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中國聯(lián)通虛擬呼叫中心解決方案

2011/06/17

圖1：虛擬呼叫中心示意圖

圖2：聯(lián)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署

圖3：聯(lián)通虛擬呼叫中心網絡結構示意圖

圖4：中國聯(lián)通網絡資源示意圖

業(yè)務功能：

　　1.全國統(tǒng)一號碼接入：利用中國聯(lián)通全國通信網，匯聚全國用戶呼叫，通信質量好，接通率高。
　　2.分布式組網：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。
　　3．多級自動語音服務：支持菜單式多級自動語音功能。可以實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發(fā)音）等。
　　4．人工座席功能：

　　（1）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）：根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、歷史交易等。
　　（2）智能路由：根據(jù)用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性，動態(tài)調配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。
　　（3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。
　　（4）知識庫功能：提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
　　（5）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。
　　（6）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
　　（7）軟電話工具：支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。

　　 5．呼叫統(tǒng)計：為企業(yè)提供專家級呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。

業(yè)務優(yōu)勢:

　　1. 品牌優(yōu)勢

　　中國聯(lián)通是2008北京奧運會的合作伙伴，具有強大的品牌優(yōu)勢。

　　2. 建設“零”成本、維護“零”成本
　　3.分布式組網
　　4.快速開通
　　5.彈性坐席

圖5：給客戶帶來的好處

接入號碼和資費：

　　（一）接入號碼

　　1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
　　按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。

　　2．接入碼為4006XXXXXX
　　主叫通話費、被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。

　　3.接入碼為國內800號碼
　　被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行，主叫通話費依然免費。

　　4.接入碼為自帶短號碼
　　如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。

　　 （二）虛擬呼叫中心資費

　　聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務對主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費。

　　1、北京聯(lián)通用戶撥打時按本地標準通話費收取，小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標準通話費收取。

　　其他運營商用戶撥打時，按照歸屬電信運營資費標準繳納，北京聯(lián)通不收取任何費用。

　　2、被叫企業(yè)資費標準如下：

　　本地通話費：本地通話時向被叫企業(yè)收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動語音服務時，被叫企業(yè)不收取本地通話費。

被叫企業(yè)資費

　　注1：菜單式自動語音服務費中“線”數(shù)指用戶可同時收聽自動語音服務的人次。
　　注2：應用服務費中的“基本服務費”為必選。
　　注3：TTS中文意思是文本文字自動轉換成系統(tǒng)聲音。
　　注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動語音服務的定制，請企業(yè)自行定制或按難易程度與聯(lián)通協(xié)商定制費用。

　　 （三） 資費計算方法：

　　例：企業(yè)申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個坐席，其中的2個座席有錄音功能。每月應用服務費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

　　虛擬呼叫中心提供的業(yè)務模式：
　　北京聯(lián)通提供如下業(yè)務模式供企業(yè)選擇：

　　 (一)呼叫匯聚業(yè)務模式

　　1. 提供全國統(tǒng)一號碼接入
　　2. 分布式組網

　　（二）自動語音和人工坐席服務模式

　　提供自動語音服務和電腦人工坐席服務可任選其一，也可都選。

　　1．自動語音服務（IVR）
　　2．自動語音服務＋純電話服務（IVR＋純電話）
　　3．電腦人工坐席服務
　　4．自動語音服務＋電腦人工坐席服務

　　溫馨提示：聯(lián)通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。

業(yè)務辦理地點：

　　（一）辦理地點：

1. 復興門營業(yè)廳
2. 皂君廟營業(yè)廳
3. 西壩河營業(yè)廳
4. 東單營業(yè)廳
5. 東四營業(yè)廳
6. 方莊營業(yè)廳
7. 廣渠門營業(yè)廳
8. 亦莊營業(yè)廳
9. 五棵松營業(yè)廳

售后服務：

1. 聯(lián)通提供7×24小時電話技術支持
2. 聯(lián)通提供核心系統(tǒng)機房7×24小時維護
3. 聯(lián)通提供7×24小時核心網絡監(jiān)控

企業(yè)需要具備的簡單條件：

　　1.使用電腦人工坐席時，企業(yè)需具備的條件：

• 可以上互聯(lián)網的電腦
• 聯(lián)通固定電話或聯(lián)通小靈通（其他電話請向客戶經理咨詢）

　　2．客戶數(shù)據(jù)庫

• 虛擬呼叫中心提供標準接口與企業(yè)數(shù)據(jù)庫對接。
• 此業(yè)務可直接在客戶本地電腦上建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶需要準備SQL SERVER。

典型案例介紹：

　　某網絡科技有限公司：主要從事彩票銷售業(yè)務,使用聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務，進行電話彩票自動投注業(yè)務。

　　 1．客戶需求：

• 座席需要分布在北京、廣州、深圳
• 支持復雜的IVR
• 坐席應用功能豐富、對會員資料有效管理
• 減少建設維護投入資金

客戶使用情況如下：

• 碼號為116868XX
• 申請8線IVR，4個座席
• 北京聯(lián)通按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對會員用戶進行驗證，并通過多級IVR菜單操作實現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。

三種類型呼叫中心比較：

　　（一） 功能比較

　　(二)費用比較

　　 注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價計算。虛擬呼叫中心按聯(lián)通標準資費計算。外包坐席按裸坐席計算。
　　注2：以上報價不含IVR定制費。
　　注3：以上數(shù)據(jù)僅供參考。

　　詳情請咨詢聯(lián)通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn

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