡意扣費(fèi)行為的核查和處罰力度。為進(jìn)一步加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)管理，公司制定了日常撥測管理規(guī)定，建立了專業(yè)的撥測隊(duì)伍，除日常7×24小時監(jiān)控業(yè)務(wù)可用性、規(guī)范性和健康性之外，增加了終端內(nèi)置撥測，特別是山寨機(jī)撥測，對撥測中發(fā)現(xiàn)的涉嫌違規(guī)終端內(nèi)置的業(yè)務(wù)及合作伙伴，及時處理、及時通報、全網(wǎng)共享；建立了全網(wǎng)合作伙伴投訴預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與PRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，每日將客服受理的投訴數(shù)據(jù)通過客服系統(tǒng)同步至PRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)合作伙伴的實(shí)時預(yù)警。
六、履行央企責(zé)任，服務(wù)民生，服務(wù)社會
�。ㄒ唬┛拐鹁葹�(zāi)，全力保障通信暢通。2011年3月10日，云南省盈江縣發(fā)生5.8級地震，地震造成縣城電力、通信中斷，部分機(jī)房受損，多處光纜線路中斷，14個基站停電，近30個基站退服。 地震發(fā)生后，中國聯(lián)通迅速成立了抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對災(zāi)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備物資、后勤保障及災(zāi)區(qū)客戶服務(wù)等工作進(jìn)行了具體部署，第一時間啟動了抗震救災(zāi)通信保障應(yīng)急預(yù)案，組成5支近百人的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，攜帶相關(guān)搶修設(shè)備及救災(zāi)物資于第一時間奔赴災(zāi)區(qū)組織搶修，全力以赴開展抗震通信保障工作。經(jīng)過全力搶修，災(zāi)區(qū)通信基本正常，通信網(wǎng)絡(luò)暢通提升了后續(xù)救災(zāi)工作的效率。
�。ǘ┓⻊�(wù)世園會，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)保障。在網(wǎng)絡(luò)保障方面，中國聯(lián)通在世園會期間新建3G基站15個、2G基站12個，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)廣度、深度覆蓋，同時成立專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化保障小組，對新開站點(diǎn)及整體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化工作，為客戶提供穩(wěn)定、暢通的通信網(wǎng)絡(luò)。在便民服務(wù)方面，提供異地補(bǔ)卡服務(wù)、營業(yè)廳延時服務(wù)，新增50臺營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備并設(shè)立漫游、殘疾人專屬服務(wù)通道，增設(shè)便民設(shè)施等；在世園會園區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在兵馬俑、華清池等熱門旅游景點(diǎn)配備流動服務(wù)車，為客戶提供繳費(fèi)、咨詢及售/補(bǔ)卡等服務(wù)。在特色服務(wù)方面，在營業(yè)廳、10010熱線提供中英雙語服務(wù)，在指定營業(yè)廳提供臨時手機(jī)租用等服務(wù)，為客戶提供親情式無障礙服務(wù)等。在售后服務(wù)方面，設(shè)立“總經(jīng)理信箱”、QQ群、論壇等便捷通道，第一時間受理客戶的咨詢和建議；同時開設(shè)“世園即時通”服務(wù)支撐熱線，對客戶的咨詢投訴首問負(fù)責(zé)、迅速響應(yīng)、及時處理、限時辦結(jié)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范管理，理順業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實(shí)施操作準(zhǔn)確，確保對客戶承諾的兌現(xiàn)。
�。ㄈ┐龠M(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)，推動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。近年來，中國聯(lián)通積極推動農(nóng)村通信發(fā)展和信息化進(jìn)程。 “十一五”期間，中國聯(lián)通大力實(shí)施“村村通工程”，共完成14431個村通項(xiàng)目，超額17%完成工信部下達(dá)的工作任務(wù)；量身定制了大量符合農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的產(chǎn)品，保證廣大農(nóng)民“打得起、用得好”，不斷探索建設(shè)農(nóng)村信息服務(wù)站等綜合便民信息服務(wù)渠道，先后推出了“天府農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)”、“12316農(nóng)科在線”、“平安互助”、“三農(nóng)手機(jī)報”等信息化業(yè)務(wù)，開發(fā)了基于3G的農(nóng)業(yè)機(jī)械遠(yuǎn)程控制管理系統(tǒng)和3G視頻專家服務(wù)熱線等，初步構(gòu)筑了一條推動農(nóng)村信息化建設(shè)、服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“信息高速公路”。
中國聯(lián)通將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向,以全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G 發(fā)展為引擎，加強(qiáng)技術(shù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用和產(chǎn)品創(chuàng)新，推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)，進(jìn)一步為社會各界提供高質(zhì)量的綜合信息通信服務(wù)。
企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。
CTI論壇報道
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