CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖:中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司吉林省分公司客服呼叫中心總經(jīng)理 周紅
　　各位!相信大家對客戶感知和運(yùn)營效率詞句非常熟悉，特別作為我們呼叫中心運(yùn)營行業(yè)的一些人士，我們在座各位大家都是呼叫中心運(yùn)營方面專家，可能是每一天工作當(dāng)中更多遇到關(guān)于運(yùn)營的問題，范總也講了一些實際目標(biāo)以及最終績效結(jié)果最終也說到這些課題，我側(cè)重說一下以及分享一下我個人一些感受和體會，我們看到呼叫中心運(yùn)營可能這個詞句每天班組長以上人員會關(guān)注到，如何讓服務(wù)水平更高，更能滿足用戶需求，我們下面一個項目當(dāng)中服務(wù)效率涉及到員工利用率和平均處理時長，在每個呼叫中心每一天工作當(dāng)中甚至都很糾結(jié)為什么，因為我們現(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)，如何讓一個新員工更快接近老員工服務(wù)水平，更快跟上老員工服務(wù)質(zhì)量，但是這個過程一定需要時間和精力，這個是我們提升運(yùn)營效率經(jīng)常要面對和要解決的問題，相對其他比如說員工的工作當(dāng)中服務(wù)質(zhì)量，比如說能夠產(chǎn)生怎么樣的服務(wù)差錯，如何能夠控制在最小程度之內(nèi)是每個呼叫中心管理者每天要考慮的問題。

　　涉及到員工缺勤，招聘到崗大家都非常熟悉，上面種種指標(biāo)對每一天運(yùn)營都是交織在一起，從技術(shù)到流程，人員幾個方面管理最終的具體的指標(biāo)了。今天我們說到運(yùn)營效率，我們?yōu)槭裁凑f到運(yùn)營效率，說到它與客戶感知的糾結(jié)，我們每天是運(yùn)營效率指標(biāo)，事實上我們這個指標(biāo)背后更多關(guān)聯(lián)到客戶感知，我們看一下運(yùn)行效率，上面說的這些點，具體工作當(dāng)中如何提升運(yùn)行效率，提升運(yùn)行效率方式有很多，從系統(tǒng)，流程，人員幾個方面入手，系統(tǒng)方面隨著技術(shù)進(jìn)步，大家可以發(fā)現(xiàn)我們通過更多方式與客戶進(jìn)行交流，包括電話以外還有其他多種方式，不管什么方式最終目標(biāo)讓每一通電話，第一次，第一時間達(dá)到客戶需要，就是在很多呼叫中心已經(jīng)把首次呼叫解決率作為非常重要指標(biāo)提上日程。大家做了很多細(xì)分，這個里面最重要一個分界點，如何界定因為說到首次解決，意味著需要排除掉第二次來電時間，這個時間差作為呼叫中心管理非常關(guān)鍵點，如何界定很多中心已經(jīng)把這個值指標(biāo)不斷在修整當(dāng)中，包括我們聯(lián)通公司，比如說在座各位都是寬帶使用者，大家都離不開網(wǎng)絡(luò)，發(fā)生故障打電話進(jìn)來，我們?nèi)绾闻卸ㄊ状魏艚薪鉀Q，多長時間之內(nèi)客戶第二次就同樣的問題二次來電，其實這個時間管控意味著我們在整體服務(wù)質(zhì)量方面的提升與否，也就是說如果說是24小時之內(nèi)同樣問題再次發(fā)生的話，意味著我們對客戶承諾或者希望實現(xiàn)的時間至少在24小時是必須修復(fù)完畢的。

　　關(guān)于提升運(yùn)營效率，在自助語音系統(tǒng)多種化方面是廣為關(guān)注的，采取多樣化激勵手段鼓勵客戶采取低成本，全天后服務(wù)渠道，我剛才聽到專家講到很多呼叫中心越多開始使用自助方式，我們在實踐當(dāng)中，我在這個行業(yè)工作應(yīng)該說是五年以上時間了，這個工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)其實很多客戶的需求是不一樣，可能更多希望不是人機(jī)對話，更多希望人人對話這個也是一個很糾結(jié)的問題，盡善盡美做好內(nèi)部流程安排，信息系統(tǒng)支持，服務(wù)質(zhì)量保證是提高運(yùn)營的方法。

　　先進(jìn)技術(shù)的采用，直接有利于提升服務(wù)效率，也會節(jié)約成本，同時為客戶提供多樣化溝通渠道，我們呼叫中心在技術(shù)規(guī)劃方面，也就是說需要更多考慮讓更多考慮采取先進(jìn)技術(shù)手段，方便手段進(jìn)行呼入，通過技術(shù)擴(kuò)容縮短原來時間，給客戶節(jié)約等待時間，畢竟我們還有很多客戶習(xí)慣于人人對話，要增加人工坐席量使得客戶呼入保持順暢狀態(tài)，這些是有效提高運(yùn)行效率一些具體方法，大家各個行業(yè)呼叫中心都在應(yīng)用，大家都不陌生，我們通過運(yùn)營效率提升也是有一些目標(biāo)的，包括我們希望普遍希望帶來滿意度提升，使得客戶重復(fù)來電降低，首次呼叫解決率是可以揭曉控制重復(fù)來電的指標(biāo)，客服代表提升也是一個相應(yīng)的解決，這個圖片是一個很常識性結(jié)論，也是今天想跟大家分享意義所在，運(yùn)營效率提升有一個大空間，我這個曲線畫可以劃畫在下面下面也是可以，通過運(yùn)營效率提高，一定會拉動客戶感知提升，是運(yùn)營效率無限期提升客戶感知也會無限期提高，或者說運(yùn)營效率會不會無限制提高，我們整個呼叫中心最終評價者一定是我們最終客戶，因此運(yùn)營效率提高同時要關(guān)注到客戶感知，這兩個指標(biāo)均衡是所有坐席員運(yùn)營中國必須考慮的問題。

　　客戶感知通過什么方式實現(xiàn)，我們看到運(yùn)營效率另一方面事實上意味著客戶感知了，實際上我們在那一步看是運(yùn)營的指標(biāo)，我們換到客戶事實上它就是一個客戶感知，但是他們之間糾結(jié)了一些微妙的東西，我們對一個企業(yè)來講，這些是一個回顧了復(fù)習(xí)，大家很清楚客戶是企業(yè)最重要資產(chǎn)，產(chǎn)品服務(wù)好壞是評價一個企業(yè)整體價值重要指標(biāo)，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)常有二八理論，這個數(shù)字是供參考理論，80%來自現(xiàn)有客戶，80%收入來自20%大客戶，大部分營銷運(yùn)算經(jīng)常用在非現(xiàn)有客戶我們增去新客戶成本往往大于老客戶的成本是一個企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中一些經(jīng)常發(fā)生的一些現(xiàn)象。

　　而現(xiàn)有5%到30%會在客戶金字塔就非常好升級的潛力，客戶升級到我們VIP客戶，基礎(chǔ)和前提就是客戶的滿意度。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不滿意的客戶，也包括勉強(qiáng)滿意客戶通常會轉(zhuǎn)向同行其他企業(yè)，就是到了競爭對手那一邊，這是我們經(jīng)常面對的難題，如何讓客戶滿意度不斷提高，客戶滿意是用客戶感知減掉客戶希望值，一方面全力以赴提升客戶感知，客戶感知提高理論上滿意度一定會提升，同時對客戶期望值做適當(dāng)管理，也是非常重要的。說到呼叫中心在整個企業(yè)環(huán)境當(dāng)中作用是不言而喻，企業(yè)想要提高客戶滿意度離不開呼叫中心做全方位的規(guī)劃和提升。

　　影響客戶感知站在客戶角度，也是下面一些方面的因素，有一些要素，也不全面。一方面仍然是自助性能力，我們對內(nèi)企業(yè)主觀上也是希望用更多的低成本，人機(jī)對話方式最高一筆投入就是人員投入，如果有很好的自助系統(tǒng)，可以提供更便捷查詢方式客戶也是滿意，要向使用人機(jī)對話人員能夠使用到，讓不想用順利進(jìn)入我們坐席代表是需要考慮的問題。

　　關(guān)于人工服務(wù)能力方面要素，包括大家非常了解應(yīng)答時長，服務(wù)水平，不同行業(yè)不一樣，通信行業(yè)關(guān)注服務(wù)水平20秒內(nèi)接通率，還有15秒內(nèi)，首次解決率，業(yè)務(wù)處理能力員工利率等等這些直白，在客服代表電話線另一端都可以被客戶感知到，通過要素另一段會感受到是否便捷，準(zhǔn)確，及時。

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