Regency Duty Free應用思科IP通信系統(tǒng)案例
2009/08/12
背景
在1986年創(chuàng)業(yè)之初,Regency Duty Free 只是一個很小的家庭作坊式公司。如今,它已成為 Nuance Group 的一部分,雇用了250多名員工,其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴斯特徹奇市。Regency
Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail(旅行/零售)專營店,年營業(yè)額超過1億美元。
除了在免稅店中銷售全球最具聲望的品牌以外,公司還在其兩家‘The Cellar’店內銷售來自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外,公司還
有一家在線商店,?涂梢栽陔x開或到達奧克蘭和克賴斯特徹奇國際機場 時,購買一些收藏品。
挑戰(zhàn)
2001年5月,Regency Duty Free 計劃同時更換三個地點的電話系統(tǒng)。 當時,IT 經理 Glenn Sullivan 負責管理這三個獨立的電話系統(tǒng),在管理和
維護方面,不但費時而且代價很高。由于不具備進一步擴展的能力,現有 的 PABX 技術已走到“生命的盡頭”。眼看著 Regency Duty Free 準備繼續(xù)開設新店,可是現有電話系統(tǒng)卻缺乏擴展性,Sullivan
更是憂心忡忡。
Glenn Sullivan 評價說:“通過對比,我們的數據基礎設施非常健全。 我們在機場和總部之間有一條光纖鏈路,在總部和各城市店面之間有幀中
繼連接。所以,當需要更新電話解決方案時,我更傾向于利用現有的數據 基礎設施。”
Sullivan 與思科 IP 電話解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作, 調查了三種不同的方案:一種是采用新 PABX 技術,替代現有的
PABX 系統(tǒng),一種是將PABX電話和 IP 電話混合使用,另外一種是直接使用IP電 話。
“作出這一決定非常容易,”Sullivan 說,“PABX 系統(tǒng)不能增加任何功能,而且還有增長和兼容性問題。IP/PABX 解決方案看起來似乎面臨太多
的安全威脅。事實上,只有 IP 電話解決方案可以提供完整的套件:它可以 利用我們現有的基礎設施,而無需在大樓內布線。它具備靈活性,能夠滿 足增長的需求,隨著我們業(yè)務的發(fā)展,還能添加新功能!
解決方案
2001年8月,Sullivan 開始在其全部3個站點著手分階段部署100步 思科IP電話,部署首先從公司總部進行。其中包括60部 Cisco 7910和40
部Cisco7940電話。
員工對新系統(tǒng)的反應非常積極,特別是位于總部的呼叫中心職員!昂 叫中心有5名接線員,他們每月要處理大約5000個電話咨詢,”Sullivan 說,“打電話的人通常都是我們的老客戶,他們總是事前通過電話下訂單,
這樣他們就可以在到達或離開時在機場取走貨物。在 IP 電話系統(tǒng)安裝前,我們的呼叫中心功能少得可憐,根本不能有效地衡量我們的客戶服務水平,F在,職員可以看見有多少電話正在等待,等待了多長時間,從而幫助提
高服務水平,把呼叫快速而有效地分配給可用的接線員!
通過使用Catalyst 3500交換機和Cisco 2600路由器,實現了三個站點相互之間以及與網絡的通信,功能得到大幅改進。
思科Call Manager提供IP電話服務,此外,Performance SolutionsLimited (PSL) Vision
軟件套件則提供了接線員和呼叫中心功能。
呼叫中心接線員可以使用 PSL Vision Console 軟件,以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運行,使接線員能夠通過電腦屏幕,查看
個人電話的狀態(tài)、用戶位置、接線員的工作狀態(tài)/返回時間、以及對接線員 的任何特定指示,如“某某品牌的免稅商品現已斷貨等!边@意味著通過呼
叫中心,他們可以在企業(yè)內快速而有效地分配呼叫。當客戶電話被轉接到 呼叫中心時,他們的呼叫被轉接到第一個可用座席,或者直接分配給最適 當的人員。如果呼叫者正在等待,排隊機制會播放一些禮貌問候語和繼續(xù)
操作選項。
員工們都配備了 Vision Manager,它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本,使員工能夠通過一個‘原因’菜單,向接線員發(fā)送通告,無論他們當前處于空閑狀態(tài),還是正在接聽電話。
此外,實時目錄會顯示 Regency Duty Free 辦公室內的所有用戶,并為 職員提供電話狀態(tài)信息。通過 Vision Manager,還可以查看隊列狀態(tài)及其
詳細情況,使呼叫中心管理人員能夠準確地了解當前有多少呼叫正在等待、每個呼叫的詳細情況、多少個座席可用于應答呼叫,以及其它一些實時統(tǒng) 計數據,包括已應答呼叫、已丟棄呼叫。
Sullivan 計劃將客戶數據庫與系統(tǒng)整合。這樣,在客戶訂購時,員工 能夠查看客戶的詳細資料,并最終了解他們的購買偏好,從而進一步增強
客戶服務。
Sullivan 說:“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager,它是對我們已有系統(tǒng)的巨大改進。我們正處在這一進
程中,把它集成到 Microsoft Outlook 2000®,以便職員可以把他們的語音 消息發(fā)送到自己的收件箱中,避免查看多個應用。”
新系統(tǒng)還具有如下功能:時間表與位置的集成,自動電話轉接和釋放, 顯示電話狀態(tài)、位置及返回時間的活動目錄,單鍵撥號或直接接聽,以及 通話錄音、觀察并控制呼叫中心的能力,通過呼叫者線路
ID 創(chuàng)建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來電的單鍵回呼、應答呼叫和出站呼叫等。
“一旦這一切全部完成,我們就計劃開展進一步的職員培訓,盡管大多數人在使用新系統(tǒng)時已經沒有任何困難,”Sullivan 說。
優(yōu)點
新系統(tǒng)投入運行的12個月后,Regency Duty Free 已經從IP電話系統(tǒng)中受益匪淺,最主要的優(yōu)勢就是在時間和系統(tǒng)管理方面的成本節(jié)省。
“我們正在運行一個高度簡化的系統(tǒng),”Sullivan 說,“整個 IT 基礎設 施的管理顯著簡化。現在,我只需在座位上管理一個融合網絡就可以了,而不是以前的三個相互獨立的電話系統(tǒng)和數據網絡。大多數管理可以由我遠程進行,節(jié)省了過去我們曾經需要的對
PABX 系統(tǒng)進行重新編程,以適應職員移動、添加或修改的成本,而這些通常需要工程師進行成本不菲的現場訪問!
“作為集中化的結果,現在只有一張話單,而不是過去的十張,從而 為我們的會計人員節(jié)省了大量時間,F在,由于其它6個站點都已解放出來,呼叫成本也在下降!
“融合網絡為我們的增長奠定了堅實的基礎,而且這種增長無需高昂 的代價。如果我們需要開設一家新店,只需添加一臺交換機和一根電纜(用 于電話和計算機連接)就可以了。一旦初始配置完成,我就可以在我的辦
公室對這一切進行管理。即使出現問題,我們也可以通過遠程支持來幫我 們解決問題。
這還僅僅是一個開始,我計劃不斷為網絡添加新功能,以提高員工的 生產力。舉例來說,我正準備把消息和內聯(lián)網鏈路集成起來,以便員工通 過電話隨時對公司指示進行了解。
我們還應該選擇利用新系統(tǒng)的其它功能,如視頻和音頻會議。我們已經有了基礎設施,剩下的問題就是在上面增加一些應用!
“融合網絡為我們的增長奠定了堅實的基礎,而且無需高額成本。如果我們需要開設一家新店,只需添加一臺交換機和一根電纜(用于電話和
計算機連接)就可以了。一旦初始配置完成,我就可以在我的辦公室對 這一切進行管理!
Regency Duty Free IT 經理 Glenn Sullivan
合作伙伴
作為新西蘭第一個在零售網點推廣IP電話 解決方案的人 , Glenn Sullivan 深知強大的伙伴關系以及經過驗證的體系結構的重要性。借助思 科的語音視頻和集成數據體系結構(AVVID),再加上思科
IP 電話解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持,Glenn Sullivan 具備了這兩個條件。
“這是一次相當重要的安裝,然而這次安裝卻是在很短的時間內完成的,而且只有幾次輕微故障,” Glenn 說,“當問題出現時,無論思科還是Maclean
Computing 的響應都非常迅速,并能夠快速地解決問題!
“選擇與思科進行合作后,當我想到我們在與在融合網絡解決方案方 面擁有良好國際聲譽的公司結成伙伴關系時,我就可以高枕無憂。使用網 絡這樣重要設施,必須有可靠解決方案的支持,這一點至關重要。相對于
思科的聲譽來說,他們在當地的團隊成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀!
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