Regency Duty Free應(yīng)用思科IP通信系統(tǒng)案例
2009/08/12
背景
在1986年創(chuàng)業(yè)之初,Regency Duty Free 只是一個(gè)很小的家庭作坊式公司。如今,它已成為 Nuance Group 的一部分,雇用了250多名員工,其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴斯特徹奇市。Regency
Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail(旅行/零售)專營(yíng)店,年?duì)I業(yè)額超過(guò)1億美元。
除了在免稅店中銷售全球最具聲望的品牌以外,公司還在其兩家‘The Cellar’店內(nèi)銷售來(lái)自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外,公司還
有一家在線商店,常客可以在離開(kāi)或到達(dá)奧克蘭和克賴斯特徹奇國(guó)際機(jī)場(chǎng) 時(shí),購(gòu)買一些收藏品。
挑戰(zhàn)
2001年5月,Regency Duty Free 計(jì)劃同時(shí)更換三個(gè)地點(diǎn)的電話系統(tǒng)。 當(dāng)時(shí),IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan 負(fù)責(zé)管理這三個(gè)獨(dú)立的電話系統(tǒng),在管理和
維護(hù)方面,不但費(fèi)時(shí)而且代價(jià)很高。由于不具備進(jìn)一步擴(kuò)展的能力,現(xiàn)有 的 PABX 技術(shù)已走到“生命的盡頭”。眼看著 Regency Duty Free 準(zhǔn)備繼續(xù)開(kāi)設(shè)新店,可是現(xiàn)有電話系統(tǒng)卻缺乏擴(kuò)展性,Sullivan
更是憂心忡忡。
Glenn Sullivan 評(píng)價(jià)說(shuō):“通過(guò)對(duì)比,我們的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施非常健全。 我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)和總部之間有一條光纖鏈路,在總部和各城市店面之間有幀中
繼連接。所以,當(dāng)需要更新電話解決方案時(shí),我更傾向于利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)設(shè)施!
Sullivan 與思科 IP 電話解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作, 調(diào)查了三種不同的方案:一種是采用新 PABX 技術(shù),替代現(xiàn)有的
PABX 系統(tǒng),一種是將PABX電話和 IP 電話混合使用,另外一種是直接使用IP電 話。
“作出這一決定非常容易,”Sullivan 說(shuō),“PABX 系統(tǒng)不能增加任何功能,而且還有增長(zhǎng)和兼容性問(wèn)題。IP/PABX 解決方案看起來(lái)似乎面臨太多
的安全威脅。事實(shí)上,只有 IP 電話解決方案可以提供完整的套件:它可以 利用我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施,而無(wú)需在大樓內(nèi)布線。它具備靈活性,能夠滿 足增長(zhǎng)的需求,隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展,還能添加新功能!
解決方案
2001年8月,Sullivan 開(kāi)始在其全部3個(gè)站點(diǎn)著手分階段部署100步 思科IP電話,部署首先從公司總部進(jìn)行。其中包括60部 Cisco 7910和40
部Cisco7940電話。
員工對(duì)新系統(tǒng)的反應(yīng)非常積極,特別是位于總部的呼叫中心職員!昂 叫中心有5名接線員,他們每月要處理大約5000個(gè)電話咨詢,”Sullivan 說(shuō),“打電話的人通常都是我們的老客戶,他們總是事前通過(guò)電話下訂單,
這樣他們就可以在到達(dá)或離開(kāi)時(shí)在機(jī)場(chǎng)取走貨物。在 IP 電話系統(tǒng)安裝前,我們的呼叫中心功能少得可憐,根本不能有效地衡量我們的客戶服務(wù)水平。現(xiàn)在,職員可以看見(jiàn)有多少電話正在等待,等待了多長(zhǎng)時(shí)間,從而幫助提
高服務(wù)水平,把呼叫快速而有效地分配給可用的接線員。”
通過(guò)使用Catalyst 3500交換機(jī)和Cisco 2600路由器,實(shí)現(xiàn)了三個(gè)站點(diǎn)相互之間以及與網(wǎng)絡(luò)的通信,功能得到大幅改進(jìn)。
思科Call Manager提供IP電話服務(wù),此外,Performance SolutionsLimited (PSL) Vision
軟件套件則提供了接線員和呼叫中心功能。
呼叫中心接線員可以使用 PSL Vision Console 軟件,以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運(yùn)行,使接線員能夠通過(guò)電腦屏幕,查看
個(gè)人電話的狀態(tài)、用戶位置、接線員的工作狀態(tài)/返回時(shí)間、以及對(duì)接線員 的任何特定指示,如“某某品牌的免稅商品現(xiàn)已斷貨等!边@意味著通過(guò)呼
叫中心,他們可以在企業(yè)內(nèi)快速而有效地分配呼叫。當(dāng)客戶電話被轉(zhuǎn)接到 呼叫中心時(shí),他們的呼叫被轉(zhuǎn)接到第一個(gè)可用座席,或者直接分配給最適 當(dāng)?shù)娜藛T。如果呼叫者正在等待,排隊(duì)機(jī)制會(huì)播放一些禮貌問(wèn)候語(yǔ)和繼續(xù)
操作選項(xiàng)。
員工們都配備了 Vision Manager,它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本,使員工能夠通過(guò)一個(gè)‘原因’菜單,向接線員發(fā)送通告,無(wú)論他們當(dāng)前處于空閑狀態(tài),還是正在接聽(tīng)電話。
此外,實(shí)時(shí)目錄會(huì)顯示 Regency Duty Free 辦公室內(nèi)的所有用戶,并為 職員提供電話狀態(tài)信息。通過(guò) Vision Manager,還可以查看隊(duì)列狀態(tài)及其
詳細(xì)情況,使呼叫中心管理人員能夠準(zhǔn)確地了解當(dāng)前有多少呼叫正在等待、每個(gè)呼叫的詳細(xì)情況、多少個(gè)座席可用于應(yīng)答呼叫,以及其它一些實(shí)時(shí)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù),包括已應(yīng)答呼叫、已丟棄呼叫。
Sullivan 計(jì)劃將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與系統(tǒng)整合。這樣,在客戶訂購(gòu)時(shí),員工 能夠查看客戶的詳細(xì)資料,并最終了解他們的購(gòu)買偏好,從而進(jìn)一步增強(qiáng)
客戶服務(wù)。
Sullivan 說(shuō):“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager,它是對(duì)我們已有系統(tǒng)的巨大改進(jìn)。我們正處在這一進(jìn)
程中,把它集成到 Microsoft Outlook 2000®,以便職員可以把他們的語(yǔ)音 消息發(fā)送到自己的收件箱中,避免查看多個(gè)應(yīng)用!
新系統(tǒng)還具有如下功能:時(shí)間表與位置的集成,自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接和釋放, 顯示電話狀態(tài)、位置及返回時(shí)間的活動(dòng)目錄,單鍵撥號(hào)或直接接聽(tīng),以及 通話錄音、觀察并控制呼叫中心的能力,通過(guò)呼叫者線路
ID 創(chuàng)建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來(lái)電的單鍵回呼、應(yīng)答呼叫和出站呼叫等。
“一旦這一切全部完成,我們就計(jì)劃開(kāi)展進(jìn)一步的職員培訓(xùn),盡管大多數(shù)人在使用新系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)沒(méi)有任何困難,”Sullivan 說(shuō)。
優(yōu)點(diǎn)
新系統(tǒng)投入運(yùn)行的12個(gè)月后,Regency Duty Free 已經(jīng)從IP電話系統(tǒng)中受益匪淺,最主要的優(yōu)勢(shì)就是在時(shí)間和系統(tǒng)管理方面的成本節(jié)省。
“我們正在運(yùn)行一個(gè)高度簡(jiǎn)化的系統(tǒng),”Sullivan 說(shuō),“整個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè) 施的管理顯著簡(jiǎn)化。現(xiàn)在,我只需在座位上管理一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)就可以了,而不是以前的三個(gè)相互獨(dú)立的電話系統(tǒng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。大多數(shù)管理可以由我遠(yuǎn)程進(jìn)行,節(jié)省了過(guò)去我們?cè)?jīng)需要的對(duì)
PABX 系統(tǒng)進(jìn)行重新編程,以適應(yīng)職員移動(dòng)、添加或修改的成本,而這些通常需要工程師進(jìn)行成本不菲的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)!
“作為集中化的結(jié)果,現(xiàn)在只有一張?jiān)拞危皇沁^(guò)去的十張,從而 為我們的會(huì)計(jì)人員節(jié)省了大量時(shí)間,F(xiàn)在,由于其它6個(gè)站點(diǎn)都已解放出來(lái),呼叫成本也在下降!
“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),而且這種增長(zhǎng)無(wú)需高昂 的代價(jià)。如果我們需要開(kāi)設(shè)一家新店,只需添加一臺(tái)交換機(jī)和一根電纜(用 于電話和計(jì)算機(jī)連接)就可以了。一旦初始配置完成,我就可以在我的辦
公室對(duì)這一切進(jìn)行管理。即使出現(xiàn)問(wèn)題,我們也可以通過(guò)遠(yuǎn)程支持來(lái)幫我 們解決問(wèn)題。
這還僅僅是一個(gè)開(kāi)始,我計(jì)劃不斷為網(wǎng)絡(luò)添加新功能,以提高員工的 生產(chǎn)力。舉例來(lái)說(shuō),我正準(zhǔn)備把消息和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)鏈路集成起來(lái),以便員工通 過(guò)電話隨時(shí)對(duì)公司指示進(jìn)行了解。
我們還應(yīng)該選擇利用新系統(tǒng)的其它功能,如視頻和音頻會(huì)議。我們已經(jīng)有了基礎(chǔ)設(shè)施,剩下的問(wèn)題就是在上面增加一些應(yīng)用!
“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),而且無(wú)需高額成本。如果我們需要開(kāi)設(shè)一家新店,只需添加一臺(tái)交換機(jī)和一根電纜(用于電話和
計(jì)算機(jī)連接)就可以了。一旦初始配置完成,我就可以在我的辦公室對(duì) 這一切進(jìn)行管理。”
Regency Duty Free IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan
合作伙伴
作為新西蘭第一個(gè)在零售網(wǎng)點(diǎn)推廣IP電話 解決方案的人 , Glenn Sullivan 深知強(qiáng)大的伙伴關(guān)系以及經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的體系結(jié)構(gòu)的重要性。借助思 科的語(yǔ)音視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)(AVVID),再加上思科
IP 電話解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持,Glenn Sullivan 具備了這兩個(gè)條件。
“這是一次相當(dāng)重要的安裝,然而這次安裝卻是在很短的時(shí)間內(nèi)完成的,而且只有幾次輕微故障,” Glenn 說(shuō),“當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),無(wú)論思科還是Maclean
Computing 的響應(yīng)都非常迅速,并能夠快速地解決問(wèn)題!
“選擇與思科進(jìn)行合作后,當(dāng)我想到我們?cè)谂c在融合網(wǎng)絡(luò)解決方案方 面擁有良好國(guó)際聲譽(yù)的公司結(jié)成伙伴關(guān)系時(shí),我就可以高枕無(wú)憂。使用網(wǎng) 絡(luò)這樣重要設(shè)施,必須有可靠解決方案的支持,這一點(diǎn)至關(guān)重要。相對(duì)于
思科的聲譽(yù)來(lái)說(shuō),他們?cè)诋?dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀!
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