- Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
- Teleopti高級咨詢顧問楊彥陽:WFM在中國--困局與探索
- Teleopti專訪:優(yōu)質(zhì)服務引領(lǐng)呼叫中心排班軟件發(fā)展
欲了解更多詳情,請訪問: http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊下載。
白皮書分三個部分:
首先,作者對WFM(勞動力資源與績效管理)進入中國的歷史背景進行了介紹,分析了目前WFM的市場局面,并對WFM的核心價值進行了明確。
WFM軟件的本質(zhì)是在客戶、員工與客服中心運營成本之間尋求最合適的平衡點,在考慮員工滿意度的同時盡可能的實現(xiàn)客戶滿意度(服務水平)與成本(人力安排)之間的擬合,達到運營過程的精確化管理,從而提高運營效率,降低客服中心運營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運營效率的優(yōu)化,而非僅僅是排班師的個人工具。
接下來,結(jié)合客服中心的勞動力資源管理流程,作者對WFM軟件工具帶來的精細化管理能力進行了詳盡的闡述。
- 如何提高業(yè)務量預測準確性及精細度?
- 如何在準確預測的基礎(chǔ)上更好的進行人力安排?
- 如何提高執(zhí)行力以確保班表得到執(zhí)行,如何根據(jù)現(xiàn)場的變化即時響應,使得預期服務水平能夠得到保證?
- WFM是一個與管理互動,逐步優(yōu)化的過程
- WFM是一個業(yè)務咨詢過程
- WFM需要結(jié)合企業(yè)流程的優(yōu)化
作者簡介: