Legal Sea Foods通過思科IP通信提高員工生產(chǎn)力
改善客服
2009/08/05
基于IP的呼叫管理解決方案使處理和分配鮮魚訂單變得更為簡(jiǎn)單快速
背景
從窗口就能遠(yuǎn)眺波斯頓港，開門就能聞到大海的氣息，Legal Sea Foods 質(zhì)量控制中心（QCC）坐落在濱海地區(qū)，每年要處理和分配大約 600 萬(wàn)磅 鮮魚，大約 20000 到 25000 bushels 蒲式耳貝類。遍布美國(guó)東海岸的 28 家 Legal Sea Foods 餐館可以供應(yīng)數(shù)量龐大的海鮮，您也可以通過公司的免費(fèi) 電話 1-800-EAT-FISH 或網(wǎng)站 http://www.legalseafoods.com 發(fā)出郵件訂單。 無(wú)論餐館處于什么位置，具體提供哪些服務(wù)，Legal Sea Foods 的員工都在 奉行公司的宗旨“Legal 供應(yīng)，絕對(duì)鮮品”®。
為了維持公司在海鮮食品方面的良好聲譽(yù)以及優(yōu)良的客戶服務(wù)，Legal Sea Foods 已經(jīng)成為鮮魚配送行業(yè)內(nèi)的革新者。每天，成百?gòu)埡ｕr訂單通過 電話發(fā)到波斯頓（QCC），并進(jìn)入 Legal Sea Foods 的存貨系統(tǒng)。第二天早 晨，剛剛捕撈到的海鮮就及時(shí)發(fā)送到客戶手中。
挑戰(zhàn)
為了兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾，Legal Sea Foods 建立起自己的公司通信方式，主要依賴電話，而不是電子郵件。公司管理人員認(rèn)為，口頭傳
達(dá)的訂單會(huì)比通過電腦輸入訂單快，而且他們想讓餐廳經(jīng)理有盡可能多的時(shí)間為客人服務(wù)，而盡量壓縮處理訂單的時(shí)間。
這個(gè)想法當(dāng)然不錯(cuò)，但是公司現(xiàn)有的基于程控交換機(jī)（PBX）的電話系統(tǒng)使用起來(lái)非常不便，而且不能提供 Legal Sea Foods 需要的一些先進(jìn)功能。語(yǔ)音郵件系統(tǒng)功能有限，并且員工發(fā)現(xiàn)它的使用非常難于掌握，而且很耗時(shí)。Legal
Sea Foods 還必須與外部機(jī)構(gòu)簽約，幫助公司排除系統(tǒng)故障，管理訂單的添加、移動(dòng)和修改，這又增加了運(yùn)營(yíng)成本。而且呼叫中心環(huán)境 不支持 Legal
Sea Foods 需要的路由或報(bào)告功能，從而導(dǎo)致客人電話訂單排 隊(duì)等候的時(shí)間過長(zhǎng)。
Legal Sea Foods 計(jì)劃擴(kuò)展設(shè)在馬薩諸塞州 Allston 的 QCC，搬遷到波斯頓的濱水地區(qū)，并乘此機(jī)會(huì)升級(jí)其電話系統(tǒng)。
“我們需要的產(chǎn)品要易于使用、易于安裝、易于支持，這是我們的底線，”Legal Sea Foods 的管理信息系統(tǒng)總監(jiān) Dianne Mortenson
說。
解決方案
經(jīng)過大量的分析，Legal Sea Foods 決定放棄傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)，實(shí)施思科系統(tǒng)的 IP 通信解決方案，包含 IP 電話、一體化消息處理以及客戶聯(lián)絡(luò)
技術(shù)等。該解決方案由 RTM Communications 公司供應(yīng)，它是思科的一家高級(jí)認(rèn)證合作伙伴，總部位于新英格蘭。RTM 設(shè)計(jì)并實(shí)施了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并與客戶合作將這些解決方案集成到業(yè)務(wù)操作中。
根據(jù) RTM 的建議，Legal Sea Foods 發(fā)出了一份非正式項(xiàng)目招標(biāo)書（RFP），征求來(lái)自廠商的建議和工程造價(jià)。公司然后進(jìn)入非常嚴(yán)格的評(píng)議過程，他們親自到達(dá)參照站點(diǎn)，對(duì)來(lái)自
6 家不同廠商的呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行 測(cè)試。
“他們想親眼看一下這些系統(tǒng)，因?yàn)橹昂芏嘞到y(tǒng)都自詡為易于使用的語(yǔ)音郵件，然而卻令他們大失所望，所以這一次他們的評(píng)議過程非常嚴(yán)格，”RTM
通信公司的總裁 Raymond Benoit 解釋說。
在思科總部實(shí)際觀察產(chǎn)品運(yùn)行，并與思科職員進(jìn)行深入接觸后，Legal Sea Foods 最終選擇了思科IP通信系統(tǒng)。“思科給了我一種良好體驗(yàn)，讓我覺得我們的企業(yè)對(duì)他們來(lái)說很重要，而且我們能夠得到與其他財(cái)富 500 強(qiáng)客戶相同的支持與可用性，” Mortenson 說。
思科解決方案包括：能夠?yàn)槊總�(gè)桌面分配以太網(wǎng)并管理本地路由的思 科 Catalyst® 4507R 交換機(jī)、用于互聯(lián)網(wǎng)接入及安全的思科
PIX®防火墻、 用于一體化信息處理的呼叫管理的思科 Call Manager 軟件 3.3 版（內(nèi)置思科 Unity 4.0），以及思科
IPCC Express Edition 聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
由于公司正在喬遷新址，這個(gè)全面的呼叫管理解決方案必須在很短時(shí) 間內(nèi)部署完畢。通過與思科產(chǎn)品雙贏聯(lián)合，加之 RTM 的不懈努力，當(dāng) Legal Sea Foods 在其新址隆重開張時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)的操作與運(yùn)行。
結(jié)果
新的呼叫管理系統(tǒng)滿足了 Legal Sea Foods 的所有需要，不但實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，而且投資回報(bào)率（ROI）非�？捎^�！坝捎谏a(chǎn)力的提高和管理成本的降低，我們期望在不到一年的時(shí)間內(nèi)將購(gòu)買系統(tǒng)的成本賺回來(lái)，”
Mortenson 說。
除了可觀的成本節(jié)約外，新系統(tǒng)還具有了非常重要的易用性和客戶服 務(wù)優(yōu)勢(shì)�！霸谕顿Y回報(bào)率方面，由于現(xiàn)在我們自己可以進(jìn)行添加、移動(dòng)和修 改操作，因而節(jié)省了這塊硬成本。而且，我們還獲得了更好的易用性的軟 優(yōu)點(diǎn)，這就意味著可以對(duì)新員工進(jìn)行更快速的培訓(xùn)，減少每位員工的受挫 感，”Mortenson 說。
Legal Sea Foods 的餐館員工現(xiàn)在可以把更多的時(shí)間花在顧客身上，而不會(huì)因電話系統(tǒng)的復(fù)雜性而浪費(fèi)過多時(shí)間。這要?dú)w功于新系統(tǒng)中的一些功
能，如電話顯示器上的在線目錄功能，當(dāng)選擇了一個(gè)條目后，它就會(huì)自動(dòng) 發(fā)起呼叫。員工甚至還可以直接在桌面上接收傳真和電話消息，從而節(jié)省
了從不同來(lái)源收集消息的時(shí)間。
由于電話系統(tǒng)的易用性，結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)解決方案支持的一些提高生產(chǎn)力的功能，如呼叫者 ID 和呼叫自動(dòng)分配，公司還可以更快速地處理來(lái)自消 費(fèi)者免費(fèi)號(hào)碼的訂單。如果排隊(duì)時(shí)間超出了預(yù)定的值，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)重新路由呼叫，從而將客戶等候時(shí)間降到最低。更短的等候時(shí)間意味著更少的掛斷，從而直接轉(zhuǎn)化為更多的收入。
自從新系統(tǒng)安裝以來(lái)，由于它可以始終接收訂單，Legal Sea Foods 達(dá) 到了前所未有的 100%可用性，收入也因此大幅度提高。高可用性還確保了信息在內(nèi)部的可靠流動(dòng)�！拔覀冋嬲吹搅巳绾问箚T工之間的通信更為簡(jiǎn)單，而不會(huì)發(fā)生系統(tǒng)崩潰或任何其它影響信息流的情況，”
Legal Sea Foods 的總裁兼首席執(zhí)行官 Roger Berkowitz 說，“這使 MIS（管理信息系統(tǒng)）大為改觀，而思科解決方案簡(jiǎn)直就是為我們?cè)O(shè)計(jì)的�！�
下一步的打算
隨著公司不斷擴(kuò)展思科 IP 通信的部署，Legal Sea Foods 期待能從中獲得更多收入。公司計(jì)劃構(gòu)建無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，將 QCC 和附近的會(huì)議中心連接起來(lái)，
該會(huì)議中心用來(lái)進(jìn)行企業(yè)及社交活動(dòng)。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建成后，可以節(jié)省兩個(gè)設(shè)施之間的通信成本。
向融合網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施添加應(yīng)用的能力，是選擇思科的過程中的一個(gè)重要因素。不管是開設(shè)新餐館，還是改善公司內(nèi)的通信，Legal Sea Foods
都需要有一個(gè)能與增長(zhǎng)保持同步的系統(tǒng)�！斑@種可能性是無(wú)窮的，”
Mortenson說“我們承諾使用新技術(shù)和最新的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)應(yīng)用，來(lái)提高業(yè)務(wù)處理能力�！�
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